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2015-04-13 14:01
做跨境電商的賣家難免會(huì)遇到客戶退單和訂單糾錯(cuò)的時(shí)候，其實(shí)所有的平臺(tái)都是一樣的，今天讓我們一起來看看亞馬遜常見的訂單問題和處理方法。
1、買家提交了一個(gè)錯(cuò)誤的訂單，希望修改它。
下面是買家可能會(huì)要求您修改訂單的地方，以及如何應(yīng)對(duì)的方法：
取消訂單
（1）如果您還沒有發(fā)貨，您可以取消它。買家在提交訂單后只有30分鐘的時(shí)間取消自己的訂單，但您可以在發(fā)貨前將其取消。
（2）如果您已經(jīng)發(fā)貨了，就不能取消訂單了，但你可以要求買家退貨并退款。最好是等到你拿到你的產(chǎn)品了再退款給買家。
升級(jí)運(yùn)輸
（1）如果您還沒有發(fā)貨，由你來決定是否應(yīng)買方的要求升級(jí)運(yùn)輸。賣方?jīng)]有義務(wù)提供買方?jīng)]有支付或承諾未來償付的服務(wù)（賣家不能給買家開具額外花銷的發(fā)票，包括郵費(fèi)）。
（2）如果您已經(jīng)發(fā)貨，提供給買家有關(guān)您使用的送貨方式，給他們一個(gè)現(xiàn)實(shí)的時(shí)間框架，并請(qǐng)他們要有耐心。Amazon提供給買家關(guān)于交付預(yù)期的信息，請(qǐng)查詢：Marketplace Shipping Times。
修改訂單的收貨地址
（1）如果您還沒有發(fā)貨，而買方說，原地址不能收到貨，你應(yīng)該取消訂單。那么買方可以返回到Amazon.com用新地址重下訂單。亞馬遜政策要求賣家出貨僅以其賣家賬戶所提供的地址為準(zhǔn)。
（2）如果您已經(jīng)出貨，買家指出，訂單地址收不到貨，此時(shí)無法取消訂單，但它可能仍然會(huì)由收到貨的人轉(zhuǎn)交給買家?；蛘哂墒占送嘶亟o您，然后您再退款給買家。
2、買家沒有收到他們訂購的產(chǎn)品。
正如你所知道的，買家往往急于得到他們的節(jié)日訂單，并一直電郵您了解貨物的狀態(tài)。
（1）如果貨物包含跟蹤信息，提供給買家載體和跟蹤號(hào)碼以幫助解決有關(guān)交貨日期的問題。
（2）在到貨慢的情況下，你需要解釋交付時(shí)限。
（3）在產(chǎn)品丟失的情況下，你應(yīng)該聯(lián)系托運(yùn)人了解問題，并詢問補(bǔ)救辦法。對(duì)于“遲到”并可能已經(jīng)丟失的產(chǎn)品，你可能需要讓您的托運(yùn)方協(xié)助查找該貨物并成功發(fā)貨。
（4）如果最晚的交貨日期已經(jīng)過了，最好的解決辦法是退款買方。補(bǔ)償買家損失的僅僅是做生意的成本。
（5）對(duì)于那些真正丟失了的產(chǎn)品，你仍然可以恢復(fù)您的成本，如果你最初購買保險(xiǎn)的話。在買保險(xiǎn)時(shí)，您需要事先估計(jì)自己可能會(huì)損失的程度。
3、買方已收到貨，但要退貨。
下面是關(guān)于處理退貨的基本方法：
（1）根據(jù)你的銷售協(xié)議，您的退貨及退款政策必須符合最新的亞馬遜退費(fèi)政策。你必須根據(jù)亞馬遜政策所闡述的原則接受退換貨，即使該產(chǎn)品是描述無誤，只是買家不想要它。
（2）新產(chǎn)品的退貨和損壞/故障/材質(zhì)不同產(chǎn)品的退貨不同。
（3）退回的貨物必須包括收到時(shí)的一切。
（4）若產(chǎn)品沒有問題，買家應(yīng)承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)的成本。
（5）若產(chǎn)品已損壞或有缺陷的情況下，或和詳細(xì)信息頁上介紹的有重大差異，賣方應(yīng)承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)的成本。您可以在退貨前給買家做個(gè)讓步。
（6）在某些情況下，可以向買家索取合理的退貨費(fèi)用
