對(duì)于亞馬遜賣(mài)家來(lái)說(shuō)，“要求退貨”就是噩夢(mèng)。但實(shí)際上，相信沒(méi)有一個(gè)亞馬遜賣(mài)場(chǎng)未曾被退貨。盡管FBA在30天內(nèi)會(huì)幫賣(mài)家解決退貨，但在財(cái)務(wù)和其他成本財(cái)產(chǎn)損失方面，對(duì)賣(mài)家而言都是一種打擊。旺季后爆發(fā)的“退貨潮”更是讓人絕望，情人節(jié)作為2月的小旺季也已經(jīng)過(guò)去快一周了，不知道各位賣(mài)家的貨還好嗎？
那么如何處理好這種無(wú)法預(yù)料的退貨?最好是從了解亞馬遜的退貨政策，便于賣(mài)家可以針對(duì)一切可能性制訂進(jìn)一步計(jì)劃。
為什么亞馬遜賣(mài)家會(huì)收到貨品退換貨請(qǐng)求?
通常情況下，買(mǎi)家可以出自于各種原因回到購(gòu)買(mǎi)的商品，比如產(chǎn)品的外觀，功能或在某些情況下顏色色差。假如由于某種原因，買(mǎi)家對(duì)他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不滿(mǎn)意，當(dāng)他們發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，他們?cè)谫I(mǎi)家后臺(tái)會(huì)看到一個(gè)下拉菜單，其中包含可供選擇的選項(xiàng)：
- 買(mǎi)錯(cuò)了
- 商品外觀損壞
- 物品的到貨太晚了
- 缺少部件配件
- 包裝箱損壞
- 發(fā)送錯(cuò)誤的商品
- 商品有缺陷的或無(wú)法運(yùn)作
- 不再需要了
- 與網(wǎng)站描述不符
除開(kāi)鮮花和手工制品等商品外，亞馬遜FBA將退款全部的金額給買(mǎi)家。亞馬遜的退貨政策重在維護(hù)買(mǎi)家以及權(quán)利。亞馬遜FBA賣(mài)家也可以制訂自己的退貨政策。以便提升客戶(hù)服務(wù)，亞馬遜鼓勵(lì)為期14天的退貨政策。
該怎樣處理亞馬遜的退貨?
以便符合亞馬遜的政策，以及保護(hù)店鋪的評(píng)價(jià)，下列步驟可以照著實(shí)行
1 保存亞馬遜的退貨通知電子郵件
如果買(mǎi)家發(fā)出退貨要求，亞馬遜會(huì)發(fā)送通知郵件給賣(mài)家。隨后該平臺(tái)將退回金額給買(mǎi)家。請(qǐng)記住保留郵件并記錄退款。同時(shí)記得在45天內(nèi)驗(yàn)證是否已退回產(chǎn)品。
2 向亞馬遜請(qǐng)求報(bào)銷(xiāo)
假如由于某些原因商品未在45天的限制期限內(nèi)退回亞馬遜，賣(mài)家可以要求亞馬遜報(bào)銷(xiāo)以挽回?fù)p失。
3 保護(hù)您的反饋
如果買(mǎi)家要求退款，可能對(duì)店鋪留下評(píng)論。無(wú)論是好評(píng)或是差評(píng)，請(qǐng)務(wù)必與買(mǎi)家聯(lián)系并為糟糕的體驗(yàn)道歉。通過(guò)使用BQool Feedback Central等自動(dòng)電郵軟件，密切關(guān)注評(píng)論和反饋。除了主動(dòng)管理賣(mài)家的Feedback并邀請(qǐng)買(mǎi)家留評(píng)外，軟件還會(huì)在收到負(fù)面反饋時(shí)提醒用戶(hù)，因而賣(mài)家可以盡早修改并找到問(wèn)題的解決辦法。
4 將退回亞馬遜的商品發(fā)還回賣(mài)家
賣(mài)家可以要求亞馬遜倉(cāng)庫(kù)直接將退回的庫(kù)存發(fā)還。這樣可以檢查物品的質(zhì)量，看看它是否處于良好狀態(tài)以便轉(zhuǎn)售(折價(jià)促銷(xiāo))。 中國(guó)賣(mài)家也可以考慮找海外倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)商協(xié)助
5 檢查返回的所有商品
必須檢查退回的每件產(chǎn)品。首先檢查條件，以決定是否可以轉(zhuǎn)售。特別注意這些物品，因?yàn)樗鼈兛赡苡腥毕荨?/span>
亞馬遜通常會(huì)將買(mǎi)家退貨分為幾種狀態(tài)，下文將根據(jù)退貨的不同狀態(tài)列出賣(mài)家的最佳回應(yīng)方式：
被列為可銷(xiāo)售的產(chǎn)品將自動(dòng)添加到你的庫(kù)存中。如果你擔(dān)心物品存在問(wèn)題，實(shí)際已不可銷(xiāo)售，那么你可以發(fā)出一個(gè)移除產(chǎn)品指令，并要求親自檢查該產(chǎn)品。如果你沒(méi)有這類(lèi)疑問(wèn)，且產(chǎn)品已完好發(fā)送到亞馬遜倉(cāng)庫(kù)，你無(wú)需采取其它行動(dòng)。
如果買(mǎi)家以產(chǎn)品損壞為理由退回產(chǎn)品，你就需要多加注意了。因?yàn)楫a(chǎn)品損壞可能由多種原因?qū)е碌?。產(chǎn)品可能在發(fā)貨前在FBA倉(cāng)庫(kù)就已經(jīng)損壞，也有可能是在運(yùn)輸途中損壞的。倘若產(chǎn)品是在運(yùn)輸途中損壞，那么有可能是亞馬遜的“鍋”，那么你可以要求亞馬遜提供賠償，當(dāng)然具體是誰(shuí)的“鍋”，賣(mài)家需自己調(diào)查。
被判定為“客戶(hù)損壞”的商品將不會(huì)退回到你的可銷(xiāo)售庫(kù)存中。
“客戶(hù)損壞”并不意味著顧客購(gòu)買(mǎi)了商品，把它弄壞了，然后試圖退貨?！翱蛻?hù)損壞”是指顧客已經(jīng)打開(kāi)過(guò)商品，商品不再處于新的狀態(tài)。事實(shí)上，有些買(mǎi)家雖然已經(jīng)將商品打開(kāi)，但并沒(méi)有使用，商品仍是全新的。
對(duì)于“客戶(hù)損壞”商品，賣(mài)家最好的操作就是發(fā)出移除指令，請(qǐng)亞馬遜將商品寄回給你，便于你自行判斷產(chǎn)品狀態(tài)是否良好，是否足夠新，滿(mǎn)足可再次銷(xiāo)售的條件。
如果貨物在運(yùn)輸過(guò)程中損壞，那就是運(yùn)輸公司 (如UPS、FedEx、USPS等)的錯(cuò)，對(duì)于這些退貨，你可以合理要求賠償。
被亞馬遜列為 “瑕疵品”的退貨，要么存在明顯損壞或部分瑕疵，或是客戶(hù)聲稱(chēng)存在瑕疵。發(fā)生這種情況時(shí)，買(mǎi)家將獲得退款。而退貨將作為“不可銷(xiāo)售”庫(kù)存保留在你的亞馬遜倉(cāng)庫(kù)中。
對(duì)于這類(lèi)退貨，賣(mài)家的最好選擇是向亞馬遜發(fā)出移除指令，要求亞馬遜將產(chǎn)品交回給你，由你自行檢查。因?yàn)椴糠仲I(mǎi)家在退貨時(shí)，會(huì)以商品存在瑕疵為由以獲得免費(fèi)退貨，但該商品實(shí)際上并沒(méi)有存在缺陷。在你檢查完商品后,如果這個(gè)項(xiàng)目還可出售，你可以再次發(fā)送到FBA倉(cāng)庫(kù)中。
1、如果買(mǎi)家聲稱(chēng)某件商品有缺陷，但實(shí)際上并非如此，那么你可以向亞馬遜提起申訴，修復(fù)該退貨對(duì)你賣(mài)家表現(xiàn)造成的損害。畢竟太多的“瑕疵”索賠會(huì)損害你的賣(mài)家指標(biāo)，并使你的帳戶(hù)處于面臨被亞馬遜暫停的風(fēng)險(xiǎn)。
2、在請(qǐng)求退貨后，買(mǎi)家有45天的時(shí)間將商品返回到亞馬遜。但是如果買(mǎi)家獲得退款后并沒(méi)有將商品退回，賣(mài)家將獲得亞馬遜的退款，但通常亞馬遜并不會(huì)給賣(mài)家全額退款。而且亞馬遜經(jīng)常因?yàn)槭韬?，而忘記了給賣(mài)家退全款，這一點(diǎn)賣(mài)家要多加留心。一旦這種情況發(fā)生，賣(mài)家可以在賣(mài)家支持（Seller Support）中發(fā)起申訴，要求亞馬遜賠償。
要了解退回商品詳情，賣(mài)家可進(jìn)入賣(mài)家中心（Seller Central），點(diǎn)擊“Report” > Fulfillment > FBA Customer Returns查看。
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