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2021-08-24 14:53
最近一段時間，亞馬遜賣家可以說舉步維艱，賣家群里大家都選擇性逃避，只要不聊亞馬遜，聊啥都很積極~
如果有一天，你收到亞馬遜 Amazon 的通知，說你的帳戶已經(jīng)被移除銷售權(quán)。這時你需要仔細(xì)閱讀亞馬遜發(fā)來的郵件，看看是什么情況，才能進(jìn)一步拯救賬戶。
#01
賬戶被封的主要原因
封號，簡單來說就是亞馬遜取消了你賬號的銷售權(quán)。一般情況下亞馬遜不會誤判，都是有原因的。
了解被封原因，規(guī)避風(fēng)險，可以從以下幾方面入手：
1、賬號表現(xiàn)差績效不佳
（圖：亞馬遜后臺截圖）
亞馬遜績效指標(biāo)類型有以下6種：
1、訂單缺陷率（ODR）<1%。
2、配送前取消率<2.5%。
3、遲發(fā)率<4%。
4、有效追蹤率>95%。
5、退貨不滿意率<10%。
6、客戶服務(wù)不滿意率<25%。
2、違反亞馬遜關(guān)于禁售商品的政策
賣家違規(guī)上架亞馬遜明令禁止銷售的產(chǎn)品。有些賣家之所以會違反這條政策，可能是新手賣家，不了解亞馬遜禁售商品的政策導(dǎo)致的，還有一些可能是被人惡意添加敏感詞導(dǎo)致的。
3、違反亞馬遜銷售政策
包括關(guān)聯(lián)、侵權(quán)、賣仿貨或賣假貨。
1、查找?guī)舯粌鼋Y(jié)的真正原因
首先，賣家可以查看自己店鋪的績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，查看產(chǎn)品是否違反了Amazon銷售政策，或者是查看一二星 Feedback 記錄或者是以往糾紛索賠事件等等，找出具體原因并且要認(rèn)真分析這些原因。
（圖：亞馬遜后臺截圖）
弄清楚店鋪被封原因后，要確認(rèn)是因為賬號表現(xiàn)問題還是違反亞馬遜政策問題。一般情況下郵件中會提示帳號被封原因，賣家自己運(yùn)營的店鋪，很容易就可以領(lǐng)悟到亞馬遜封號的真正原因。
2、擬寫申訴內(nèi)容
撰寫申訴信時需要注意的細(xì)節(jié)，小編也做了以下整理：
1）找到郵件。亞馬遜任何一個處罰決定，一般都會通過郵件的形式發(fā)送到績效通知或注冊郵箱，找到亞馬遜官方郵件，如果找不到，看看是不是被攔在垃圾郵件里。
2）分析找到帳戶被封的直接原因，然后虛心承認(rèn)自己的錯誤與不足，同時不扯與封店無關(guān)的問題。
3）寫POA在分析帳號被封的原因時，盡可能提供細(xì)節(jié)和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。
4）制定一個有效的改進(jìn)方案，確保以后不會出現(xiàn)類似的事情。這個方案要盡可能的詳細(xì)，也要有針對性和可操作性，不要隨意套用模板。要讓亞馬遜覺得你很真誠的，相信你會有改變店鋪經(jīng)營的決心，會繼續(xù)為買家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，遵守平臺政策，而不是敷衍了事。
5）也要提到對帳戶解凍的期盼，并且寫出相應(yīng)的店鋪發(fā)展計劃。最好分點羅列申訴內(nèi)容，這樣表達(dá)會比較清晰。擬好申訴后不要急著提交申訴郵件，可以叫上英文比較厲害的朋友，一起看看是否存在語法錯誤，語言表達(dá)是否夠準(zhǔn)確，內(nèi)容是否夠詳細(xì)。確認(rèn)沒問題后，再進(jìn)行下一步的申訴。
6）不要病急亂投醫(yī)，讓不專業(yè)的服務(wù)商接手處理，從而失去寶貴的申訴機(jī)會，拉長后面的申訴周期。
7）不要迷信網(wǎng)上的模板教程，每個賬戶的情況都有所不同，不能模板化處理，需要根據(jù)賬戶的實際情況去分析寫POA，申訴通過率才會高。
3、申訴的途徑
1）賣家可登錄賣家后臺
點擊績效通知 Performance Notifications，找到亞馬遜通知帳戶被封的郵件，點擊 “Appeal decision”申訴按鈕，將準(zhǔn)備好的申訴內(nèi)容填入然后點擊提交。
（圖：亞馬遜后臺截圖）
2）如果賣家不能登錄到賣家中心，可以用注冊的郵箱發(fā)送申訴內(nèi)容到亞馬遜的 seller-performance@amazon.com 郵箱進(jìn)行申訴。
4、關(guān)注 Email 回復(fù)和后臺通知
發(fā)出申訴內(nèi)容后，亞馬遜一般會在 2—3個工作日內(nèi)回復(fù)。如果超過2—3個工作日還沒有回復(fù)，可以再次發(fā)送郵件，詢問亞馬遜是否收到自己之前發(fā)的申訴。如果亞馬遜回復(fù)說：你的方案不夠完整，可以在原來申訴信上加以改進(jìn)和補(bǔ)充，盡力去改善一些存在的問題。
一般情況下，情節(jié)不是特別嚴(yán)重的（三番五次侵權(quán)或其他違規(guī)行為），亞馬遜不會過于刁難。
#03
亞馬遜申訴成功案例分享
以上是賣家賬戶被封后如何申訴的流程。不同的賣家店鋪，被封的原因各不一樣，申訴結(jié)果也不一樣。以下有幾個案例，大家可做參考。
1、過高的訂單缺陷率導(dǎo)致賬號被封
案例：
買家投訴產(chǎn)品實物與描述不符
解決方案：
主動移除不真實圖片、產(chǎn)品詳情不夠真實的SKU。
在申訴方案中需要提到，自己已經(jīng)意識到哪些具體類目的SKU、圖片和文字描述確實不夠完整，沒有給客戶提供完整的產(chǎn)品信息。
在改進(jìn)方案中可以承諾，自己已經(jīng)重新拍攝了產(chǎn)品圖片，并對產(chǎn)品的重量、尺寸等參數(shù)重新核對，保證上架的產(chǎn)品使用的是真實標(biāo)準(zhǔn)的圖片，和更加詳細(xì)真實的描述，并確保解決了有損壞或缺陷的庫存產(chǎn)品。
在提交申訴方案的同時，也要落地實施改進(jìn)的方案，并且聯(lián)系留有差評的買家嘗試改善評價。
2、發(fā)貨延遲率過高導(dǎo)致賬號被封
案例：
買家投訴付了款后遲遲不發(fā)貨
解決方案：
需要核查已付款的訂單，可能會發(fā)現(xiàn)多單尚未操作發(fā)貨的情況。
在申訴方案中，需要認(rèn)識到自己設(shè)置的預(yù)計發(fā)貨時間太短，不符合實際操作，對于造成買家提醒發(fā)貨的行為表示愧疚。
然后在改進(jìn)方案中，需要提到自己會在OFFER 里的Handing Time 選項里面修改預(yù)計發(fā)貨天數(shù)，日后將嚴(yán)格控制自己的發(fā)貨時間，并且在發(fā)貨之后第一時間通知買家。
3、配送前取消率過高導(dǎo)致賬號被封
案例：
買家投訴賣家無故取消訂單
解決方案：
需要核查庫存和供貨流程，可能會發(fā)現(xiàn)SKU庫存不真實的情況。
在申訴方案中，應(yīng)該要提到倉庫庫存與平臺庫存確實不相符的情況，導(dǎo)致買家下單后無法發(fā)貨及反省自身。
在改進(jìn)方案中，承諾日后將定期進(jìn)行庫存盤點，對同個產(chǎn)品不同顏色的SKU做好庫存監(jiān)控，并對庫存數(shù)量設(shè)置警戒線，一旦低于某個數(shù)量就進(jìn)行采購，并且給采購預(yù)備足夠的時間。
4、有效追蹤率過低導(dǎo)致賬號被封
案例：
買家投訴賣家提供的快遞單號無法有效追蹤包裹
解決方案：
需要重新找到買家投訴的訂單的單號，可能會發(fā)現(xiàn)國際物流公司提供單號無法追蹤信息。
在處理方案中，要明確提到，因為國際物流公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率降低的客觀原因，導(dǎo)致買家無法追蹤到物流信息，但自己已主動聯(lián)系國際物流公司跟蹤最新情況，確?？蛻魰陬A(yù)計時間內(nèi)收到產(chǎn)品。
在改進(jìn)方案中，提及將會選擇與物流服務(wù)更好的國際物流公司合作，必要時也可以提到使用 FBA 發(fā)貨，提升用戶購物體驗。
5、違反亞馬遜關(guān)于禁售商品的政策導(dǎo)致賬戶被封
案例：
銷售亞馬遜明令禁止的商品：種子、刀，藥物，一次性食用餐具，圖書雜志等
解決方案：
重新學(xué)習(xí)了解亞馬遜關(guān)于禁售商品方面的政策
如果賣家是個新手，一定要在郵件中表明自己是新手，剛開店對亞馬遜政策了解不夠，但是在收到封帳戶郵件通知后，已經(jīng)重新學(xué)習(xí)了解亞馬遜關(guān)于禁售商品方面的政策，并且重新審查店鋪中上架的產(chǎn)品，保證已經(jīng)刪除了的禁售的Listing（可以具體到刪的是哪個類目的產(chǎn)品、具體數(shù)量是多少），總之，要讓亞馬遜感受你已經(jīng)改正自己的錯誤，并會遵守亞馬遜關(guān)于禁售商品的政策。
亞馬遜內(nèi)部有一個審核的SOP機(jī)制，申訴信的撰寫，前三次機(jī)會十分寶貴，第一封郵件尤其重要，在邏輯不清或材料不足的情況下不要嘗試無效溝通，否則會對問題造成升級。一般申訴除了要提供必要的證據(jù)，授權(quán)，發(fā)票以外，最重要的還是提供一封專業(yè)有效的POA。
（來源：亞馬遜申訴達(dá)人Moci）
以上內(nèi)容屬作者個人觀點，不代表雨果跨境立場！本文經(jīng)原作者授權(quán)裝載，裝載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。
（來源：亞馬遜申訴達(dá)人Moci）
