跨境電商網(wǎng)站該如何留住“回頭客”？美國專家教你五招

一個顧客進入我們的網(wǎng)站買了一件東西后，千萬不能“放過”這個顧客，不能讓他干完“一錘子買賣”就跑了。我們得通過各種方式吸引他回來，讓他成為長期的忠實顧客。

當一個顧客在我們的網(wǎng)站買過東西后，就如一只鳥走在沙地上留下了爪印，此時我們獲取了不少這個顧客的信息，如他瀏覽了哪些商品、買了什么、逗留時間多長、他的聯(lián)系方式等等。這些信息對我們進行下一次營銷有著至關重要的意義，所以應當利用這些信息吸引他返回網(wǎng)站，讓他最終成為回頭客。

雨果網(wǎng)翻譯了美國電商專家GAGAN MEHRA在當?shù)孛襟w《電商實務》上發(fā)表的一篇文章，該文介紹吸引回頭客的5種方式：

為了讓回頭客購買更多東西，零售商們每年花費大量的資金搞各類促銷活動，比如顧客忠實度計劃、專門性的促銷、針對具體顧客的折扣方案等。這些方案獲得了不同程度上的成功。

以下是5種提升回頭客消費額的方法。

一、理解回頭客的意圖

一個回頭客往往帶著許多有效信息：人物簡介、購物喜好、瀏覽和購物歷史記錄、目前在網(wǎng)站上的活動狀況、上次瀏覽的時間、他從哪個網(wǎng)站進入購物網(wǎng)店、他現(xiàn)在所用的設備、網(wǎng)站訪問的間隔時間、他現(xiàn)在所處的位置、他在社交媒體的活動情況，等等。所有的這些信息都有助于我們理解這個顧客的意圖。通過這些資料，我們可以有的放矢地為他提供更加個性化的服務并提高銷售量。比如，托管平臺MarketLive以及3dcart就可以提供實時的個性化促銷服務。

二、想辦法將顧客帶回自己的網(wǎng)站

電商們應打造一個產品戰(zhàn)略，盡量將原來的顧客再次引回自己的網(wǎng)站里。比如說，銷售服裝和配飾的電商可以在一個月里特定的某些天，推出一些新品或者發(fā)動一些促銷活動，營造良好的購物氛圍，將原來的顧客引回自己的購物網(wǎng)站里。此外，如果某個顧客此前在網(wǎng)站里購買了東西，那么在每個月的特定時間里，可以回饋給他一些贈品，這些贈品可以是免費的，也可以是收費的，但是價格僅占該顧客之前訂單額的一小部分。切記，這些禮品不是在顧客第一次買東西時就贈送給他們，而是在他們買完東西之后的一段時間里再行贈送。這么干的主要目的是將顧客引回購物網(wǎng)站，然后我們可以借助新品以及個性化促銷手段吸引他購買更多東西。

總而言之，不要“放過”我們的老顧客，我們得想辦法讓他們再次回頭，而不能任由其在我們這里干完了“一錘子買賣”之后就永遠消失了。

三、與顧客進行良性互動

任何分析工具以及其他手段都不如與顧客直接交流來得簡單有效。不管你在網(wǎng)站上還是在社交媒體與顧客交流都可以，不必拘泥于交流形式。要知道，與顧客交流可以讓我們獲知更多有用的信息，知道顧客喜歡什么、討厭什么。很多電商都會搞一些線上和線下的調查，以此獲得顧客的第一手信息。我們一定要注意保持網(wǎng)站即時通訊工具的暢通。此外，當顧客需要幫助或者他們長時間停留在頁面上時，有必要在即時通訊工具那里設置一個自動詢問顧客的功能。還有，無論在電腦購物網(wǎng)站頁面，還是移動設備購物頁面上，我們必須為顧客提供客戶服務手機號碼以及電子郵箱，并保持這些聯(lián)系方式暢通，讓顧客隨時可以聯(lián)系到我們。所有的這些交流都可能有助于我們制定個性化服務戰(zhàn)略，從而最終有助于提高我們的銷售額。

四、實施價格競賽并提供議價服務

如果你在網(wǎng)站上賣的是常規(guī)類型的商品，顧客往往會進入你的網(wǎng)頁，然后進行價格對比。顧客對價格很敏感，在此情況下，搞一些價格競賽是很有必要的，因為只有這樣才能與銷售同類商品的同行相競爭。一些購物網(wǎng)站向顧客承諾，只要顧客下單購買了某件商品，就可以保證該商品的價格在30天內依然是最便宜的。通過這一方式，電商可以讓顧客們覺得自己享受到了最低的價格。此外，其他一些服務可以將新顧客轉化為回頭客，比如豐富的商品信息（包括顧客評論）、廣泛的商品選擇品種、針對具體顧客需求的個性化促銷手段、快速的交付和送達服務，等等。

一些購物網(wǎng)站提供議價服務。比如電器零售商Greentoe允許顧客以市場平均價格來討價還價，一定程度上講，這一服務可以提高顧客滿意度：當然，并不是所有情況下都奏效。此外，一些電商允許顧客在批量采購時進行議價，以鼓勵顧客一次性購買更多東西。

五、創(chuàng)建APP商城

另一吸引顧客的有效方式就是創(chuàng)建一個與網(wǎng)站平臺相聯(lián)系的APP商城。在第三方平臺上嵌入一個APP商城，將有助于提高銷量并吸引現(xiàn)有的顧客返回原有的購物網(wǎng)站。如今，iPhone和安卓在這方面的運作已經(jīng)非常成功，谷歌眼鏡也是這么干的。一些在線游戲制造商也考慮這一選項。（編譯/雨果網(wǎng) 吳以輝）

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