小月月：提高B2C網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率之二 （新用戶體驗(yàn)）

在上篇《小月月：提高外貿(mào)B2C網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率之一 （商品瀏覽篇）》。我們分享了關(guān)于垂直B2C商品展示中可優(yōu)化的點(diǎn)，當(dāng)然個(gè)性化的運(yùn)營(yíng)必然會(huì)有適用的地方，也會(huì)有不適用的環(huán)節(jié)，商家的技術(shù)工程團(tuán)隊(duì)需要實(shí)時(shí)跟運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)保持緊密溝通，快速實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的需求。

對(duì)于新用戶體驗(yàn)的把握，主要體現(xiàn)5個(gè)方面：

1、視覺體驗(yàn)

網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格需要跟產(chǎn)品符合，保證頁面的速度，合理的功能布局，色彩等，強(qiáng)調(diào)舒適性跟搭配性。

2、操作感受

呈現(xiàn)給用戶在操作上或者表單提交的體驗(yàn)，須易用/簡(jiǎn)單化。

3、購物體驗(yàn)

用戶：瀏覽，注冊(cè)，賬號(hào)中心，下單，支付，售后，幫助等流程。

4、用戶關(guān)懷

5、信任體驗(yàn)

本篇主要涉及用戶在網(wǎng)站上的一些購物體驗(yàn)：

注冊(cè)與登陸

快速注冊(cè)，減少表單填寫

因?yàn)樽?cè)實(shí)際上是購物體驗(yàn)中第一個(gè)門檻，過多表單會(huì)導(dǎo)致用戶放棄，原則上商家只需要用戶的郵箱，至于其他比如安全問答、用戶信息，這些都可在注冊(cè)后，稍微提醒用戶完善，即使不完善也不太影響大局。

支持第三方登陸服務(wù)

至少支持: Paypal,Facebook,Twitter,G+。其他細(xì)分國(guó)家類似俄羅斯最好支持當(dāng)?shù)刈钍軞g迎的SNS平臺(tái)。第三方能減少用戶注冊(cè)的時(shí)間，也減少用戶忘記密碼的可能性.

郵箱輸入輔助

彈出下拉輔助客戶輸入郵箱后綴，因?yàn)橛脩糨斎牒缶Y時(shí)候可能輸錯(cuò)。

忘記密碼

用戶在互聯(lián)網(wǎng)熟悉后，為了安全可能每個(gè)網(wǎng)站密碼不一樣，結(jié)果就導(dǎo)致忘記密碼。建議一般支持郵件修改與問答，但啟用第三方登陸后，這種情況會(huì)有好轉(zhuǎn)。

賬戶中心

會(huì)員自助的管理平臺(tái)，能查看用戶關(guān)心的信息，歷史訂單，地址簿，愿望清單，積分，優(yōu)惠券，成長(zhǎng)記錄，留言中心，密碼修改，訂單評(píng)論，曬單，商品評(píng)論等等。功能根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要增多，讓用戶覺得享有很多權(quán)利。而商家也可根據(jù)需求去做更多的互動(dòng)，比如商家可以做評(píng)論送積分、曬單送優(yōu)惠券等。

商品詳細(xì)頁

用戶決定是否購買的頁面，頁面上需要體現(xiàn)商品的相冊(cè)、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)、運(yùn)費(fèi)信息、商品規(guī)格與庫存、尺碼、問答、評(píng)論、喜好、社交分享、視頻說明、曬單和組合套裝等。具體會(huì)有新文章更細(xì)化地說明每個(gè)點(diǎn)的重要性。

快速加入購物車

對(duì)于一些做小額批發(fā)或者訂單SKU多的，建議在商品列表中支持快速加入購物車的功能。

購物車

購物車是展示用戶購買的東西，優(yōu)化的空間主要是體現(xiàn)優(yōu)惠卷與活動(dòng)，建議將優(yōu)惠券跟活動(dòng)選擇提前到購物車提現(xiàn)，以及優(yōu)惠跨級(jí)自動(dòng)提示，讓客戶覺得有便宜可占。

（圖1）

（圖2）

強(qiáng)烈建議一定要加上“Paypal快速支付”，首先是購物便利性（首次能縮短50-80%時(shí)間），第二是防止Paypal與購物網(wǎng)站地址不一致的風(fēng)險(xiǎn)。

配送

能優(yōu)化空間主要是體現(xiàn)在配送，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，積分抵用。當(dāng)用戶在這個(gè)頁面丟失的話，大部分出自于對(duì)配送疑惑，或者支付方式的不足。

配送方式：對(duì)于做零售的客戶，小月月建議將物流費(fèi)用疊加到商品價(jià)格上，然后全球（E郵寶，國(guó)際小包）包郵，同時(shí)允許額外費(fèi)用選擇專業(yè)快遞，而且配送方式要說明配送時(shí)效。

物流險(xiǎn)或訂單險(xiǎn)：跨境電商偶爾丟包或者商品損耗是不可避免，在出現(xiàn)問題后容易引起矛盾。公說公有理，婆說婆有理。解決這個(gè)矛盾最好是額外增加1-3%的額外費(fèi)用，同時(shí)告知客戶，當(dāng)出現(xiàn)丟包或者貨物損壞，商家會(huì)免費(fèi)重新派送，減少用戶疑慮。

支付環(huán)節(jié)

實(shí)時(shí)上，決定支付率的大部分是支付體系。

網(wǎng)站要支持：Paypal,Moneygram,Moneybooker,西聯(lián)匯款，信用卡，可以的話也支持部分國(guó)家當(dāng)?shù)氐牡谌街Ц丁?

小月月在幫商家代運(yùn)營(yíng)一個(gè)網(wǎng)站的時(shí)候，啟用了Paypal,Moneygram,Moneybooker,西聯(lián)匯款，國(guó)內(nèi)某信用卡支付，支付率一直只有60-65%。

而當(dāng)網(wǎng)站上線globalcollectapac.com和worldpay后，支付率當(dāng)月提升到 75-80%，這是很可怕的提升。最好使用信用卡站內(nèi)支付

小月月也相信，國(guó)內(nèi)霸主支付寶的支付率在“快捷支付”的出現(xiàn)后絕對(duì)會(huì)有比較大的提升。另外對(duì)于國(guó)內(nèi)第三方支付針對(duì)信用卡收款，如果讀者有“不錯(cuò)，靠譜”的支付公司推薦，歡迎聯(lián)系小月月。

【小貼士】：作者為“中恒小月月”，中恒天下 www.35zh.com

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