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2014-09-16 10:47
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一臺工程機械銷往國外，一般需要配備1—2名售后服務(wù)人員跟蹤，然而遇到產(chǎn)品故障也難以及時掌握情況并快速化解。在機械行業(yè)售后服務(wù)需求日益提升的情況下，研發(fā)遠程監(jiān)控診斷平臺，實時為客戶提供遠程監(jiān)測、預(yù)警和維修服務(wù)，成為機械制造企業(yè)穩(wěn)定客戶群體，甚至是盈利的新模式。
產(chǎn)品遠程維護遇難題
以往，如果企業(yè)銷售三臺機器到國外甚至國內(nèi)一些邊遠地區(qū)，為了更好地展開售后服務(wù)，往往需要派遣五六個人在當?shù)毓ぷ鲀蓚€月時間，除了指導(dǎo)客戶使用機器，還要負責機器在使用初期的安裝、檢測和維護等各種工作，人工成本非常高。
然而這還僅僅是售后服務(wù)的起步，在客戶開始使用產(chǎn)品的三到五年內(nèi)，都需要有專門的人員或團隊指導(dǎo)機械使用、維護等情況，出現(xiàn)故障要及時跟進維修，而這些售后服務(wù)工作也隨著機械使用年限持續(xù)往后推移。
這樣一來，售后服務(wù)團隊碰到的問題就越來越多。據(jù)了解，在中東或南美一些小語種國家，買賣雙方有時因為溝通問題，對產(chǎn)品出現(xiàn)的故障理解產(chǎn)生偏差，比如有時產(chǎn)品僅僅是某個零件損壞，但是由于翻譯的偏差和口頭描述不清，故障診斷發(fā)生出入，甚至出現(xiàn)為了換一個零件，就需要特地派人員采購并送往國外的情況。
開發(fā)多種機械診斷平臺
針對產(chǎn)品銷售后，分布地域廣、維護成本高的各種問題，為了破解其在時間和空間上，給機械產(chǎn)品售后服務(wù)帶來的阻礙，近期我市一些機械制造企業(yè)的產(chǎn)品遠程檢測平臺紛紛投入應(yīng)用。
“以前客戶的機器出現(xiàn)問題，一般通過電話、網(wǎng)絡(luò)與廠家聯(lián)系，但這些方式都很難從口頭或者書面上，實際反映機器存在的故障和原因?！睍x江聚旺印染機械有限公司相關(guān)負責人說，“現(xiàn)在，我們在國內(nèi)就能實時監(jiān)控銷往國外每一臺機器的情況，機器存在哪些故障，使用者操作是否恰當，某些部位是否超出臨界運行指標，都可以檢測到。”新系統(tǒng)以云計算技術(shù)為基礎(chǔ)，通過云端控制將分布在世界各地的機器進行聯(lián)網(wǎng)，系統(tǒng)會實時回傳每臺機器的運行情況，結(jié)合可視化技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)機器的遠程控制、診斷、修復(fù)和教學(xué)。
而通過智能車載終端和數(shù)據(jù)中心服務(wù)器平臺，遠程監(jiān)測產(chǎn)品實時運行情況，威盛機械發(fā)展有限公司也開發(fā)了車載終端和數(shù)據(jù)中心服務(wù)器平臺。通過測量分析發(fā)動機機油溫度、機油壓力、水箱水溫等指標，判斷故障信息并反饋給客戶，及時進行產(chǎn)品養(yǎng)護，最大限度降低產(chǎn)品故障率，也大量減少外派售后服務(wù)人員。
據(jù)分析，如今一些機械企業(yè)運用遠程監(jiān)控診斷平臺，主要是通過系統(tǒng)檢測提前了解機器的運行情況，對某些超出臨界運行指標的部位，能夠及時通知客戶進行檢修。同時，針對某些容易出問題的部位，還能夠在不停機的情況下完成故障診斷和檢修，進一步降低機器損耗。
售后服務(wù)具盈利空間
近年來東南亞、中東和南美等地對印染、工程機械的進口需求日漸增大，這些市場也成為國內(nèi)機械制造行業(yè)業(yè)務(wù)拓展的主戰(zhàn)場?！霸诋a(chǎn)品技術(shù)和品質(zhì)相差不多的情況下，競爭的焦點開始集中在各企業(yè)的售后服務(wù)上?！睒I(yè)內(nèi)人士分析，現(xiàn)在工程機械行業(yè)已經(jīng)進入售后服務(wù)競爭時代?！霸趪猓I方看重的不是你曾經(jīng)銷售多少產(chǎn)品，擁有多大的客戶群體，而是關(guān)注賣方的售后服務(wù)能力能不能滿足當?shù)乜蛻舻男枨?。?
為了解決機械產(chǎn)品出口售后服務(wù)問題，目前一部分企業(yè)選擇在出口量較大的國家設(shè)立辦事處，租用倉庫并配備相應(yīng)的技術(shù)人員，而大多數(shù)企業(yè)還是在客戶出現(xiàn)問題后通過網(wǎng)絡(luò)進行書面或口頭溝通，對故障進行確認，再派人維修。然而上述各種傳統(tǒng)方式很難滿足客戶在生產(chǎn)上的需要，停工等待維修也越來越讓客戶難以接受。
工程機械行業(yè)已經(jīng)進入服務(wù)競爭時代，如德國、比利時、日本和美國的一些知名工程機械企業(yè)無不擁有一條強大而完整的產(chǎn)業(yè)鏈，在營銷、服務(wù)以及售后等環(huán)節(jié)有著良好的盈利模式。業(yè)內(nèi)人士表示，表面上看售后服務(wù)均由賣方企業(yè)支出，沒有盈利空間，其實不然?！霸谂嘤袌龊涂蛻?，挖掘產(chǎn)品升級和零部件銷售市場方面，售后服務(wù)領(lǐng)域都有著很大的作為空間?！?
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