速賣(mài)通運(yùn)營(yíng)筆記—退換貨操作

圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

在速賣(mài)通買(mǎi)家在速賣(mài)通平臺(tái)上邊購(gòu)物，物品很有可能是以海外寄來(lái)的。假如顧客接到的產(chǎn)品是有什么問(wèn)題的，要退貨應(yīng)當(dāng)怎么辦呢?

一、退款訂單：

退款給買(mǎi)家一般需要3-20天左右才會(huì)到賬，錢(qián)是根據(jù)買(mǎi)家支付的鏈路原來(lái)返回的。

1、未發(fā)貨訂單：

買(mǎi)家可在訂單頁(yè)面申請(qǐng)取消訂單，訂單取消后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)全額退款給買(mǎi)家

2、已發(fā)貨的訂單：

買(mǎi)家open dispute申請(qǐng)部分或全額退款，買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成一致后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退款給買(mǎi)家。

3、過(guò)保護(hù)期的訂單

買(mǎi)家沒(méi)有辦法線上提起糾紛，若退款金額較小，可以跟買(mǎi)家協(xié)商通過(guò)發(fā)店鋪優(yōu)惠券的形式去補(bǔ)償買(mǎi)家?！睜I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)―客戶(hù)管理“下可以定向的給買(mǎi)家發(fā)送您店鋪的優(yōu)惠券。這樣既可以補(bǔ)償買(mǎi)家也可以讓買(mǎi)家在店鋪內(nèi)復(fù)購(gòu)。

二、退貨退款訂單

退貨退款的訂單需買(mǎi)家提起退貨退款申請(qǐng)，即進(jìn)入糾紛階段，須與賣(mài)家協(xié)商解決。

買(mǎi)家提起的退款申請(qǐng)有以下三種類(lèi)型

1）買(mǎi)家未收到貨，申請(qǐng)全額退款:賣(mài)家接受時(shí)會(huì)提示賣(mài)家再次確認(rèn)退款方案，若同意退款申請(qǐng)，則退款協(xié)議達(dá)成，款項(xiàng)會(huì)按照買(mǎi)家申請(qǐng)的方案執(zhí)行退款;

2）買(mǎi)家申請(qǐng)部分退款不退貨:賣(mài)家接受時(shí)會(huì)提示賣(mài)家再次確認(rèn)退款方案，若同意退款申請(qǐng)，則退款協(xié)議達(dá)成，款項(xiàng)會(huì)按照買(mǎi)家申請(qǐng)的方案執(zhí)行部分退款及部分放款

3）買(mǎi)家要求退款退貨:若賣(mài)家接受，則需要賣(mài)家確認(rèn)收貨地址，默認(rèn)賣(mài)家注冊(cè)時(shí)候填寫(xiě)的地址，若不正確，則點(diǎn)擊“修改收貨地址”進(jìn)行修改

三、退貨退款訂單操作流程

當(dāng)買(mǎi)家提起糾紛后，請(qǐng)賣(mài)家在買(mǎi)家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買(mǎi)家提出的糾紛，若逾期未響應(yīng),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)買(mǎi)家提出的退款金額執(zhí)行。建議您在協(xié)商階段積極與買(mǎi)家溝通。

1、同意協(xié)商方案

A.僅退款:賣(mài)家接受時(shí)會(huì)提示賣(mài)家確認(rèn)退款方案，若同意退款申請(qǐng)，則退款協(xié)議達(dá)成，款項(xiàng)會(huì)按照雙方達(dá)成一致的方案執(zhí)行。

B.退貨退款:若賣(mài)家接受，則需要賣(mài)家確認(rèn)收貨地址，默認(rèn)賣(mài)家注冊(cè)時(shí)候填寫(xiě)的地址(地址需要全部以英文來(lái)填寫(xiě))，若地址不正確，則點(diǎn)擊“修改收貨地址”

2、不同意:新增或修改證據(jù)

如果賣(mài)家和買(mǎi)家達(dá)成退款又退貨的協(xié)議之后，買(mǎi)家必須要在10天內(nèi)將貨物發(fā)出(否則款項(xiàng)會(huì)打給賣(mài)家)。買(mǎi)家退貨并填寫(xiě)退貨運(yùn)單號(hào)后，賣(mài)家有30天的確認(rèn)收貨時(shí)間，如果您未收到貨物獲對(duì)收到的貨物不滿(mǎn)，此時(shí)您可以直接將訂單提交糾紛平臺(tái)。糾紛部門(mén)會(huì)聯(lián)系雙方跟進(jìn)處理。(注:買(mǎi)家退貨后，賣(mài)家需要在30天內(nèi)確認(rèn)收貨或提起糾紛，逾期未操作默認(rèn)賣(mài)家收貨，執(zhí)行退款操作。)

A.若確認(rèn)收到退貨，并同意退款，則點(diǎn)擊“確定”按鈕，速賣(mài)通會(huì)退款給買(mǎi)家，糾紛完成。

B.若賣(mài)家在接近30天的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有收到退貨，或收到的退貨有問(wèn)題，賣(mài)家可以點(diǎn)擊“升級(jí)糾紛”提交至平臺(tái)進(jìn)行糾紛裁決，平臺(tái)會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)介入處理，賣(mài)家可以在糾紛頁(yè)面查看狀態(tài)及進(jìn)行響應(yīng)。平臺(tái)裁決期間，賣(mài)家也可以點(diǎn)擊“撤銷(xiāo)仲裁”撤銷(xiāo)糾紛裁決。

C.若30天內(nèi)賣(mài)家未進(jìn)行任何操作，即未確認(rèn)收貨，未提交糾紛裁決，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)賣(mài)家已收到退貨，自動(dòng)退款給買(mǎi)家。

四、高退貨率

將影響賣(mài)家的業(yè)績(jī)，降低店鋪的信譽(yù)，影響店鋪的銷(xiāo)售,給產(chǎn)品造成了一定的損失，增加了二次銷(xiāo)售的壓力

五、如何降低退貨率防范未然？

1、盡可能真實(shí)詳細(xì)地描述產(chǎn)品

上架產(chǎn)品時(shí)，盡可能地提供真實(shí)客觀的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的外觀、規(guī)格、型號(hào)、顏色及功能等。

2、產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把控

產(chǎn)品在生產(chǎn)和入庫(kù)前做抽查和檢測(cè)，減少不合格的產(chǎn)品

3、檢測(cè)發(fā)貨單

發(fā)貨前檢查訂單信息是否匹配，盡量按時(shí)發(fā)貨，避免產(chǎn)生不必要的退貨/漏發(fā)

4、選擇優(yōu)質(zhì)的物流渠道

有效降低產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中的出錯(cuò)率和破損率,減少運(yùn)輸時(shí)效

5、良好的客戶(hù)引導(dǎo)

根據(jù)不同的退貨理由，爭(zhēng)取買(mǎi)家理解和減少退貨

6、報(bào)名參加無(wú)憂(yōu)退貨保障計(jì)劃

支持購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家收貨后15天內(nèi)發(fā)起無(wú)理由免費(fèi)本地退貨

六、什么是無(wú)憂(yōu)退貨保障計(jì)劃?

無(wú)憂(yōu)退貨保障計(jì)劃旨在解決消費(fèi)者無(wú)法退貨到中國(guó)的問(wèn)題，通過(guò)為買(mǎi)家提供當(dāng)?shù)氐耐素泜}(cāng)庫(kù)

地址以提升買(mǎi)家的退貨體驗(yàn)。參加無(wú)憂(yōu)退貨保障計(jì)劃的商家和產(chǎn)品均有“Free Return”服務(wù)標(biāo)識(shí)，當(dāng)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)帶有該服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品，我們?yōu)橘I(mǎi)家提供收貨后15天的無(wú)理由本地退貨服務(wù)。

七、無(wú)憂(yōu)退貨保障計(jì)劃好處

1）專(zhuān)屬流量加持:開(kāi)通即享“Free Retrun”專(zhuān)屬標(biāo)簽，流量加持，專(zhuān)屬場(chǎng)域，讓您的商品脫穎

而出;

2）買(mǎi)家權(quán)益升級(jí):買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)打標(biāo)商品，可享15天無(wú)理由退貨權(quán)益，商品免費(fèi)退至本國(guó)倉(cāng)，讓您的售后簡(jiǎn)單省心

3）賣(mài)家收款保障:一線保司風(fēng)險(xiǎn)保障，買(mǎi)家退貨通過(guò)質(zhì)檢，商家獲得全額賠付，無(wú)懼風(fēng)險(xiǎn)

4）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)優(yōu)先:大促特色退貨服務(wù)專(zhuān)場(chǎng)，有好貨、新品等多頻道資源位，以及行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)坑位、日促退貨服務(wù)專(zhuān)屬樓層等其他不定期資源位。

5）如何退出無(wú)憂(yōu)退保障計(jì)劃

可以直接在無(wú)憂(yōu)退貨保障計(jì)劃頁(yè)面中「服務(wù)概況」右上角處，點(diǎn)擊設(shè)置>退出無(wú)憂(yōu)退貨保障計(jì)劃按鈕申請(qǐng)退出，退出申請(qǐng)5個(gè)自然日內(nèi)生效，且成功退出后的30天才能再次申請(qǐng)加入。

溫馨提示:目前速賣(mài)通不支持選擇參與無(wú)憂(yōu)退貨保障計(jì)劃的國(guó)家，即選擇退出后，將退出全部覆蓋的24個(gè)國(guó)家。

八、FAQ

1、客戶(hù)要求退貨，產(chǎn)品的退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)?

若買(mǎi)家需要將貨物退回給您，那么退貨的運(yùn)費(fèi)需要您和買(mǎi)家積極協(xié)商。

若產(chǎn)品參加了無(wú)憂(yōu)退貨保障計(jì)劃，買(mǎi)家收貨后15天內(nèi)發(fā)起無(wú)理由免費(fèi)本地退貨。

糾紛判責(zé)會(huì)提到補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)，這種場(chǎng)景一般是買(mǎi)家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，平臺(tái)以?xún)?yōu)惠券的形式補(bǔ)償買(mǎi)家支付的退貨運(yùn)費(fèi)

2、退貨沒(méi)收到或有問(wèn)題怎么辦?

買(mǎi)家退貨后（系統(tǒng)上填寫(xiě)退貨單號(hào)后)，賣(mài)家需要在30天內(nèi)確認(rèn)是否收到退貨及收到退貨后產(chǎn)品是否有問(wèn)題，逾期系統(tǒng)將默認(rèn)您收到退貨，且貨物狀態(tài)完好，會(huì)直接退款給買(mǎi)家。

若您沒(méi)有收到退貨或收到退貨有問(wèn)題，您可以在買(mǎi)家發(fā)貨后30天內(nèi)點(diǎn)擊‘上升仲裁’按鈕提交仲裁，平臺(tái)糾紛小二會(huì)介入處理。建議在買(mǎi)家退貨后積極關(guān)注退貨物流狀態(tài)，以避免相關(guān)損失。

3、買(mǎi)家確認(rèn)收貨后要退貨怎么辦?

買(mǎi)家確認(rèn)收貨后15天內(nèi)是可以提起糾紛的，若買(mǎi)家這時(shí)要求退貨，建議首先跟買(mǎi)家友好協(xié)商，是不是買(mǎi)家對(duì)貨物不滿(mǎn)意等情況導(dǎo)致的。

如果買(mǎi)家一定要退貨，那么買(mǎi)家可以在保護(hù)期內(nèi)提起糾紛處理

4.賣(mài)家愿意承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，如何退給買(mǎi)家?

與買(mǎi)家協(xié)商，愿意承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)的賣(mài)家，如果對(duì)于買(mǎi)家退貨的物流方式或者其他內(nèi)容有要求，在糾紛協(xié)商階段請(qǐng)?zhí)崆芭c買(mǎi)家達(dá)成一致。關(guān)于退回運(yùn)費(fèi)的方式，也請(qǐng)與買(mǎi)家達(dá)成一致意見(jiàn)。

如果賣(mài)家不履行自己的服務(wù)承諾而受到買(mǎi)家投訴，平臺(tái)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。

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（來(lái)源：雨課）

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