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2014-12-19 11:06
“黑色星期五”和“網(wǎng)絡(luò)星期一”可謂是中國的“雙十一”、“雙十二”。從這兩個(gè)購物大節(jié)日，我們可以發(fā)現(xiàn)歐美電商市場，從客戶角度出發(fā)的10個(gè)趨勢。
1.客戶越來越多期望零售商實(shí)現(xiàn)多渠道整合，提供多渠道一致性的購物體驗(yàn)。這意味著客戶希望你的產(chǎn)品在所有通道（網(wǎng)絡(luò)，實(shí)體店，手機(jī)）都有相同的報(bào)價(jià)，能在不同渠道輕松購買，不需要繁復(fù)的轉(zhuǎn)換。比如你在實(shí)體店購買的一件商品，可以通過UPS退貨，等等。
2.客戶期望延長服務(wù)時(shí)間：24/7，或至少是盡可能地快速響應(yīng)客戶。同時(shí)，還要以本土語言來進(jìn)行服務(wù)。
3.消費(fèi)者對時(shí)效快慢越來越在意。對時(shí)效性不斷升級的預(yù)期并不僅僅適用于產(chǎn)品和服務(wù)，它也適用于他期望更快地從商家那里得到任何問題、質(zhì)疑的回應(yīng)。有時(shí)候，“24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)”都是不夠的了。
4.客戶期望準(zhǔn)確的信息。不僅僅是不出現(xiàn)錯(cuò)別字，還包括不能上錯(cuò)產(chǎn)品、標(biāo)錯(cuò)庫存，或錯(cuò)過交付日期等。
5.但客戶同時(shí)也比以往任何時(shí)候都更愿意來“幫助你”，參與到服務(wù)過程中來，包括輸入自己的聯(lián)系方式，難以拼寫的名字，等等。
6.客戶期望有商家的“退款保證”。即使產(chǎn)品已經(jīng)被他用壞了，消費(fèi)者也希望能免費(fèi)退貨。
7.客戶不愿支付運(yùn)費(fèi)，或其他“隱性收費(fèi)”。
8.客戶尤其是希望你可以重視他們的交流、抱怨，以及好評等。比如客戶通過Twitter等對產(chǎn)品有評論或者抱怨，他們希望企業(yè)可以做出回應(yīng)。
9.客戶不喜歡過于夸張的服務(wù)。他們更希望真實(shí)，產(chǎn)品的真實(shí)，服務(wù)的真實(shí)。
10.客戶感覺自己“很強(qiáng)大”。這不僅僅是因?yàn)樗麄冇X得他們 “總是對的”，也是因?yàn)樗麄冎雷约嚎偸强梢酝ㄟ^社交網(wǎng)絡(luò)、社交媒體等發(fā)出自己的聲音。這個(gè)能力是很有可能被放大的。所以賣家一定要對消費(fèi)者充滿敬畏之心。
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