“扒點(diǎn)干貨”微信訪談③：如何在速賣通大促中賺得“缽滿盆滿”？

做好速賣通的大促，是很多跨境電商賣家一年之中的“必修課”。然而，最近以來，部分賣家在參加完大促之后吐槽，雖然量上去了，但利潤(rùn)卻少了，有點(diǎn)“賠本賺吆喝”的感覺。

不過，有些成熟的賣家卻在速賣通大促之后賺得“缽滿盆滿”，既有了暴漲的訂單量，又賺了不少錢。

為什么會(huì)出現(xiàn)“幾家歡喜幾家愁”的局面呢？雨果網(wǎng)剛剛結(jié)束的“扒點(diǎn)干貨” 微信訪談嘉賓給出了詳細(xì)的答案。

“雨果微友圈?扒點(diǎn)干貨”是雨果網(wǎng)推出的一檔微信訪談節(jié)目。第三期節(jié)目在今晚（12月23日）八點(diǎn)舉辦，分享嘉賓為華農(nóng)百靈電商中心項(xiàng)目總監(jiān)、Alibaba跨境電商全國千人大會(huì)主講講師、速賣通大促全國講師，同時(shí)也是運(yùn)營(yíng)速賣通多年的大賣家——周洪。此次“扒點(diǎn)干貨”在“雨果網(wǎng)速賣通賣家群”進(jìn)行訪談與互動(dòng)。以下為本次微信訪談的全文實(shí)錄，以饗各位：

@何志勇—雨果網(wǎng)：大家晚上好！“扒點(diǎn)干貨”，八點(diǎn)開始！

我是雨果網(wǎng)的首席編輯何志勇?！鞍屈c(diǎn)干貨”已經(jīng)很久沒“扒”，很多人都希望我們能“扒”得快點(diǎn)。所以，接下來我們將提高這個(gè)訪談的頻率。當(dāng)然，前提是要能找到很牛的賣家。

上兩期，我們主要探討的是“亞馬遜”平臺(tái)運(yùn)營(yíng)所遇到的一些問題及相關(guān)的解決方法。這一期，我們要聊的是一個(gè)更加接地氣的平臺(tái)——速賣通。今天我們的主題是：速賣通賣家如何玩轉(zhuǎn)大促？

很多人對(duì)于速賣通并不陌生，特別是在今年“雙11”大促之后，680萬的日交易量讓不少跨進(jìn)電商賣家希望通過它貨銷全球。那么問題來了，如何才能成功參與大促并且獲得超乎預(yù)期的收益呢？

今天我們邀請(qǐng)的分享嘉賓——周洪。他不僅是華農(nóng)百靈電商學(xué)院項(xiàng)目總監(jiān)、Alibaba跨境電商全國千人大會(huì)主講講師、速賣通大促全國講師，同時(shí)也是運(yùn)營(yíng)速賣通多年的大賣家。既有官方權(quán)威，又有實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，相信接下來他的猛料一定會(huì)停不下來。

【盡可能參加速賣通大促】

@何志勇—雨果網(wǎng)：好了，話不多說。讓我現(xiàn)在私人微信里對(duì)周總進(jìn)行訪談。

@何志勇—雨果網(wǎng)：周總，聽聞每年速賣通大促都是提升店鋪整體排名及銷量的大好時(shí)間，您能否簡(jiǎn)單介紹下目前速賣通大促都有哪些類型？

@周洪：目前速賣通大促的類型主要有三種：第一種，年初的325大促；第二種，年中的819大促；第三種，年底的雙11大促。從大促的力度來講，雙11是促銷力度最大，也是流量最大的大促。以今年為例，雙11速賣通買斷全球流量，整個(gè)美國、歐洲、南美、俄羅斯等國家多個(gè)網(wǎng)站平臺(tái)都布滿了速賣通的大促廣告。雙11當(dāng)天，一些單款物品一個(gè)SUK一天出貨量就達(dá)上千單。我們下屬的2個(gè)速賣通團(tuán)隊(duì)當(dāng)天24小時(shí)銷量都過萬單。其中一個(gè)還是杭州市的學(xué)生團(tuán)隊(duì)。在平常淡季，我們公司速賣通運(yùn)營(yíng)主管的收入大概在2萬多一個(gè)月，大促期間初步估計(jì)他們收入會(huì)翻好幾倍。

@何志勇—雨果網(wǎng)：既然大促能夠帶來這么大的收益，那么對(duì)于賣家而言，是否每次大促能參加就盡量參加呢？

@周洪：是的，都應(yīng)該參加！因?yàn)槊看未蟠俣际撬儋u通平臺(tái)花了大量資源引進(jìn)流量，所以我們都應(yīng)該積極參加這種活動(dòng)，并且把每次活動(dòng)的優(yōu)化做到極致，最大程度地利用平臺(tái)活動(dòng)或大促活動(dòng)帶來的大流量。

@周洪：我從2008年接觸eBay時(shí)，就開始專注于跨境電商各個(gè)平臺(tái)的研究。2011年，作為第一批入住第三方平臺(tái)的中國賣家（那時(shí)候Amazon平臺(tái)不對(duì)中國人開放，我借助了一個(gè)美國居民身份和社保號(hào)碼申請(qǐng)成功），從沒見過像速賣通雙11這么給力的平臺(tái)活動(dòng)。

@周洪：目前公司下屬的杭州、廣州、深圳多個(gè)跨境團(tuán)隊(duì)，分別管理Amazon、eBay、Aliexpress、Wish多個(gè)平臺(tái)多個(gè)類目。目前根據(jù)我們的數(shù)據(jù)，其他平臺(tái)的活動(dòng)沒有一個(gè)的流量能超過速賣通“雙11”當(dāng)天活動(dòng)給店鋪帶來的增量流量。

【大促能帶來排名、流量和利潤(rùn)的增長(zhǎng)】

@何志勇—雨果網(wǎng)：聽您這么一說，參加大促可謂是百利而無一害。能否與在場(chǎng)的各位群友們具體分享下，大促在排名、流量和最重要的利潤(rùn)方面都能帶來什么樣的變化？

@周洪：我覺得參與大促有兩個(gè)目的：第一，海量的流量能帶來大促后排名的快速攀升。和淘寶天貓不同，速賣通大促中產(chǎn)生的所有銷量，都會(huì)計(jì)入物品銷量，并參與物品搜索排名計(jì)分，實(shí)現(xiàn)大促后全店物品自然搜索排名和類目排名的飛躍式前進(jìn)。

@周洪：當(dāng)然，大促后一定要跟進(jìn)組合營(yíng)銷的概念，否則大促后有些物品因?yàn)榱髁肯陆颠^快反而會(huì)傷害物品的搜索排名。這就是在速賣通大學(xué)課堂上經(jīng)常有學(xué)員向我們反映參加團(tuán)購后出單很多但排名反而下降的一個(gè)重要原因。

@周洪：第二，海量的流量帶來海量的利潤(rùn)。但是很多人反映，大促活動(dòng)中產(chǎn)品價(jià)格過低，何來利潤(rùn)可言？其實(shí)后面我會(huì)跟大家分析大促為什么能帶來利潤(rùn)，從店鋪整體戰(zhàn)略布局的角度去分析。倘若，整體店鋪戰(zhàn)略布局是成功的，那么大促是不可能沒有利潤(rùn)，也就是沒有虧損可言。整體店鋪戰(zhàn)略布局應(yīng)提前45-60天去做，而不是離大促只剩半個(gè)月去做，那肯定就來不及了。

【如何成功報(bào)名大促和設(shè)置選品細(xì)節(jié)】

@何志勇—雨果網(wǎng)：聽完周總的這一番陳述，相信下次大促報(bào)名參加的賣家將會(huì)不少。不過有一個(gè)現(xiàn)象就是，不少賣家盡管報(bào)名了，卻最終審核不通過，這又是為什么？賣家如何根據(jù)自身情況選擇適合自己的大促活動(dòng)？

@周洪：對(duì)于中小賣家而言，我們報(bào)名參加大促時(shí)應(yīng)該甄選會(huì)場(chǎng)。像“海景房”這種是大賣家玩的，中小賣家不用去湊熱鬧，因?yàn)榛臼菦]有機(jī)會(huì)的。但是，對(duì)于一些行業(yè)分會(huì)場(chǎng)，比如類目會(huì)場(chǎng)，其中有個(gè)五折精選特區(qū)，小賣家是完全可以報(bào)上的。

@周洪：而對(duì)于gaga秒殺，也就是flash deal，或者行業(yè)五折會(huì)場(chǎng)來講，flash deal最重要的是價(jià)格優(yōu)勢(shì)，只要價(jià)格夠低就容易入選，但這個(gè)很難做到賺錢。在五折精選會(huì)場(chǎng)（也就是類目會(huì)場(chǎng)中間位置），這里每個(gè)類目有12個(gè)分類，每個(gè)分類有50個(gè)物品可以入選，總共有600個(gè)物品的容量。這個(gè)是很容易進(jìn)去的，同時(shí)位置是在正中間，且曝光率不錯(cuò)。

@周洪：另外，平臺(tái)5折活動(dòng)物品的遴選應(yīng)注重于物品的綜合排名，有一些指標(biāo)需要活動(dòng)前做準(zhǔn)備。比如，物品的轉(zhuǎn)化率、物品的歷史銷售、物品的歷史評(píng)價(jià)。通過活動(dòng)前的優(yōu)化，是可以達(dá)到平臺(tái)5折活動(dòng)物品的選擇標(biāo)準(zhǔn)。就算報(bào)名參加平臺(tái)5折活動(dòng)失敗，我們自己設(shè)置店鋪5折活動(dòng)也有機(jī)會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)黃金位置。

@周洪：針對(duì)大賣家而言，可以沖擊“海景房”。在主會(huì)場(chǎng)頂端的“海景房”是雙11流量最大的部分之一，應(yīng)該要求團(tuán)隊(duì)人員每小時(shí)都要檢測(cè)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，確保把這個(gè)位置牢牢把握在自己手里。

@周洪：因?yàn)椤昂＞胺俊钡奈恢妹總€(gè)小時(shí)自動(dòng)計(jì)算更新一次。它是根據(jù)物品的銷量來確定“海景房”位置里的那個(gè)物品該在這個(gè)時(shí)段被展示。所以對(duì)于“海景房”的位置來講，把物品的轉(zhuǎn)化做到最優(yōu)是最大的權(quán)重指標(biāo)。類目會(huì)場(chǎng)下面的Top36賣家展示是每5分鐘更新一次，通過活動(dòng)中的及時(shí)調(diào)整，我們可以毫不費(fèi)勁地在這個(gè)區(qū)域上躥下跳。

@何志勇—雨果網(wǎng)：既然速賣通大促給賣家提供了這么多的福利，那么賣家在報(bào)名參加大促前，需要考量什么，比如如何選品，如何設(shè)置價(jià)格？

@周洪：這就是前面提及的店鋪戰(zhàn)略布局的問題。首先我們要清楚規(guī)劃出引流款、利潤(rùn)款、活動(dòng)款、聯(lián)盟款。

@周洪：例如活動(dòng)款，我們要針對(duì)大促不同會(huì)場(chǎng)來設(shè)置活動(dòng)款。像flash deal類型的活動(dòng)款，要預(yù)留足夠的空間，比如預(yù)留70%-80%的利潤(rùn)空間用于打折使用，報(bào)上flash deal活動(dòng)才不至于虧損太嚴(yán)重。

@周洪：對(duì)于參加主會(huì)場(chǎng)“海景房”的選品，一定是商業(yè)屬性有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，也就是多SKU、有特殊的市場(chǎng)特性、其他賣家沒有、歷史轉(zhuǎn)化率較優(yōu)的產(chǎn)品。對(duì)于五折精選的物品選品，轉(zhuǎn)化率高的利潤(rùn)款比較適合。

【合理備貨的計(jì)算方法】

@何志勇—雨果網(wǎng)：在選品完成之后，接下來的備貨就很重要了。賣家要如何才能做到既可以保證賣家的產(chǎn)品不會(huì)不夠賣，也不會(huì)產(chǎn)生積壓？

@周洪：大促的庫存管理是有很大技巧的。速賣通的潛在規(guī)則里，發(fā)貨時(shí)間對(duì)于搜索沒有加權(quán)，對(duì)活動(dòng)本身也沒有很大的影響，這是很多賣家不知道的小技巧。不管是gaga秒殺還是五折精品特區(qū)都一樣。

@周洪：所以，我們的發(fā)貨時(shí)間在設(shè)置上一定要設(shè)很長(zhǎng)，特別是活動(dòng)期間，假如你不是生產(chǎn)廠商或者庫存管理能力不強(qiáng)的話，發(fā)貨時(shí)間一律設(shè)置為備貨周期加上3天時(shí)間。也就是說，備貨周期是7天，再加上3天，此時(shí)發(fā)貨時(shí)間全部設(shè)置為10天，這樣速賣通的物品就不會(huì)存在發(fā)貨問題，那么平臺(tái)就不會(huì)判定賣家延時(shí)發(fā)貨或成交不賣。

@周洪：對(duì)于物品的庫存管理來講，進(jìn)入gaga秒殺區(qū)的物品，按日常銷量的20-50倍來備貨，gaga秒殺和海景房這些會(huì)場(chǎng)的流量太大，所以備貨數(shù)量一定要足夠大。對(duì)于進(jìn)入五折專區(qū)的物品，一般按日常銷量的10倍來備貨，這樣基本保證不會(huì)出現(xiàn)不夠賣或嚴(yán)重積壓庫存，即使不夠賣，也可以及時(shí)補(bǔ)貨，因?yàn)榘l(fā)貨時(shí)間比較長(zhǎng)，是來得及的。

@何志勇—雨果網(wǎng)：正如周總上面提到的那樣，在大促期間速賣通都會(huì)斥資引流，但這些流量不一定就是與你的產(chǎn)品正對(duì)味的。那么如果賣家想要自己引流的話，您認(rèn)為可以在哪些方面努力？

@周洪：第一，郵件營(yíng)銷；第二，購物車和收藏夾營(yíng)銷；第三，直通車的營(yíng)銷；第四，站外SNS網(wǎng)站引流。第五，符合站長(zhǎng)選品原則的類目產(chǎn)品還可以參加聯(lián)盟營(yíng)銷。除了主會(huì)場(chǎng)流量之外，通過這五個(gè)渠道，其他流量也能引到產(chǎn)品上來。

【如何合理安排訂單派送】

@何志勇—雨果網(wǎng)：一旦大促，通常情況下工作量都會(huì)成倍的增長(zhǎng)，人手加派是很正常的現(xiàn)象。不過，如何加派，在哪些環(huán)節(jié)加派應(yīng)該也是有講究的吧？

@周洪：整個(gè)大促期間，最容易出現(xiàn)問題的有幾個(gè)方面：第一，庫存和發(fā)貨；第二，產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。對(duì)于庫存和發(fā)貨的問題，小團(tuán)隊(duì)在大促期間只需保留少數(shù)的人員備用，拉上“七大姑八大姨”，加上其他人員，都要在大促后盡快解決發(fā)貨問題。

@周洪：產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率問題，主要工作是根據(jù)大促的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行主會(huì)場(chǎng)圖片、產(chǎn)品詳情頁、輪播圖、店招的修改。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、直通車團(tuán)隊(duì)、數(shù)據(jù)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，根據(jù)當(dāng)天每個(gè)小時(shí)的成單量來估算店鋪的實(shí)時(shí)交易情況和轉(zhuǎn)化情況，如果發(fā)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)未能符合預(yù)期效果應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，在時(shí)間周期上最好1個(gè)小時(shí)調(diào)整一次。直通車調(diào)整應(yīng)該更密集一些。

@何志勇—雨果網(wǎng)：有參加過大促的賣家都知道，大促當(dāng)天的訂單量與往常相比會(huì)呈現(xiàn)大幅的增長(zhǎng)，拉上七大姑八大姨幫忙包裝發(fā)貨的也不是罕事，不過總會(huì)呈現(xiàn)出一副亂哄哄的樣子。在安排發(fā)貨這方面，您是否有什么好的建議？

@周洪：大促期間，很難在一天之內(nèi)發(fā)貨完成。最好的處理辦法是所有大促主會(huì)場(chǎng)物品，特別是gaga秒殺、海景房的的物品、店鋪引流款銷量都極大。所以，我們要把這幾款產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)間做適量的延長(zhǎng)，保證不能出現(xiàn)成交不賣、虛假發(fā)貨、延時(shí)發(fā)貨的情況出現(xiàn)，否則被平臺(tái)抓住會(huì)被嚴(yán)重處罰，從而導(dǎo)致物品的排名急劇下減，那就得不償失了。

【產(chǎn)品排名和轉(zhuǎn)化率影響訂單增長(zhǎng)】

@何志勇—雨果網(wǎng)：剛才我們聊到了大促帶來訂單的迅猛增長(zhǎng)，流量突然暴漲之類的。不過，不少賣家參加了大促卻表示訂單并沒有什么明顯增長(zhǎng)。這里面難道有什么“黑幕”？

@周洪：這一般主要是物品在大促前的優(yōu)化不到位，大促優(yōu)化一般要提前45-60天進(jìn)行。賣家可以分2個(gè)方面去排查：第一是物品的排名優(yōu)化；第二是物品的轉(zhuǎn)化率優(yōu)化。

@周洪：排名優(yōu)化里有個(gè)特別的技巧。特別是物品有國家站定位的，比如羽絨服，巴西站我們可以不管，但俄羅斯站和歐美站我們要重點(diǎn)推廣。但是，很多賣家并不知道，速賣通所有國家站點(diǎn)的搜索排名都是獨(dú)立運(yùn)算的，也就同一個(gè)產(chǎn)品用同一個(gè)搜索詞在不同國家分站點(diǎn)的排名都是不一樣。

@周洪：打一個(gè)比方：同樣一款女裝，用blouse這個(gè)詞去查，在俄羅斯站和在西班牙站排名都是不同的。所以，我們做排名優(yōu)化的時(shí)候，都是按定位的國家站做排名優(yōu)化。不是單一英文網(wǎng)站優(yōu)化或全部國家網(wǎng)站優(yōu)化。

@周洪：第二就是物品的轉(zhuǎn)化率優(yōu)化。特別是準(zhǔn)備入駐活動(dòng)會(huì)館的產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)營(yíng)銷、組合營(yíng)銷的物品。在大促前單品轉(zhuǎn)化率和點(diǎn)擊率要優(yōu)化到超過本行業(yè)平均水平至少10%才是合格的。

@何志勇—雨果網(wǎng)：也就是說一旦優(yōu)化產(chǎn)品排名和轉(zhuǎn)化率，那么大促帶來的效果就顯而易見了。只要搞定了這兩點(diǎn)，就不怕沒有單子。不過，要是單子多了，但出現(xiàn)產(chǎn)品供不應(yīng)求，這要如何處理呢？

@周洪：大家先了解兩個(gè)方面：第一，根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，速賣通發(fā)展比較好的國家都是發(fā)展中國家，而這些國家的本地物流情況都比較糟糕。特別是巴西，客戶30-60天收到物品的情況很多。速賣通后臺(tái)做過數(shù)據(jù)調(diào)查，這個(gè)時(shí)長(zhǎng)很多本地居民還是可以接受的，這放在國內(nèi)很難想象；

@周洪：第二，平臺(tái)基于這種現(xiàn)象，考慮到國內(nèi)賣家的情況，沒有像其他平臺(tái)在客戶投訴與糾紛問題上處理比較嚴(yán)格。速賣通平臺(tái)針對(duì)客戶投訴與糾紛時(shí)，不記錄在商家的考核指標(biāo)里。出現(xiàn)這類問題只要及時(shí)處理好，是不影響賬戶的安全和賬戶搜索權(quán)重的，同時(shí)也不會(huì)有任何處罰。

@周洪：速賣通平臺(tái)對(duì)物品的評(píng)價(jià)也做出了一個(gè)合理的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，5美金以下的物品如果收到差評(píng)是不記錄在差評(píng)率中的。基于這兩點(diǎn)分析，在大促期間，特別是引流款、活動(dòng)款這類產(chǎn)品可能會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況。

@周洪：如果出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況，像引流款這類產(chǎn)品在速賣通后臺(tái)有一個(gè)庫存管理功能，在數(shù)量上設(shè)置一定額度，客戶只能購買我們?cè)O(shè)定額度內(nèi)的物品。即使庫存數(shù)量設(shè)置多了也不用太擔(dān)心?；谝陨蟽牲c(diǎn)，及時(shí)處理就可以了。

@周洪：此外，速賣通平臺(tái)內(nèi)部的搜索加權(quán)有個(gè)秘而不宣的規(guī)則，發(fā)貨時(shí)間對(duì)產(chǎn)品排名無影響。后臺(tái)設(shè)置發(fā)貨時(shí)間為1天或10天發(fā)貨，發(fā)貨時(shí)間對(duì)搜索排名與物品的排名沒有任何影響，所以可以把發(fā)貨時(shí)間延長(zhǎng)。

@周洪：再舉個(gè)例子，比如產(chǎn)品的生產(chǎn)周期為7天，那發(fā)貨時(shí)間就設(shè)置為10天，產(chǎn)品的銷售不會(huì)受到影響。即使超賣也還來得及備貨發(fā)貨。

【如何提高訂單轉(zhuǎn)化率】

@何志勇—雨果網(wǎng)：剛才我們有提到“轉(zhuǎn)化率”這個(gè)問題。大促期間觀看后臺(tái)的商鋪流量統(tǒng)計(jì)，不少賣家會(huì)發(fā)現(xiàn)有暴漲趨勢(shì)，但成單數(shù)量卻不盡如人意，這又是為什么？

@周洪：提高轉(zhuǎn)化率是一個(gè)大課題，之間我們講課講了一天一夜都講不完。針對(duì)大促來說，進(jìn)入主會(huì)場(chǎng)的產(chǎn)品提高轉(zhuǎn)化率的問題不算太大，如果不是性價(jià)比高的產(chǎn)品也進(jìn)不去。

@周洪：不過，利潤(rùn)款的產(chǎn)品在價(jià)格上沒有優(yōu)勢(shì)，所有我們就要考慮以下幾個(gè)問題：第一，產(chǎn)品SKU的豐富度；第二，店鋪及產(chǎn)品的評(píng)分。這個(gè)尤其重要，它會(huì)影響到買家下單付款的決心，很多賣家在后臺(tái)看到很多產(chǎn)品的未付款率很高，就是在這一塊沒有處理好導(dǎo)致的。

@周洪：所以，在活動(dòng)前需要提前1-2個(gè)月準(zhǔn)備提升物品的好評(píng)率，比如“滿就送”、“好評(píng)返現(xiàn)”，“禮品贈(zèng)送”等方法去引導(dǎo)買家給予店鋪及產(chǎn)品好的評(píng)分。另外，在中差評(píng)營(yíng)銷問題上，需要在活動(dòng)前1-2個(gè)月做好準(zhǔn)備。可以成立一個(gè)客服小組，主要工作就是產(chǎn)品售后及客戶糾紛。

@周洪：在出現(xiàn)客戶糾紛的情況時(shí)，利用好改中差評(píng)的模板及電話溝通的方式引導(dǎo)客戶留下好的評(píng)價(jià)，避免負(fù)面影響。還有選品選款、詳情頁優(yōu)化等，應(yīng)在活動(dòng)前2個(gè)月就應(yīng)該使用直通車、SNS工具、Google工具進(jìn)行測(cè)品測(cè)款，遴選出轉(zhuǎn)化率最優(yōu)產(chǎn)品。

@何志勇—雨果網(wǎng)：提高成單轉(zhuǎn)化率有時(shí)候還需要靠一群特殊的買家。不少賣家遇到過，“今日新訂單”上顯示的數(shù)量與實(shí)際付款的訂單數(shù)有一定的差距。大促期間，針對(duì)拍了卻沒付款的買家，賣家應(yīng)采取什么措施？

@周洪：大促期間賣家先不用理會(huì)這類買家，在大促結(jié)束后的1-2周內(nèi)解決好就可以了。為什么這樣說呢？因?yàn)榕南挛锤犊钪饕袃煞N情況：第一，忘記付款；第二，對(duì)價(jià)格有疑慮，懷疑物品是提價(jià)打折。

@周洪：針對(duì)忘記付款的買家，在大促結(jié)束后第一個(gè)星期，用短信和郵件的方式通知買家；而價(jià)格覺得不合適的這類買家，首先大促結(jié)束后全平臺(tái)的產(chǎn)品價(jià)格會(huì)全部提高或恢復(fù)原價(jià)，之后通知買家去付款。當(dāng)買家看到價(jià)格都上漲了，他的第一個(gè)反應(yīng)就是賺大了，成交率就比較高了。

@周洪：在這里提醒一下，就是大促期間團(tuán)隊(duì)都是通宵達(dá)旦地工作，每一個(gè)小時(shí)需要對(duì)物品的數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤和優(yōu)化，一旦發(fā)現(xiàn)問題就需要開會(huì)討論對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

@周洪：整個(gè)店鋪的活動(dòng)頁面設(shè)計(jì)、文案設(shè)計(jì)、創(chuàng)意性的主圖、店招、輪播圖、視頻等都要每一個(gè)小時(shí)進(jìn)行檢測(cè)和更新。所以，大促期間團(tuán)隊(duì)的工作量是比較大的，那些未付款的買家不值得我們?nèi)ダ頃?huì)。煮熟的鴨子不信它還會(huì)飛。

@周洪：值得一提的是，大促之后再敦促買家付款，這對(duì)于產(chǎn)品的訂單下滑幅度這個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)會(huì)有很大的幫助，從而避免很多賣家反映的大活動(dòng)過后物品排名反而下滑很快的這個(gè)難題。

【如何處理庫存和安撫買家不良情緒】

@何志勇—雨果網(wǎng)：看來大促期間出現(xiàn)的問題也有輕重緩急之分。一旦大促后進(jìn)行盤點(diǎn)，不少賣家會(huì)發(fā)現(xiàn)還有很多庫存沒有賣掉，這占用了部分資金，周總對(duì)此有什么看法？

@周洪：基于以上問題的回答，賣家是不會(huì)出現(xiàn)積壓庫存情況的。假如還是出現(xiàn)這種情況，大促之后多去參加速賣通平臺(tái)的活動(dòng)，比如，平臺(tái)Supper Deal、Today deal、Weekend Deal、國家站的俄羅斯團(tuán)購、巴西團(tuán)購等。這些活動(dòng)的特點(diǎn)都是流量大、清庫存快。利用大促活動(dòng)中產(chǎn)品的銷量紀(jì)錄優(yōu)勢(shì)更加容易入選這些活動(dòng)通道。

@何志勇—雨果網(wǎng)：大促帶來訂單的增長(zhǎng)，也會(huì)給物流帶來很大的壓力。盡管速賣通上的買家對(duì)于貨期并不是最在意的，但難保有部分買家會(huì)有不良的情緒，針對(duì)這個(gè)問題，賣家要怎么去安撫提高買家的購物體驗(yàn)？

@周洪：前面提到發(fā)貨周期的長(zhǎng)與短不影響產(chǎn)品的排名。這一點(diǎn)需要大家充分意識(shí)到。但是怎么安撫這類買家可以分以下三個(gè)步驟去解決：第一，發(fā)貨前聯(lián)系這類買家，解釋貨期長(zhǎng)的原因有那些，比如統(tǒng)一推送發(fā)貨前通知郵件模板。解釋跨國家運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)原因、海關(guān)原因、本地物流原因等，即使我們按時(shí)發(fā)貨，還是有可能出現(xiàn)包裹延誤的現(xiàn)象，如果最終造成延誤、丟包、破損，我們要有賠付政策。希望買家理解，不能接受我們可以取消訂單；

@周洪：第二，定期分批次地跟蹤包裹的信息，如果發(fā)現(xiàn)包裹長(zhǎng)期不到，找到對(duì)應(yīng)的客戶，給客戶寫一封信解釋包裹的情況，表明包裹的確已經(jīng)按時(shí)發(fā)貨，只是受到他們當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)、物流的原因收貨時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)。這些情況的確out of our control了，希望客戶諒解，讓客戶有一個(gè)溝通的渠道存在；

@周洪：第三，針對(duì)貨期真正過長(zhǎng)的客戶，我們需要及時(shí)處理就可以了，千萬不能置之不理，糾紛需要在5天之內(nèi)處理，否則5天未能響應(yīng)，后臺(tái)就會(huì)標(biāo)記為一個(gè)ODR（不良體驗(yàn)）。

@何志勇—雨果網(wǎng)：我們經(jīng)常在談“購物體驗(yàn)”，因?yàn)楣ぷ髁看蠖霈F(xiàn)紕漏在所難免，但也是這些小失誤造成買家的不良體驗(yàn)。所以我想知道的是，如果在大促派送過程中，出現(xiàn)丟包貨及破損，賣家要怎么將損失度降到最低？

@周洪：出現(xiàn)這種情況一定要及時(shí)處理，因?yàn)榘l(fā)生這類情況，賣家是百分之一百會(huì)輸，所以建議給客戶全額退款，利潤(rùn)高物品可以給客戶免費(fèi)重發(fā)。同時(shí)，安撫好客戶的情緒，可能的話給客戶一個(gè)VIP的身份，或者折扣卷，讓客戶下次購物得到一定的優(yōu)惠。這樣還能避免流失一個(gè)老客戶，也會(huì)減少產(chǎn)品的差評(píng)。

@何志勇—雨果網(wǎng)：相信如果遇到這樣的事情，通過周總分享的方式進(jìn)行處理，絕大多數(shù)的買家還是會(huì)“息事寧人”的。但總有那么些較真的客戶會(huì)投訴你的產(chǎn)品與服務(wù)，這時(shí)候又要怎么進(jìn)行溝通呢？

@周洪：第一個(gè)原則是要及時(shí)處理，最好是24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，盡量不要超過48小時(shí)。只要不上升到平臺(tái)仲裁就可以了。如果是質(zhì)量問題或產(chǎn)品破損，要和客戶說清楚要么是全額退款，要么就重新發(fā)貨。

@周洪：假如物品的利潤(rùn)比較高，最好選擇重發(fā)，那就不一定虧。假如利潤(rùn)比較低，建議全額退款就算了。建議選擇線上物流發(fā)送活動(dòng)的包裹，所有線上物流都是有賠付的，假如物品有丟失或規(guī)定時(shí)間內(nèi)的包裹到達(dá)不了買家手中，所有的投訴造成的損失都會(huì)由物流商全額賠償給賣家。

@周洪：針對(duì)詐騙或惡搞的買家，我們要學(xué)會(huì)利用平臺(tái)規(guī)則保護(hù)自己，如一些電子產(chǎn)品，平臺(tái)規(guī)則里規(guī)定需要買家必須提供視頻來證明產(chǎn)品的功能問題，如果客戶只是拍幾張圖片過來，這種糾紛我們是鐵定贏得，研究好這些平臺(tái)規(guī)則才能很好地保護(hù)好自己的利益。

【大促真的是“賠本賺吆喝”嗎？】

@何志勇—雨果網(wǎng)：是的，不一定所有的糾紛都要讓賣家吃啞巴虧。所謂“吃一塹長(zhǎng)一智”。在大促結(jié)束后，賣家如何進(jìn)行大促總結(jié)？需要注意哪幾個(gè)方面？

@周洪：第一，大促前60天產(chǎn)品的優(yōu)化；第二，活動(dòng)期間店鋪整個(gè)產(chǎn)品（特別是活動(dòng)款產(chǎn)品）的數(shù)據(jù)指標(biāo)，最好每個(gè)小時(shí)都有記錄；第三，團(tuán)隊(duì)的工作分工及工作配合問題；

@何志勇—雨果網(wǎng)：最后，我想問一個(gè)比較有爭(zhēng)議性的問題，參與大促真的是賠本賺吆喝嗎？

@周洪：當(dāng)然不是。任何店鋪都需要合理的戰(zhàn)略布局，首先在產(chǎn)品甄選問題上，合理設(shè)置好引流款、利潤(rùn)款、活動(dòng)款、聯(lián)盟款?；顒?dòng)款在上架前必須保持在50%以上空間去上架物品，這樣上活動(dòng)起碼不會(huì)虧或只是小虧。

@周洪：利潤(rùn)款和引流款的搭配要合理，2014年大促結(jié)束時(shí)候的統(tǒng)計(jì)，我們店鋪18%為虧損訂單，而剩余的主要都是盈利的。并且，我們核算了一下，一個(gè)利潤(rùn)款賺的錢差不多等于五個(gè)引流款虧的錢，所以在引流款上我們要做好充足的準(zhǔn)備，進(jìn)行搭配營(yíng)銷和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。

@周洪：甚至，我們可以用搭配營(yíng)銷的方式做到買一個(gè)利潤(rùn)款免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)引流款或活動(dòng)款產(chǎn)品給到買家。并且以18%的引流款對(duì)沖其他的利潤(rùn)款，店鋪的盈利是非?？陀^的。另外，對(duì)于引流款和活動(dòng)款，買家買一個(gè)是虧的，買兩個(gè)基本持平，買三個(gè)是賺的。例如襪子很多買家是不止買一雙的。所以，如果店鋪能成功地進(jìn)行戰(zhàn)略布局是不可能虧的。這就是我們哪怕是3c這種利潤(rùn)最低的類目也能做到30%利潤(rùn)率的原因。

@何志勇—雨果網(wǎng)：非常感謝周總的精彩回答。相信這樣的回答會(huì)讓很多認(rèn)為參加速賣通大促就是“賠本賺吆喝”的賣家大跌眼鏡了。接下來，我們將進(jìn)入到群里，與大家進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)。

@周洪：好的！

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（整理/雨果網(wǎng) 江同、何志勇、馮蕊、雷陳岳）

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