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2015-01-19 16:01
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跨境電商之戰(zhàn)已經(jīng)從單純的“拼價格”上升至“拼服務(wù)”，相比實體店經(jīng)營來說，網(wǎng)店缺乏面對面的溝通交流，客服質(zhì)量一直以來都不被重視。
雨果網(wǎng)從外媒“business2community”近日的報道中了解到，雖然電商網(wǎng)站平臺給購物者帶來了極大的便利，但在某些方面仍有缺憾，最顯著的就是無法提供實體店那樣的客服水準(zhǔn)。
如果你想贏得市場競爭的話，依舊還是可以找到提高客服質(zhì)量的方法。
認識到電商網(wǎng)站仍是可以提供高質(zhì)量的客服這點很重要，而這只需你多花點心思。以下列舉了幾個有助于你提升網(wǎng)店客服質(zhì)量的技巧：
1、征求意見反饋。你需要養(yǎng)成征求意見反饋的習(xí)慣，雖然反饋并不總是正面的，但總會對你有所助益。如果你的確很想盡可能提供最好的客服質(zhì)量，了解顧客的想法是極其重要的。
2、提供可選范圍?？蛻魜淼侥愕木W(wǎng)店購物就說明他們希望有選擇空間，說到客戶服務(wù)時，也有必要確保讓客戶有選擇空間，不要只是提供給顧客一張聯(lián)系表單，還可以向他們提供在線語音、Skype和免費咨詢電話。
3、信息清晰易懂。為了避免沖突，最好是在訂單中盡可能詳細地交代好信息，也就是說要提供與發(fā)退貨政策、擔(dān)保條款、保修以及其他會影響顧客購物體驗的詳細信息。
4、投資建設(shè)高質(zhì)量的站內(nèi)搜索。客服水平很大程度與電商網(wǎng)站的設(shè)計方式有關(guān)。為了讓客戶滿意并贏得客戶，那就在打造高質(zhì)網(wǎng)站搜索功能方面多些投入。
5、提供有價值的跟進工作。消費者在一家網(wǎng)站購物后都有收到惱人郵件的經(jīng)歷。不要成為這樣的電商，與其連續(xù)數(shù)月閑散地給下過單的顧客發(fā)送促銷信息，不如在他們下單后即刻發(fā)出對他們有價值的交易信息和出價。在顧客對你還有印象時獲得他們的忠誠度的可能性最大。
6、提供免費送貨服務(wù)。電商提高客服質(zhì)量最好的策略之一就是提供免費送貨服務(wù)。這會讓你多一些支出，但卻可以給顧客留下深刻的印象，一次下單可能帶來更多的后續(xù)訂單。
客服環(huán)節(jié)可能不會是大多數(shù)公司樂意投入的環(huán)節(jié)，但這絕對是需要重視的。如果你想要找到途徑提升電商網(wǎng)站經(jīng)營狀況，那就用些時間分析客戶服務(wù)工作并找到可以提升的方面。（編譯/雨果網(wǎng) 陳琦）
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