“跨境B2B創(chuàng)業(yè)者”之劉彩鳳：堅持本地化響應(yīng)的服務(wù)模式

【編者按】：跨境電商市場的版圖中，跨境B2B占據(jù)著十分重要的位置，不少賣家借由敦煌網(wǎng)平臺屢創(chuàng)利潤新高。即日起，雨果網(wǎng)聯(lián)手敦煌網(wǎng)，推出“跨境B2B創(chuàng)業(yè)者”系列人物專訪，希望能夠借由“敦煌網(wǎng)”賣家的成功案例，讓更多賣家進一步了解跨境B2B的宏偉市場。

有關(guān)“跨境電商”的話題在最近這幾年一直從未斷過，其中“品牌”這個詞被提及的概率特別的高。上一期，我們聊了找對客戶的重要性，那么這一期就以80后女賣家劉彩鳳的真實案例，談?wù)効缇畴娚藤u家要不要做自己的品牌。

劉彩鳳是很典型的80后，獨立、堅韌、永不服輸是她身上的標(biāo)簽。她在敦煌網(wǎng)平臺上從事汽車改裝燈飾，并且做到的了TOP賣家。每月出口10個貨柜以上，年收入5個億，獲取了豐厚的利潤。同時她還在美國市場建立了自己的海外倉庫，并在當(dāng)?shù)毓陀?0多人的服務(wù)營銷團隊?？梢哉f，劉彩鳳在敦煌網(wǎng)的平臺上屬于那種“先知先覺”的賣家商戶，很早之前就已涉足跨境電商，很早之前就專心致志主做自己的品牌。

在外人看來，他似乎平素并不健談，但一說到自己的品牌“圣利浦”，她就非常地自信，甚至是滔滔不絕：“做了這個行業(yè)這么久，可以這么說，做LED車燈改裝的，沒有誰比我們做得更大的了。不管是在電商平臺，外貿(mào)渠道，以及公司的整體規(guī)模和產(chǎn)品類別上，我們都是最大、最豐富的。”

據(jù)她介紹，她很早就進入社會開始工作賺錢，最早是從事酒店用品的線下銷售，但從2002年就開始涉足電子商務(wù)，這或許與她癡迷計算機有一定的關(guān)系。

用細膩心思打造“粗獷的改裝大燈”

提起汽車改裝，很多人認為那是屬于男性的行業(yè)，而轟鳴的發(fā)動機聲音，粗獷的改裝大燈，也讓人很難跟身材嬌小，笑語晏晏的劉彩鳳聯(lián)系在一起。劉彩鳳坦承自己進入汽車改裝行業(yè)的確是一個機緣巧合，那是2007年她無意中參觀了上海車展，“美國人改裝車就像玩玩具”這句話令她印象特深，僅僅是汽車改裝燈飾就能細分為很多門類，她像發(fā)現(xiàn)新大陸似的一頭扎了進去，并做到了如今一年銷售額幾個億的規(guī)模。

實際上，在劉彩鳳開始嘗試涉足電子商務(wù)的時候，對于絕大多數(shù)中國人而言，這個外來的名詞絕對還屬于“新鮮事物”。在下定決心主攻汽車改裝行業(yè)后，劉彩鳳之前電子商務(wù)的從業(yè)經(jīng)驗讓她在這一領(lǐng)域如魚得水，而她也發(fā)揮了女性心思細膩，對市場需求反應(yīng)及時的優(yōu)勢，迅速在市場中贏得了自己的一席之地。

劉彩鳳說，由于我們國家法律層面對于汽車改裝的諸多限制，因此這一行當(dāng)在中國市場還尚未成型。不過對于“車輪上的美國”而言，汽車改裝行業(yè)堪稱是潛力無限的市場，所以劉彩鳳的產(chǎn)品主要出口國外，尤其是美國市場。在進行過周密的市場調(diào)研之后，她迅速聯(lián)系了適合的代工廠，并開發(fā)了很多的模具，如今在線銷售的“圣利浦”汽車改裝LED燈飾就有400多種，如果再以顏色或款式劃分，還能細分到更多品類。在劉彩鳳看來，由于美國市場非常之大，客戶群體也非常廣，她的產(chǎn)品門類豐富，加上物美價廉，一下子就抓住了很多客戶的眼球，因此一開始時銷量就上升得很快。

劉彩鳳對于產(chǎn)品服務(wù)的耐心細致的確令人驚嘆，這也讓我們看到了女性從事跨境電商的某種獨特優(yōu)勢。例如她對貨品的質(zhì)量以及包裝的把控非常嚴格，在與汽車改裝燈飾代工廠合作之初，貨物從廠家那里出來以后，她會花時間和精力去檢查每一個產(chǎn)品的質(zhì)量問題。每件貨發(fā)出去之前，也都仔細檢查多次，確保沒有任何瑕疵。她所發(fā)出的貨，都有獨立的包裝，外部還附有專門的打包紙箱，包裝干凈、整潔、防水，膠布一定要粘貼牢固，以免包裹在運輸過程中散開。而且遇到產(chǎn)品投訴之后，她都會第一時間耐心解決，最后能夠把投訴她的客戶變成自己的忠實客戶。這種對服務(wù)盡善盡美的追求，的確是很多賣家商戶難以做到的。

注重B2B，只銷售自己的品牌

劉彩鳳自認為她的企業(yè)是一家“很輕的公司”，因為產(chǎn)品生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)都外包出去了，所以她能一心一意地負責(zé)營銷。通過研究客戶最新的需求，開發(fā)出有自己特色的模具，并且注重保護自己的知識產(chǎn)權(quán)。無論是在eBay，還是在亞馬遜這樣的網(wǎng)站平臺上，她都是只做自己“圣利浦”的品牌。劉彩鳳的產(chǎn)品雖然是最終銷售到美國終端消費者手上，但她很注重通過塑造自己的品牌，開發(fā)B類客戶來拓展美國市場，如今在美國有幾十家的分銷商在分銷她的產(chǎn)品。

對于自己品牌的重要性，她還舉個了一個生動的例子：要是有一個客戶用了我的商品，體驗很好，他下次可能未必會回到線上去購買，可能去實體店，而這個實體店未必有提供我們的商品，這樣店鋪的商家就會來搜索我們的品牌，無形中就會把這個商戶引到我們這邊。這就是做品牌的力量，而這樣的例子可以說比比皆是。

當(dāng)然，相對于終端消費的C類客戶，在劉彩鳳看來，B類客戶也是更為優(yōu)質(zhì)的客戶，這也與敦煌網(wǎng)堅持B2B交易平臺的理念不謀而合。

她的公司目前有超過400款的產(chǎn)品，幾乎每一款都是上市后就能熱銷的商品，很關(guān)鍵的一點是，她的老客戶隨時會把市場中最新的需求反映到她這里，真正做到了風(fēng)雨同舟，利益共享。而在與這些客戶打交道的過程中，劉彩鳳也將自己細心、耐心，注重服務(wù)的女性特質(zhì)發(fā)揮得淋漓盡致。例如過去一年她在美國市場賣得最好的就是沙灘燈，“在美國拉斯維加斯的一個展會上，一位老客戶給我們提供了這樣一條信息，中端的沙灘燈很少見，建議我們迅速切入這一市場，隨后我們馬上進行市場調(diào)研，覺得這個市場需求也是非常大的，于是我們研發(fā)模具，兩個月后做了出來，上線后，僅僅在廣交會上的訂單就超過一百萬美金。”

全心全意地把好服務(wù)關(guān)

有趣的是，在最早創(chuàng)業(yè)的時候，劉彩鳳還覺得有一個屬于她自己的品牌是一件遙不可及的事情，而她現(xiàn)在覺得，“做渠道也好，做線上也好，總的來說，還是做自己的品牌比較靠譜?！爆F(xiàn)在她更是在美國建立了自己發(fā)貨倉庫，聘請了本地化的服務(wù)營銷團隊，并建設(shè)了美國的網(wǎng)上商城，為的就是“義無反顧走上品牌這條路后，讓未來的發(fā)展更有持續(xù)性?！?

劉彩鳳告訴我，如果想在敦煌網(wǎng)這個平臺上做好，必須很專心去做，全心全意付出，這是第一位。而在做產(chǎn)品的時候，產(chǎn)品品質(zhì)自然非常重要，但最重要還是服務(wù)，“可以這么說，我們的服務(wù)要比我們的產(chǎn)品做得還要好!”劉彩鳳認為，目前她們提供的服務(wù)主要是售后，因為電子產(chǎn)品不能保證百分之百沒問題，在保證一定故障率的范圍內(nèi)，出了問題之后，如何跟客戶協(xié)商解決，給客戶一個滿意的解決方案，非常重要。因為自家的產(chǎn)品故障率相對比較低，出了問題，只要不是人為損壞，如今都能做到無條件免費更換。而產(chǎn)品遇到投訴之后，她都會耐心解決，最后能夠把投訴她的客戶變成自己的忠實客戶。在她看來，這種重質(zhì)量、重服務(wù)的態(tài)度就是誠信的最佳體現(xiàn)。而且他們的品牌在國外有自己的倉庫，還有美國的客服和銷售人員，所以都能做到第一時間支持相應(yīng)客戶的需求。

如今，劉彩鳳想把這種本地化響應(yīng)的服務(wù)模式復(fù)制到更多的國家和地區(qū)，尤其是一些非英語系的國家。她非?？春萌缃穸鼗途W(wǎng)的多語言站點市場拓展計劃，“包括現(xiàn)在國家推出的新絲綢之路經(jīng)濟帶的戰(zhàn)略，我們也希望能借助敦煌網(wǎng)這個平臺，搭上這趟順風(fēng)車，享受沿途這些國家的優(yōu)惠政策和待遇，并且讓我們的產(chǎn)品與服務(wù)通過敦煌網(wǎng)平臺得以有效傳遞?！保ň庉?雨果網(wǎng) 何志勇）

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