收到警告了怎么辦？賬戶健康狀況全解（含尋求亞馬遜官方協(xié)助方法)，收藏保命！

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

賣家 Alice

怎樣判定自己的亞馬遜賬戶是否健康且安全？

賣家 Bob

如果亞馬遜賬戶有問題，如何能事先知道問題出在哪？

賣家 Carol

哪些違規(guī)會導(dǎo)致我的商品被下架或賬戶被暫停？

賣家 David

收到警告了，我該怎么辦？

在亞馬遜經(jīng)營業(yè)務(wù)，賣家最擔(dān)心的往往是因賬戶狀況而導(dǎo)致的商品下架或賬戶暫停。

合規(guī)運營一直是賣家在亞馬遜開展業(yè)務(wù)的基石，而賬戶健康狀況也是賣家最關(guān)注的合規(guī)運營的指標(biāo)之一。小編建議您時常關(guān)注賬戶狀況，及時知曉賬戶存在的績效問題并進行“賬戶健康體檢”，避免因違規(guī)而帶來的產(chǎn)品下架或賬戶暫停等問題。

今天小編給大家介紹一下亞馬遜賣家平臺的神器——“賬戶狀況” 功能！

該功能顯示了您在銷售時所遵循績效目標(biāo)和政策的表現(xiàn)。在這里，亞馬遜會定期審查每個賣家的績效并針對未達(dá)標(biāo)的項目通知賣家。賣家務(wù)必要在績效影響銷售之前做出改進，從而避免因此造成的下架或關(guān)店。

?? 您可復(fù)制以下鏈接至瀏覽器，登錄賣家平臺，查看“賬戶狀況”頁面。

https://sellercentral.amazon.com/performance/dashboard

??或按“賣家平臺”＞“績效”＞“賬戶狀況”這一路徑，亦可抵達(dá)該頁面。

1、客戶服務(wù)績效：

客戶服務(wù)績效的主要內(nèi)容是訂單缺陷率（ODR），賣家需要保持低于1%的目標(biāo)值來保持賬戶健康。

2、商品政策合規(guī)性：

政策合規(guī)性板塊包括各類政策違規(guī)，如：知識產(chǎn)權(quán)投訴、商品狀況買家投訴、違反受限商品政策等等（具體請參考賬戶狀況頁面政策合規(guī)性板塊清單），建議賣家保持0違規(guī)的健康狀態(tài)。

3、配送績效：

僅適用于自配送的賣家。賣家需要保持遲發(fā)率（LSR）低于4%、配送前取消率（CR）低于2.5%、有效追蹤率（VTR）高于95%來保持賬戶健康。

請注意：

通?！瓣P(guān)聯(lián)賬戶”、“賬戶審核”等違規(guī)不顯示在賬戶狀況頁面中，碰到這類賬戶問題，您需要點擊“績效”>“業(yè)績通知”，查看具體的通知內(nèi)容并采取行動。

健康的賬戶狀況是指上述三大板塊都表現(xiàn)良好：保持健康的目標(biāo)值，且沒有任何違規(guī)的警告標(biāo)記。

相反，當(dāng)您的客戶服務(wù)績效與配送績效超出或低于目標(biāo)值，或政策合規(guī)性板塊出現(xiàn)警告標(biāo)記，就表明您的賬戶狀況處于不健康的狀態(tài)。只要有一項不符合亞馬遜規(guī)定的目標(biāo)或政策，都將被視為不健康的賬戶狀況。

? 健康的賬戶狀況示例：

?不健康的賬戶狀況示例：

1、當(dāng)政策合規(guī)性板塊出現(xiàn)紅色感嘆號：

顯示在政策合規(guī)性上的紅色感嘆號（如下圖所示），即表示您的某個上架商品（ASIN）因為違規(guī)而被標(biāo)記。由于不同政策違規(guī)所需處理的方式有所不同，您必須根據(jù)被標(biāo)記ASIN旁的“后續(xù)步驟”指示進行處理。請賣家一定要重視并及時處理不健康的目標(biāo)值和違規(guī)警告。每個ASIN層面的違規(guī)都必須解決，若ASIN層面的申訴未通過或不及時應(yīng)對，該問題將可能被上升至賬戶級別，屆時您的賬戶將面臨被暫停或停用的風(fēng)險。

2、當(dāng)“賬戶狀況”頁面出現(xiàn)黃色警告：

表示您的賬戶狀況處于非常不健康的狀態(tài)，可能存在多處違規(guī)或嚴(yán)重違規(guī)，并存在被停用的風(fēng)險。請務(wù)必及時解決賬戶狀況頁面上所有的違規(guī)相關(guān)的問題。

3、當(dāng)“賬戶狀況”頁面出現(xiàn)紅色警告：

如果您的賬戶問題已升級成賬戶層面，您的賬戶狀況頁面會出現(xiàn)紅色警告。此時您不僅要申訴ASIN，也要進行賬戶層面的申訴。賬戶層面的申訴則必須通過點擊賬戶狀況頁面中橫幅上的申訴按鈕來提交。

1、每天關(guān)注“賬戶狀況”頁面：

“賬戶狀況”頁面所需要關(guān)注的績效指標(biāo)包括：訂單缺陷率（ODR）、有效追蹤率（VTR）、遲發(fā)率（LSR）、取消率（CR）、發(fā)票缺陷率（IDR）。任何一項績效指標(biāo)有不達(dá)標(biāo)的情況，或有不達(dá)標(biāo)的趨勢，賣家需要立刻查看并解決問題，以確保賬戶健康。

2、遵守政策合規(guī)性板塊里的所有政策：

賣家可提前閱讀政策合規(guī)性板塊的相關(guān)政策，這包括：知識產(chǎn)權(quán)政策、商品真?zhèn)魏唾|(zhì)量政策、分類、商品和商品限制、ASIN創(chuàng)建政策、商品詳情頁面規(guī)則、受限商品政策、買家商品評論政策等其他政策。這將有助于賣家在運營店鋪時避免違規(guī)操作。

如果被標(biāo)記了政策警告，建議先查看違反了哪些政策，閱讀相關(guān)政策內(nèi)容，再查看相應(yīng)的業(yè)績通知，了解申訴渠道，決定申訴的方向是承認(rèn)違規(guī)（申訴）還是不承認(rèn)違規(guī)（爭議）。

您可登錄賣家平臺，前往商品政策合規(guī)性頁面（如下圖所示），查看相關(guān)詳情：

原因：

在商品政策合規(guī)性頁面中，原因一列將提示您所違規(guī)的政策，點擊顯示的政策可查看相關(guān)政策內(nèi)容。

Q：如何找到更多相關(guān)的亞馬遜政策？

使用賣家平臺右上角的搜索欄，輸入關(guān)鍵字或政策名字，點擊旁邊的搜索，賣家平臺的右側(cè)就會出現(xiàn)一個包含相關(guān)政策的幫助頁面菜單欄?；螯c擊主頁面左下角的“計劃政策”，就會跳轉(zhuǎn)至計劃政策頁面，賣家可以在這里找到亞馬遜的全部政策。

日期：

在商品政策合規(guī)性頁面中，日期一列顯示了違規(guī)的警告日期，您可以根據(jù)所顯示的日期到“績效”下方的“業(yè)績通知”中找到相應(yīng)的違規(guī)通知，并查看其中的申訴要求/步驟。

后續(xù)步驟：

在商品政策合規(guī)性頁面中，后續(xù)步驟一列所展示的按鈕將是您下一步驟所需要采取的行動。

1、申訴：

如需提交申訴，則需整理問題的根本原因、解決方案、預(yù)防措施，撰寫詳細(xì)后點擊后續(xù)步驟下的申訴按鈕提交。屆時請一并提交業(yè)績通知里提到的文件（不同的違規(guī)問題可能有不同的文件要求，需要按照業(yè)績通知里的內(nèi)容進行后續(xù)操作）。

2、爭議：

如需提交爭議，則需準(zhǔn)備相關(guān)的文件進行提交，這可能包括但不限于發(fā)票、銷售許可證等。

舉例說明：

如果您遇到上圖所示的版權(quán)侵權(quán)違規(guī)，并決定對其提出爭議，請點擊后續(xù)步驟下的按鈕，找到提交爭議的渠道，即可提交您的數(shù)字千年版權(quán)法的相關(guān)信息（數(shù)字千年版權(quán)法僅限于美國市場）。

1、賬戶問題——請找亞馬遜賬戶狀況支持團隊

賬戶狀況支持團隊是一個協(xié)助賣家維護賬戶狀況健康指標(biāo)的支持團隊，主要協(xié)助賣家解決賬戶狀況頁面上的違規(guī)問題或者提供賬戶停用后的幫助。

賬戶狀況專員們可以在緊急關(guān)頭幫助賣家解決賬戶狀況問題，回答與賣家“賬戶狀況”頁面政策和績效指標(biāo)相關(guān)的疑問。除了解決疑問，賬戶狀況支持團隊還可以提供關(guān)于撰寫行動計劃書的專業(yè)支持。賣家可以自己直接聯(lián)系賬戶狀況專員，通過亞馬遜官方人員協(xié)助查找違規(guī)問題，并在他們專業(yè)的指導(dǎo)下解決問題。目前所有的專業(yè)賣家都可以使用“現(xiàn)在與我聯(lián)系”聯(lián)系到賬戶狀況支持團隊。

工作時間

北京時間早上9點到下午17點，周一至周日

語言

目前賬戶狀況團隊支持包括中文（普通話）在內(nèi)的16種語言

聯(lián)系方式

“賣家平臺”＞“績效”＞“賬戶狀況”＞“現(xiàn)在與我聯(lián)系”

您可登錄賣家平臺，按下方圖片所示，進入對應(yīng)頁面填寫相關(guān)信息，然后點擊“立即與我聯(lián)系”按鈕，即可與亞馬遜賬戶狀況專員聯(lián)系。

同時，賬戶狀況支持部門為了確保賣家的賬戶信息安全，將會需要與您進行一個安全認(rèn)證。

認(rèn)證方式

以英文字母形式拼讀您的賣家登錄郵箱地址或者6位數(shù)驗證碼（例如您的亞馬遜登錄郵箱為example@amazon.com，該郵箱拼讀即為example@amazon.com）。請注意，您需要拼讀您的完整郵箱地址包括@的部分。您也可以在無法確認(rèn)專員身份情況下要求一個反向安全驗證，這也是亞馬遜所提倡的，可以確保您的賬戶安全。

您還可以接聽賬戶狀況支持團隊的主動呼叫來獲取幫助。

如果您的銷售賬戶因違反亞馬遜政策，或因績效、運輸?shù)葐栴}超過目標(biāo)值，某些情況下，亞馬遜賬戶狀況支持團隊將使用主動呼叫的形式，通過您提供的緊急聯(lián)絡(luò)號碼與您取得聯(lián)系,為您提供個性化的指導(dǎo)和支持，緩解賬戶停用的情況。

亞馬遜通過電話與您聯(lián)系之前，您會收到業(yè)績通知，標(biāo)題為【緊急：亞馬遜賣家賬戶正在接受審查】，接下來24小時內(nèi)您將收到來自賬戶狀況支持團隊的電話，請務(wù)必保持手機暢通。請注意，雖然亞馬遜提供中文支持，電話號碼也可能來自海外或者國內(nèi)不同的區(qū)域。

賬戶狀況支持團隊的協(xié)助范圍如下：

2、不在賬戶支持團隊協(xié)助范圍的問題——請找賣家支持團隊

亞馬遜賣家支持團隊為賣家提供運營操作和賬戶信息的支持，給予技術(shù)問題上的幫助。

第一步

登錄賣家平臺，在右上角點擊“幫助”；

第二步

在“幫助”頁面下方，點擊“獲得支持”；

第三步

點擊“我要開店”；

第四步

描述您的問題；

第五步

您也可在上一步中直接點擊“或在菜單中通過瀏覽查找您的問題”，在菜單中選擇想要解決的相應(yīng)問題。

示例：在上述菜單中點擊“您的賬戶”＞“恢復(fù)您的賬戶”，賣家可使用電子郵件、電話和聊天的方式，與賣家支持團隊取得聯(lián)系。

1、在尋求賬戶狀況支持團隊幫助之前，我需要提前準(zhǔn)備哪些信息或者內(nèi)容嗎？

為了讓通話更有效率，建議賣家在聯(lián)系賬戶狀況支持團隊前，可先了解所違規(guī)的政策內(nèi)容以及導(dǎo)致違規(guī)的行為，在公司內(nèi)部做詳細(xì)調(diào)查。這樣在與賣家賬戶狀況支持專員溝通時，專員可以更好地了解賣家的實際情況，給予幫助。

2、賬戶狀況支持團隊幫助的形式通常是什么？

在某種情況下，賣家會接到賬戶狀況支持團隊的主動來電支持。如果賣家提交問題日志，賬戶狀況支持團隊將對其問題給予協(xié)助，這可能包括郵件回復(fù)支持。

3、如果我錯過或者壓根沒有接到賬戶狀況支持團隊“現(xiàn)在與我聯(lián)系”的回?fù)茈娫捲撛趺崔k？

如果賬戶狀況專員有提到回?fù)芊?wù)，賣家需要保持手機暢通，在專員提供的指定時間內(nèi)等待來電。如果賣家沒收到或者錯過回?fù)茈娫?，?span>再次點擊“現(xiàn)在與我聯(lián)系”按鈕聯(lián)系賬戶狀況支持團隊。

4、“現(xiàn)在與我聯(lián)系”的回?fù)茈娫挓o法接通或者沒有聲音是什么原因？遇到這種情況我該怎么辦？

賣家在使用“現(xiàn)在與我聯(lián)系”按鈕時，需要保持網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，如果無法接通，賣家可間隔一段時間（1-2小時）再嘗試。亞馬遜賬戶狀況支持的工作時間是每周一至周日，中國標(biāo)準(zhǔn)時間早上9點到下午17點。

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下一個出海之星就是您！

（來源：亞馬遜全球開店 微信公眾號：AmazonGS）

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