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2015-02-25 10:41
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區(qū)分消費者的個性和偏好有助于電子商務零售商為消費者提供良好的客服，最終對他們收獲可觀的銷量大有助益。
雨果網(wǎng)從外媒“practicalecommerce”2月23號的報道中了解到，電商零售業(yè)務需要滿足各類消費者不同的需求和偏好，每位消費者都應獲得專屬自我的購物體驗，電商應給予消費者遇到問題和關心之處該有的關注。
將消費者分類有助于電商客服代表更快地找到同時適用于網(wǎng)店和購物者的商業(yè)方案。如果零售商能找到讓消費者滿意的方案，就有辦法挽住消費者并讓他們成為回頭客。
以下是在線零售商們不可放過的四類消費者。
忠誠于某品牌的消費者
在零售電商領域，品牌的忠誠者指的是那些給予你的網(wǎng)店信任的人。如果你很好地保留了顧客的數(shù)據(jù)，你會發(fā)現(xiàn)這些品牌的忠誠者曾數(shù)次下單，與他們交談的時候你也能發(fā)現(xiàn)這個信息。這些顧客還會向其他的消費者宣傳你的網(wǎng)店。
一旦這些忠誠的消費者遇到了問題，你有必要認真對待。
小企業(yè)101研討系列的創(chuàng)建者Marc Compeau說：“都市有傳聞說諾德斯特姆公司非常注重消費者的感受，該公司的經(jīng)理甚至因輪胎給了消費者全額退款——但該百貨公司可不銷售輪胎。”
積極的宣傳者
積極的宣傳者是重要的顧客。這部分人群會積極分享你的業(yè)務，向朋友推廣你的產(chǎn)品，并在Facebook曬出他們所購的物品。
不過一旦遇到問題，他們也是那部分會在社交媒體上發(fā)泄情緒的購物者，因此有必要多留心這類消費者。
這類消費者往往重視存在感，他們需要被人接受和受到重視的感覺。
從客服的角度講，應對方法是讓他們發(fā)泄，仔細傾聽，確認他的擔憂之處并找到應對方法。
潮流追隨者
這類消費者可能會提出關于送貨、可信度或流行趨勢之類的問題。此時，客服代表則需要讓消費者有一切正常進行之感，他們并未被排斥在主流之外。
事實調(diào)查者
全面品質(zhì)經(jīng)營是一種個性化的營銷策略，該策略能區(qū)分四種客戶類型，其中之一就是“事實調(diào)查者”。
據(jù)全面品質(zhì)經(jīng)營方案，事實調(diào)查者會搜尋產(chǎn)品的規(guī)格、細節(jié)、實樣和測試數(shù)據(jù)等。這類消費者每次購物都會作詳細比較。
如果他們與電商零售商取得聯(lián)系，那可能就是因為零售商在網(wǎng)站上提供的產(chǎn)品信息不夠詳細，此時客服代表就需要特別地為他們提供詳盡的信息。因此，有必要保留產(chǎn)品的詳細數(shù)據(jù)和規(guī)格，這樣客服代表就能為此類消費者提供他們需要的信息，以協(xié)助他們作出明智的決策。（編譯/雨果網(wǎng) 陳琦）
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