聚美假貨投訴頻發(fā)，搶灘海外購欲挽回信心

去年剛剛風(fēng)光赴美上市的聚美優(yōu)品，卻很快陷入困局。

近期，“股市禿鷲”接連的訴訟加上“內(nèi)部員工爆料”，再次把聚美優(yōu)品推向風(fēng)口。而臨近“3·15”，《中國經(jīng)營報(bào)》記者多次接到對聚美優(yōu)品的假貨投訴。

一邊是接二連三的假貨風(fēng)波，一邊是連續(xù)下滑的經(jīng)營業(yè)績。聚美優(yōu)品創(chuàng)始人、CEO陳歐在個(gè)人微博上近期又高調(diào)宣布，下一步重點(diǎn)業(yè)務(wù)方向?qū)⑹呛Ｍ赓彉I(yè)務(wù)，即“極速免稅店”業(yè)務(wù)，希望能改善用戶對平臺(tái)的信心。在此前發(fā)給公司員工的內(nèi)部郵件中陳歐宣稱，為力推海外購，“聚美有錢可燒”。

不過，在電商專家魯振旺看來，“假貨風(fēng)波”纏身的聚美優(yōu)品，可能難以憑借“海外淘”業(yè)務(wù)輕易脫身。“聚美優(yōu)品需要做的是優(yōu)化自己的供應(yīng)鏈，將假貨風(fēng)險(xiǎn)降到最低，才能保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)?！痹诮邮苡浾卟稍L時(shí)，魯振旺認(rèn)為，聚美優(yōu)品應(yīng)該多與海外的供應(yīng)商進(jìn)行合作，在物流層面無法掌控的情況下，盡可能地掌控供應(yīng)商貨物的真?zhèn)危越档图儇浡省?

聚美優(yōu)品“假貨”糾紛

近期，記者接到了多個(gè)投訴，表示聚美優(yōu)品中的產(chǎn)品真假不一。

“我買的500ml的契爾氏黃瓜植物精華爽膚水，到貨擦到臉上才知道是假的?！焙颖钡耐跣〗阆蛴浾咄嘎叮约河?月23日在聚美優(yōu)品網(wǎng)站上買了海外購商品。但是，收到后發(fā)現(xiàn)和之前自己在專柜買的產(chǎn)品不太一樣，瓶身相比專柜買的較軟。隨后，王小姐聯(lián)系了聚美優(yōu)品客服，客服表示是批次問題，里面是一樣的。于是，王小姐打開了包裝開始使用。

但是使用時(shí)，王小姐發(fā)現(xiàn)與專柜賣的氣味不一樣，而擦到臉上有些黏，沒有專柜買的清爽，因此再一次聯(lián)系客服詢問?？头琅f表示，是因?yàn)榕蔚膯栴}，而且說國內(nèi)外專柜產(chǎn)品會(huì)有差別。“我覺得他們在撒謊，因此申請了售后，結(jié)果第二天，客服給我電話說開封的產(chǎn)品不予退貨?！蓖跣〗阗|(zhì)問客服，聚美優(yōu)品寫有30天開封可以退換的字樣，聚美優(yōu)品表示，海外購產(chǎn)品不支持此服務(wù)，并堅(jiān)稱王小姐手上的產(chǎn)品是真貨。

由于退貨無門，王小姐對此事發(fā)布了微博并貼出了產(chǎn)品以及訂單情況。而隨后，聚美優(yōu)品相關(guān)人員聯(lián)系王小姐，又希望協(xié)商對產(chǎn)品進(jìn)行退貨，希望王小姐刪掉微博。

而這個(gè)事情也發(fā)生在劉麗（化名）的身上，其近期在聚美優(yōu)品的極速免稅店中買的韓國的Guerisson奇跡馬油霜與其在韓國買的同款產(chǎn)品完全兩個(gè)顏色，質(zhì)地很稀，濃度也很低，最后聚美優(yōu)品在劉麗將此事寫上微博后協(xié)商，進(jìn)行了退款處理。

遼寧的戴小姐（化名）在去年5月買到了假的雅頓綠茶香水，外包裝寫的是產(chǎn)地美國，瓶身卻寫的是產(chǎn)地法國，而且香水氣味刺鼻。而客服對此堅(jiān)稱，是美國生產(chǎn)、法國灌裝，才會(huì)有這樣的情況出現(xiàn)。最后，戴小姐拿到了雙倍的賠款。

對上述情況，聚美優(yōu)品的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，聚美優(yōu)品的極速免稅店都是與廠家進(jìn)行直接對接，有些國外當(dāng)?shù)赜袀}庫，供貨商直接會(huì)發(fā)到國內(nèi)，因此不會(huì)是假貨?！盎瘖y品品類比較特殊，有些消費(fèi)者對化妝品比較敏感，有時(shí)候因?yàn)槭褂煤筮^敏，也會(huì)說是假貨?！?

因“假貨”屢被質(zhì)疑

號(hào)稱“中國最大正品化妝品團(tuán)購網(wǎng)站”的聚美優(yōu)品，近年來因接二連三的假貨危機(jī)屢遭消費(fèi)者質(zhì)疑。

2013年3月4日，上海的李女士曝出使用在聚美優(yōu)品購買的倩碧黃油致毀容，使得聚美優(yōu)品遭受前所未有的信譽(yù)危機(jī)。

到了2014年7月28日，聚美優(yōu)品上市兩月后，媒體大篇幅揭出聚美優(yōu)品供貨商“祥鵬恒業(yè)”通過偽造品牌授權(quán)書和報(bào)關(guān)單等相關(guān)文件，在多個(gè)電商平臺(tái)銷售假冒服裝和手表。此外，聚美優(yōu)品還因涉嫌財(cái)務(wù)造假和被投資人以未披露信息為由告上法庭。對造假行為，聚美優(yōu)品供認(rèn)不諱，并就此砍去奢侈品部門。

由于“假貨風(fēng)波”頻發(fā)，聚美優(yōu)品運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)型，在內(nèi)部被提上了日程。在三季報(bào)說明會(huì)后，陳歐表示，聚美優(yōu)品將最終把大多數(shù)化妝品銷售轉(zhuǎn)向自營銷售。2013年9月，聚美優(yōu)品開始了這種轉(zhuǎn)變。而這樣的轉(zhuǎn)變，又引起資本方的恐慌，使得聚美優(yōu)品被“美股禿鷹”狙擊，多家律師事務(wù)所發(fā)起了集體訴訟。

2015年1月6日，一位自稱聚美優(yōu)品前員工的網(wǎng)友在天涯社區(qū)爆料稱聚美優(yōu)品的大牌化妝品出自廣東某山寨專業(yè)地，假貨比例高達(dá)90%，帖子還出示了部分聚美優(yōu)品化妝品的采購單;郵件還爆料聚美供貨商走私2000萬化妝品被海關(guān)查獲，隨即聚美優(yōu)品的倉庫被查封。對此，聚美優(yōu)品相關(guān)人士在接受記者采訪時(shí)曾稱，此次事件完全是子虛烏有。

事實(shí)上，聚美優(yōu)品在打假方面從未停止過。2013年，聚美優(yōu)品發(fā)起成立了中國化妝品真品防偽碼聯(lián)盟(Authentic Cosmetics Alliance)，并推出防偽碼體系，簽署了《中國化妝品電商真品聯(lián)盟自律倡議書》。

搶灘“海外購”欲挽回信心

3月1日，即將迎來“五周年店慶”的聚美優(yōu)品，正在試圖以“極速免稅店”的重磅營銷，來打破人們對這個(gè)“假貨網(wǎng)站”的刻板印象。

根據(jù)此前陳歐的內(nèi)部郵件內(nèi)容，海外購業(yè)務(wù)主打極速和免稅店價(jià)格，因此燒錢的主要方向?yàn)閭}儲(chǔ)物流擴(kuò)張。聚美選擇的是海外與保稅區(qū)建倉模式。2014年3月，海關(guān)總署發(fā)文正式確立了跨境電商發(fā)展方向，在該模式下，進(jìn)口電商可以提前批量采購以海運(yùn)/空運(yùn)方式將商品運(yùn)至保稅區(qū)內(nèi)的保稅倉備貨。

聚美優(yōu)品提供的資料顯示，公司目前已在韓國首爾和鄭州保稅區(qū)建倉?！霸卩嵵荼６悈^(qū)已建成上萬平方米自理倉，進(jìn)口貨物日處理規(guī)模在2014年底達(dá)8萬包”；“海外倉庫直通保稅區(qū)倉庫，以保稅區(qū)倉庫為運(yùn)轉(zhuǎn)中心，已可以保證用戶下單后24小時(shí)發(fā)貨，兩天內(nèi)到貨”。

不過，就像洋碼頭CEO曾碧波所說，作為海外購企業(yè)，解決物流才是核心，然而物流的問題不僅是速度的快慢，還有產(chǎn)品質(zhì)量的保障。

一位不愿具名的企業(yè)人士在接受記者采訪時(shí)透露，海外購的物流環(huán)節(jié)貨物被人掉包的可能性很大。“好的物流公司郵費(fèi)太高，無法做規(guī)模化運(yùn)營，而不好的物流公司雖然價(jià)格低，但是卻有貨物被調(diào)包的風(fēng)險(xiǎn)?！倍鴱慕趯勖纼?yōu)品的投訴中可以看出，極速免稅店的假貨情況也讓消費(fèi)者感到不滿。

“貨物在物流途中的保護(hù)方面，海外淘企業(yè)還很難觸及，但是目前聚美優(yōu)品要做的，是抓好自己能抓住的部分，即經(jīng)銷商層面。從這個(gè)層面杜絕假貨?！濒斦裢J(rèn)為，聚美優(yōu)品應(yīng)該更多地選擇與國外的供應(yīng)商進(jìn)行合作，這樣能在經(jīng)銷商層面大大地避免假貨的發(fā)生。

不過，極速免稅店是否能真正挽回信心這點(diǎn)即便不談，其10億元的錢“燒”的是否管用，還需要時(shí)間驗(yàn)證。魯振旺在接受記者采訪時(shí)指出，聚美優(yōu)品“極速免稅店”的概念顯然是為了更快討好消費(fèi)者，希望吸引新增用戶。但虧本換規(guī)模的現(xiàn)狀引人擔(dān)憂。即便是一直“燒錢”，但按照聚美優(yōu)品海外購自己的單量增長預(yù)估，補(bǔ)貼數(shù)額將成幾何級(jí)增長，其價(jià)格補(bǔ)貼方式很快將觸及紅線。屆時(shí)，面對已經(jīng)習(xí)慣所謂“免稅店價(jià)格”的用戶，保低價(jià)還是保規(guī)模，又將成為一道難題。