亞馬遜客服績(jī)效打造顧客滿意的好賣家

當(dāng)我們?cè)谂袛嗄欠袷莵嗰R遜上的好賣家，顧客的滿意程度是其中一個(gè)最重要的因素。顧客績(jī)效頁(yè)面讓您清楚的看到您在顧客滿意度上的表現(xiàn)。

“首先先跟各位分享一個(gè)國(guó)外客服的小技巧”

能夠讓客戶快速聯(lián)系到您是很重要的！如果有留contact numbers的話，客戶購(gòu)買意愿會(huì)比較高，根據(jù)國(guó)外的研究，提高莫約20%！所以，請(qǐng)各位賣家現(xiàn)在就趕快把您的聯(lián)絡(luò)電話放上您的 Details Page！

以下的項(xiàng)目的表現(xiàn)包括在顧客服務(wù)績(jī)效頁(yè)面里：

- Perfect Order Percentage (POP)訂單完成率：訂單被完美地接收丶運(yùn)送并完成的比率。

- Order Defect Rate ( ODR )訂單缺失率：一般而言O(shè)DR是由負(fù)面的賣家評(píng)價(jià)丶A-to-Z Claim以及交易失敗的比率來(lái)決定，讓我們能用單一數(shù)字來(lái)評(píng)量整體表現(xiàn)。

- Pre-fulfillment cancellation rate：這是評(píng)量您在亞馬遜上販?zhǔn)凵唐返倪M(jìn)貨率。

- Late shipment rate 延遲出貨率：準(zhǔn)時(shí)送貨是我們對(duì)顧客的承諾，訂單在下訂後三天或以上才被確認(rèn)將被視為延遲。

- 訂單退款率：高退款率可能代表存貨不足。

常見(jiàn)問(wèn)題

這是亞馬遜用來(lái)評(píng)量的唯一指標(biāo)嗎？

不，我們會(huì)使用多項(xiàng)內(nèi)部因素來(lái)評(píng)斷。但無(wú)論如何，缺失率與存貨運(yùn)送都是很重要的指標(biāo)。

什麼是完美的訂單？訂單完成率(POP)是如何計(jì)算？

完美的訂單就是沒(méi)有任何A-to-z擔(dān)保丶取消丶延遲送貨丶買家訊息丶差評(píng)丶退款或是chargeback的狀況。而關(guān)於如何計(jì)算訂單完成率，請(qǐng)見(jiàn)Perfect Order Percentage Score.

什麼是訂單缺失？

如果一個(gè)訂單收到差評(píng)丶A-to-z擔(dān)?；蚴切庞每╟hargeback，即被定義為訂單缺失。

什麼是訂單缺失率( ODR )？

訂單缺失率是以有缺失的訂單數(shù)量除以該段時(shí)間的總訂單量。以比率來(lái)呈現(xiàn)的數(shù)字。

ODR太差，被Review了！該怎么辦？快來(lái)看看！

ODR(訂單缺失率)是用哪段時(shí)間來(lái)計(jì)算的？

ODR(訂單缺失率)可以用任何一段過(guò)去的訂單時(shí)間來(lái)算，但因?yàn)楹芏嗳笔Ф荚谑盏接唵螏字苤岵疟换貓?bào)，所以我們通常統(tǒng)計(jì)的訂單缺失率時(shí)間會(huì)是在至少離現(xiàn)在30天前。

如果我在一個(gè)訂單上，同時(shí)有A-to-z擔(dān)保和差評(píng)，會(huì)被計(jì)算兩次嗎？

不會(huì)的，一個(gè)訂單僅能被計(jì)算為一次缺失，所以同時(shí)有A-to-z擔(dān)保和差評(píng)僅會(huì)被算為一次訂單缺失。

買家已收回或是未經(jīng)批準(zhǔn)的A-to-z擔(dān)保，是否被算為缺失？

是的，所有的A-to-z擔(dān)保都被視為缺失，因?yàn)閬嗰R遜重視顧客消費(fèi)品質(zhì)，并期望所有賣家在有爭(zhēng)議的情況下接受丶承擔(dān)責(zé)任。我們想要了解每個(gè)顧客提出擔(dān)保的原因丶找出問(wèn)題。隨著時(shí)間過(guò)去，賣家的訂單會(huì)有足夠的量，一定會(huì)有一些擔(dān)保是他們認(rèn)為不公平的，但是相對(duì)總訂單量來(lái)說(shuō)，這應(yīng)該還是少數(shù)。

什麼是差評(píng)率？

差評(píng)率就是以收到差評(píng)的訂單量去除以該段時(shí)間的訂單總量，此數(shù)據(jù)是與訂單相關(guān)并以比率呈現(xiàn)的。這是三個(gè)構(gòu)成訂單缺失的因素之一。

什麼是 service credit card chargeback 拒付申請(qǐng)？

當(dāng)買家因?yàn)樾庞每劭顔?wèn)題和銀行有爭(zhēng)議，就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)拒付申請(qǐng)。這樣的止付廣泛被分類為詐騙或是服務(wù)。

一個(gè)詐騙止付是當(dāng)買家聲稱沒(méi)有進(jìn)行購(gòu)買行為，這經(jīng)常跟信用卡失竊及盜用有關(guān)，亞馬遜保證您百分之百的詐騙止付。

服務(wù)性的止付則是代表買家承認(rèn)購(gòu)買，但向發(fā)卡單位指出他們遇到問(wèn)題。

問(wèn)題可能包含：

-買家聲稱沒(méi)有收到商品

-商品被退回但沒(méi)有收到退款

-買家收到損壞或是失效的產(chǎn)品

服務(wù)性的止付和A-to-z擔(dān)保很相似，除了經(jīng)手此決定的單位是發(fā)卡單位，而不是亞馬遜。

什麼是service credit card chargeback rate信用卡服務(wù)性拒付率？

服務(wù)性拒付率是以收到拒付的訂單量除以該時(shí)間內(nèi)的總訂單量，此數(shù)據(jù)是與訂單相關(guān)并以比率呈現(xiàn)的。這是三個(gè)構(gòu)成訂單缺失的因素之一。

什麼是A-to-z擔(dān)保率？

A-to-z擔(dān)保率是用收到A-to-z擔(dān)保的訂單數(shù)字除以該時(shí)間內(nèi)訂單總量。此數(shù)據(jù)是與訂單相關(guān)并以比率呈現(xiàn)的。這是三個(gè)構(gòu)成訂單缺失的因素之一。當(dāng)我們?cè)谟?jì)算A-to-z擔(dān)保時(shí)，是將買家提出的所有A-to-z擔(dān)保都包含在內(nèi)的，無(wú)關(guān)狀態(tài)。

已被買家移除的差評(píng)是否被計(jì)算在內(nèi)？

不，如果買家移除了差評(píng)，此差評(píng)將不會(huì)再被計(jì)算在缺失率中，在買家移除48小時(shí)之後，您可以看到您的績(jī)效不再被影響。

什麼是Late shipment rate 延遲出貨率？

延遲出貨率是指下單三天或以上才確認(rèn)發(fā)貨的訂單數(shù)，除以該時(shí)間內(nèi)的總訂單量。即早確認(rèn)訂單是非常重要的，如此一來(lái)買家才能在線上看到商品的發(fā)貨狀態(tài)。出貨確認(rèn)較遲的訂單可能會(huì)增加買家主動(dòng)連系的機(jī)率，導(dǎo)致負(fù)面的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)。

什麼是pre-fulfillment cancel rate發(fā)貨前取消率?

發(fā)貨前取消率是指在出貨確認(rèn)前由賣家取消的訂單量，除以該時(shí)間內(nèi)的總訂單量。

發(fā)貨前取消率 = (取消的訂單)/(總訂單)

在計(jì)算這項(xiàng)比率時(shí)，我們包括所有由賣家取消的訂單，排除那些買家從亞馬遜上取消的訂單。買家直接在亞馬遜上取消的代處理訂單也不包含在內(nèi)。

當(dāng)訂單下訂時(shí)，商品有足夠的存貨量能馬上發(fā)貨，是非常重要的。發(fā)貨前取消并不是由買家發(fā)起，因此更能反映出賣家在存貨管理上需要加強(qiáng)之處。所有賣家都應(yīng)該要達(dá)到并維持低於2.5%的發(fā)貨前取消率。

為何賣家方作訂單取消是不好的？

確保您在亞馬遜陳列的商品都有存貨，是一件非常重要的事。當(dāng)賣家在發(fā)貨之前取消買家的訂單，我們發(fā)現(xiàn)這大多是因?yàn)榇尕洸蛔愣鴮?dǎo)致的。在經(jīng)營(yíng)店鋪時(shí)，有時(shí)後缺貨可能是一件無(wú)法避免的事，但我們期待賣家把這樣的機(jī)率降到最低，高訂單取消率可能會(huì)影響您的帳戶。短期內(nèi)可能會(huì)影響您的成本線，因?yàn)槲赐瓿傻挠唵螌?duì)您的公司是一項(xiàng)收入損失。

什麼是退貨率？

退貨率就是遭到退貨的訂單數(shù)，除以該時(shí)間內(nèi)的總訂單量。這項(xiàng)數(shù)據(jù)和訂單相關(guān)并以比率呈現(xiàn)。計(jì)算這個(gè)數(shù)字時(shí)，我們考慮所有由賣方發(fā)起丶不論理由的退貨。

被退貨跟被取消的訂單，有什麼差別？

在發(fā)貨確認(rèn)前決定放棄完成的訂單，是作被取消的訂單。一旦訂單確認(rèn)發(fā)貨，再作退貨或是不出貨，這就是退貨的訂單。退貨并不一定是負(fù)面的效果，但是高退貨率也是需要注意的問(wèn)題。

為何不用最近的訂單來(lái)計(jì)算數(shù)據(jù)？

差評(píng)丶A-to-z擔(dān)保和拒付申請(qǐng)，平均都是在訂單下訂幾周之後才會(huì)收到，所以在這段時(shí)間過(guò)去前，訂單缺失率一定都不高。等一段時(shí)間(90天)之後才會(huì)得到最正確的數(shù)據(jù)，但為了提早讓您有更多績(jī)效數(shù)據(jù)，我們可能會(huì)提早提供下訂30天後的數(shù)據(jù)。

績(jī)效目標(biāo)是什麼？

所有的亞馬遜賣家都應(yīng)該要努力達(dá)成并維持一定的客服水準(zhǔn)，績(jī)效目標(biāo)如下：

- 訂單缺失率：<1%

- 發(fā)貨前取消率：<2.5%

- 延遲出貨率：<4%

如果我的帳戶沒(méi)有達(dá)到績(jī)效目標(biāo)？

沒(méi)有達(dá)到績(jī)效目標(biāo)可能會(huì)導(dǎo)致銷售權(quán)被剝奪。更多有關(guān)賣家表現(xiàn)評(píng)估和怎麼樣會(huì)被剝奪銷售權(quán)。

我要如何利用這項(xiàng)資訊改善我的生意？

我們希望您能使用最近和過(guò)去的資料來(lái)降低您的取消和缺失訂單，同時(shí)最大化您的準(zhǔn)時(shí)到貨率。雙管齊下，您能增加買家正面的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，讓您的反饋提升丶滿意的顧客增加，最後達(dá)到增加銷售的目的。