Ultimate Weapon——獨(dú)立站終極武器：無人自動(dòng)化(三)

https://help.shopify.com/zh-CN/manual/shopify-flow

Shopify的官方文檔解釋是，這是一種自動(dòng)化解決方案，簡化賣家日常中需要處理的重復(fù)、耗時(shí)工作，通過提高效率為賣家節(jié)省時(shí)間成本以處理其它事情。

從定義就可以看出，這是Shopify上的一個(gè)RPA——低代碼連接業(yè)務(wù)元素并自動(dòng)化完成業(yè)務(wù)目標(biāo)

如何實(shí)現(xiàn)Shopify自動(dòng)化工作？

Shopify Flow屬于圖形化編程，也就是上文提到的低代碼工具。

通過自由畫布式的拖拽&連接操作，我們構(gòu)建自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程后，Shopify Flow就會(huì)根據(jù)設(shè)定流程自動(dòng)完成繁瑣而程序化的工序。

Shopify Flow中有三個(gè)要素：觸發(fā)器(Trigger)/條件(Condition)/操作(Action)

即當(dāng)發(fā)生某件事情(Trigger)時(shí)，就判斷是否滿足某個(gè)條件(Condition)， 然后產(chǎn)生不同操作(Action)

同時(shí)也是自動(dòng)化流程產(chǎn)品的三要素

以下圖為例——這是一個(gè)自動(dòng)推送郵件的工序

用戶產(chǎn)生訂單——觸發(fā)器(Trigger) 檢查收貨地區(qū)物流情況——條件(Condition) 工序2判斷為false，意味著派送地區(qū)為風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，因此給予訂單加上“存在風(fēng)險(xiǎn)(Risky)”——觸發(fā)器(Trigger) 自動(dòng)化推送溝通郵件給予用戶——操作(Action)

通過觸發(fā)器(Trigger)/條件(Condition)/操作(Action)的三要素組合，即使缺少Coding能力的賣家，Shopify Flow為依然可以提供非常便捷的業(yè)務(wù)邏輯流程定制化，意味著即使缺少IT團(tuán)隊(duì)的賣家，依然可以非常敏捷開發(fā)出自動(dòng)化

觸發(fā)器(Trigger)

Shopify對業(yè)務(wù)元素變化的監(jiān)聽MQ(信息隊(duì)列 Message Queue)，即業(yè)務(wù)要素的各種業(yè)務(wù)屬性變化的追蹤。

如同組成樂高城堡的樓梯/墻壁，乃至更細(xì)分的基礎(chǔ)尺寸單元：

電商業(yè)務(wù)要素細(xì)分為——商品、客戶、訂單、庫存、物流、配送等等

而每個(gè)業(yè)務(wù)要素又有幾十種業(yè)務(wù)屬性細(xì)分

商品屬性——標(biāo)題、描述、庫存、類目、商品本身的屬性（顏色、大小等等）

意味著，Shopify底層支持的數(shù)以百計(jì)業(yè)務(wù)屬性變化

條件(Condition)

通過調(diào)用各類應(yīng)用的查詢接口（比如HTTP GET請求）去查詢對應(yīng)業(yè)務(wù)元素的屬性并通過邏輯運(yùn)算(ture or false)后判斷——這是一個(gè)非常完整接口查詢能力

操作(Action)

當(dāng)滿足條件(Condition)時(shí)，采取什么樣的操作(Action)。

而在Shopify Flow中不僅支持內(nèi)部的業(yè)務(wù)要素，還對接了幾十個(gè)外部app。

說明Shopify同樣通過調(diào)用各類應(yīng)用的修改接口（比如HTTP POST請求）去修改或者新建某個(gè)業(yè)務(wù)元素，這里提現(xiàn)的是完整的接口開放能力——即自己內(nèi)部的業(yè)務(wù)元素允許被外部應(yīng)用修改，同時(shí)也可以修改外部應(yīng)用的業(yè)務(wù)元素

Shopify Flow提供業(yè)務(wù)元素和業(yè)務(wù)元素之間的連接能力以及實(shí)踐環(huán)境，如同滿漢全席準(zhǔn)備好食材，但是要讓賣家快速上手，還得提供“菜譜”——模板

Shopify Flow整理過如下十個(gè)常用工作流程(WorkFlow)模板

模板

跟蹤和獎(jiǎng)勵(lì)頂級客戶

哈佛商學(xué)院的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，將客戶保留率提高5% 可使利潤提高25%至95%。

事實(shí)上這也是表現(xiàn)最好獨(dú)立站和普通的獨(dú)立站的區(qū)別——如何留住他們最好的客戶。

從用戶分類來說，獨(dú)立站分三種——按用戶復(fù)購數(shù)據(jù)分類如下：

暫時(shí)無法在文檔外展示此內(nèi)容

90天內(nèi)重復(fù)購買率達(dá)到1％～15％：說明屬于用戶獲取

90天內(nèi)重復(fù)購買率達(dá)到15％～30％：這是混合模式

90天內(nèi)重復(fù)購買率達(dá)到30％以上：這就是用戶留存型

不同類型的獨(dú)立站，對于北極星指標(biāo)(North Star Metric)有著不同的需求，但肯定都需要頂級用戶留存

在發(fā)展這些客戶關(guān)系之前，我們需要了解哪些是我們最活躍的頂級客戶，以及他們在我們獨(dú)立站里做什么。如果不知道從哪里開始，看看現(xiàn)在最活躍的人，并設(shè)定好自動(dòng)化工序直接對話他們。

借助Shopify Flow的工作流程(WorkFlow)，根據(jù)客戶的LTV/標(biāo)簽細(xì)分實(shí)施客戶忠誠度和保留計(jì)劃。

在同一工作流程(WorkFlow)中，可以在客戶超過支出閾值時(shí)通知客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以便團(tuán)隊(duì)可以將忠誠度積分添加到他們的帳戶中。

審核高風(fēng)險(xiǎn)訂單

處理高風(fēng)險(xiǎn)訂單是一件令所有賣家都頭疼的事情。尤其當(dāng)分類/驗(yàn)證訂單、聯(lián)系支付機(jī)構(gòu)以及支付產(chǎn)品成本和退款費(fèi)用，這些組合操作還是人手操作的情況下，會(huì)消耗我們非常高的時(shí)間成本。

在Shopify Flow的模板案例集中，定制服裝零售商Shelfies通過設(shè)置一個(gè)工作流程(WorkFlow)，可立即識別標(biāo)記為高風(fēng)險(xiǎn)的訂單，并自動(dòng)向相應(yīng)的印刷制造商發(fā)送電子郵件，要求停止生產(chǎn)并取消訂單。

類似這樣基礎(chǔ)構(gòu)建的工作流程(WorkFlow)在Shopify Flow是開箱即用的，高風(fēng)險(xiǎn)訂單會(huì)自動(dòng)觸發(fā)一項(xiàng)操作(Action)，向客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)送電子郵件或Slack通知，以便在獲取付款之前審查高風(fēng)險(xiǎn)訂單。

如果訂單風(fēng)險(xiǎn)為中或低，工作流程(WorkFlow)將自動(dòng)捕獲付款。當(dāng)然要正確執(zhí)行此工作流程，必須為獨(dú)立站設(shè)置手動(dòng)付款捕獲(Payment authorization and capture)。

隱藏、暫停和重新發(fā)布產(chǎn)品

我們在和很多賣家交流過程中，發(fā)覺大家對于缺貨登記還是使用手動(dòng)操作，實(shí)在有些費(fèi)解

——極大傷害用戶體驗(yàn)：尤其當(dāng)用戶通過廣告中看到對他們非常吸引的產(chǎn)品，點(diǎn)擊詳情頁卻發(fā)現(xiàn)不可銷售，這會(huì)直接換來一個(gè)“SPAM”

因此非常建議大家啟用針對以上情況的工作流程(WorkFlow)——當(dāng)某件產(chǎn)品缺貨時(shí)，此工作流程會(huì)自動(dòng)從商品列表中隱藏該產(chǎn)品，并通知投放團(tuán)隊(duì)暫停包含該商品的所有廣告投放。而當(dāng)商品恢復(fù)庫存，它會(huì)自動(dòng)將商品重新發(fā)布，并讓投放團(tuán)隊(duì)知道可以重新激活廣告。

跟蹤預(yù)購并啟動(dòng)EDM Campaign

EDM推送預(yù)訂信息是提供客戶滿足感的有效方法之一——獨(dú)立站作用是滿足客戶體驗(yàn)的，不僅僅購物體驗(yàn)，還有給予期待/興奮感。

這個(gè)工作流程(WorkFlow)，自動(dòng)化生成電子表格跟蹤任何標(biāo)記為預(yù)購的商品，并且所有預(yù)購信息都會(huì)發(fā)送到對應(yīng)的EDM應(yīng)用工具——發(fā)起一項(xiàng)對客戶的預(yù)購培育活動(dòng)，讓客戶對預(yù)購提醒感到滿足。

自動(dòng)化產(chǎn)品回饋審核流程

隨著獨(dú)立站用戶規(guī)模的增長，必然會(huì)面臨產(chǎn)品Review收集問題。據(jù)Retail Inc報(bào)道，95%的客戶受到Review的影響。由于Review會(huì)對轉(zhuǎn)化產(chǎn)生如此重大的影響，因此制定強(qiáng)有力的Review收集計(jì)劃至關(guān)重要。

Shopify Flow可以完全自動(dòng)化Review程序，并確保不會(huì)錯(cuò)過糾正負(fù)面評論的機(jī)會(huì)。

創(chuàng)建新產(chǎn)品評論時(shí)，工作流程(WorkFlow)將檢查星級，然后確定適當(dāng)?shù)牟僮鳌＠纾?星評論將在電子表格中進(jìn)行跟蹤，并與投放和產(chǎn)品部門共享，以便他們了解客戶對產(chǎn)品的正面評價(jià)。

另一方面，任何1星和2星評論都會(huì)立即通過電子表格中進(jìn)行跟蹤，并通過客戶服務(wù)聯(lián)系評論者以確定產(chǎn)品或購買體驗(yàn)出了什么問題。

評論者在所有情況(無論好評差評)下都應(yīng)該獲得忠誠度積分，從而讓他們愿意花時(shí)間完成評論。

PS：差評和好評其實(shí)同樣重要——因?yàn)檎故镜模俏覀儺a(chǎn)品和營銷觸達(dá)的進(jìn)步方向。

取消、退款已知不良行為者的訂單

購物者并不是唯一受交易驅(qū)動(dòng)的人——限時(shí)搶購活動(dòng)也會(huì)吸引惡意機(jī)器人和欺詐者。

一方面，非常建議賣家內(nèi)置機(jī)器人保護(hù)進(jìn)行惡意搶購的反制。

而另一方面，例如黑色星期五/網(wǎng)絡(luò)星期一，當(dāng)訂單爆炸而人手不足手動(dòng)審核的時(shí)候，我們需要保護(hù)性的自動(dòng)化工序。

Shopify，乃至所有自動(dòng)化方案，都是為了消除人手不足/人力成本過高對營銷和履約的影響

這種多層安全方法是Union Los Angeles，設(shè)計(jì)原意是用于阻止機(jī)器人在實(shí)際消費(fèi)者購買之前作弊熱門運(yùn)動(dòng)鞋聯(lián)名款再倒賣

而且這個(gè)流程非常容易設(shè)置——所需要的只是已知的電子郵件或IP地址。

然后，如果被列入黑名單的購物者下訂單，工作流程(WorkFlow)會(huì)自動(dòng)取消訂單并在庫存中補(bǔ)貨，以便最重要的人（實(shí)際客戶）首先通過。

自動(dòng)化庫存管理和重新排序

庫存管理可能很復(fù)雜，但這是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，因此不能將其留給純粹的手動(dòng)過程（在國內(nèi)的賣家卻有著相反的認(rèn)知，最關(guān)鍵動(dòng)作往往都依賴人手，原因就不展開討論）。

此工作流程(WorkFlow)作用是自動(dòng)重新訂購任何達(dá)到低庫存量的產(chǎn)品

團(tuán)隊(duì)將自動(dòng)收到通知，同時(shí)向供應(yīng)商發(fā)送重新訂購電子郵件，并且在站內(nèi)商品列表添加一個(gè)標(biāo)簽，在獨(dú)立站搜索/推薦中顯示低庫存，讓客戶產(chǎn)生緊迫感而下單。

——和供應(yīng)鏈預(yù)測結(jié)合有個(gè)非常好的案例：SheIn的實(shí)時(shí)零售飛輪

https://zhuanlan.zhihu.com/p/427475199

此外，自動(dòng)化其實(shí)是和所有服務(wù)商合作，從而進(jìn)一步降本增效——尤其海外倉環(huán)節(jié)

挽救我們的ROI

退款是一件非常浪費(fèi)的事情，不僅僅是一次失敗的銷售，關(guān)鍵在于同時(shí)浪費(fèi)我們在訂單中的投入。

例如，Smoke Cartel了解到響應(yīng)迅速的客戶服務(wù)能最大限度地減少退款，因此設(shè)計(jì)了如下的工作流程(WorkFlow)

通過標(biāo)記已在訂單中退款超過100美元的客戶，創(chuàng)建專門跟進(jìn)該客戶的操作(Action)，了解他們對產(chǎn)品或體驗(yàn)不滿意的原因，并找出如何改進(jìn)。

每一次改進(jìn)的機(jī)會(huì)，都是對我們ROI的挽回——畢竟大環(huán)境不好，我們需要重視每一筆收入。

通知客戶服務(wù)草稿訂單

一些工作流程可以也應(yīng)該非常簡單。在此工作流程(WorkFlow)中，自動(dòng)化規(guī)模創(chuàng)建并推送草稿訂單(draft order)，通知我們客戶可以在草稿訂單(draft order)基礎(chǔ)上添加運(yùn)費(fèi)/查看訂單，最后收取付款。

它還為草稿訂單(draft order)添加標(biāo)簽以用于組織和報(bào)告目的，以及使用訂單處理狀態(tài)，更新草稿訂單注釋。

根據(jù)條件跟蹤特殊訂單

有一種類型的獨(dú)立站，大部分賣家都想嘗試——定制型購物獨(dú)立站。

但凡是定制型購物，手動(dòng)管理和跟蹤特殊訂單都會(huì)讓每個(gè)賣家頭疼。

正如前面提到的Shelfies（一家專業(yè)定制零售商），需要與多方（供應(yīng)鏈/買家）進(jìn)行大量協(xié)調(diào)和反復(fù)修改。

同時(shí)意味有很大的出錯(cuò)可能。

因此我們需要一個(gè)在創(chuàng)建某種訂單時(shí)通知團(tuán)隊(duì)并自動(dòng)添加訂單標(biāo)簽的工作流程(WorkFlow)。

自定義工作流程(WorkFlow)最大的好處是，強(qiáng)大的運(yùn)算符和條件用于適應(yīng)各種不同的訂單和條件：

客戶的電子郵件地址包括“.edu”或域名 使用（或未使用）段特定的折扣代碼 來自某個(gè)銷售渠道的訂單 來自特定帳單國家/地區(qū)的訂單（或不是） 購買免稅的客戶 包郵 使用特定的支付網(wǎng)關(guān) 訂單折扣總計(jì)高于設(shè)定閾值

（來源：JaronTam）

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