速賣通案例分享⑤：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的購物體驗(yàn)才是長久之計(jì)

亞馬遜、eBay、速賣通這些平臺(tái)，向國人展示著屬于跨境電商的魅力，吸引著人們加入跨境電商行業(yè)。這些人中，就有一群是五邑大學(xué)2007 屆畢業(yè)生。他們創(chuàng)辦了深圳市沃科卡爾科技有限公司，覺得速賣通更符合中國人的習(xí)慣，并且在俄羅斯、巴西等國家很受歡迎，對他們來說選擇速賣通或許是一個(gè)不錯(cuò)的機(jī)會(huì)。而事實(shí)證明，他們的選擇是沒有錯(cuò)的。

“從2014年8月經(jīng)營速賣通開始，由最初的探索階段，到現(xiàn)在的高速發(fā)展，是不斷努力學(xué)習(xí)的結(jié)果?！痹摴镜呢?fù)責(zé)人告訴雨果網(wǎng)，“線下參加各種培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)整理，線上也會(huì)積極開拓符合平臺(tái)的商品，調(diào)整運(yùn)營策略。”

據(jù)介紹，目前他們擁有了獨(dú)立的速賣通團(tuán)隊(duì)，從產(chǎn)品研發(fā)，到市場運(yùn)營以及售后服務(wù)，都有專業(yè)人員負(fù)責(zé)。8人左右的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)規(guī)模，在“雙11”的時(shí)候一個(gè)產(chǎn)品的日單量就可以做到4萬多件。

眾所周知，速賣通在俄羅斯、巴西等國家的歡迎程度，3C類消費(fèi)類產(chǎn)品在電商平臺(tái)上的獨(dú)特地位，家居園藝類的以及汽摩配件類產(chǎn)品的爆發(fā)力，這讓他們看到了消費(fèi)者的渴望和廣闊的市場。所以，他們選擇經(jīng)營這些產(chǎn)品。

在經(jīng)營之初，面對競爭比較激烈的市場，這個(gè)團(tuán)隊(duì)選擇的策略只是多上產(chǎn)品，盲目價(jià)格戰(zhàn)。單個(gè)產(chǎn)品的銷量不多，產(chǎn)品又沒有優(yōu)勢，過多的產(chǎn)品讓管理變得麻煩，這讓他們嘗到了苦頭。在發(fā)現(xiàn)這種方法行之無效時(shí)，他們果斷改變了策略，對速賣通業(yè)務(wù)進(jìn)行了調(diào)整。在弄清了市場定位，砍掉大量SKU，全面優(yōu)化流程后，選品、上架、到最后客戶收到貨都有了突破性的改變，他們也認(rèn)識(shí)到了只有做好客戶的購物體驗(yàn)，才能長久良好的發(fā)展。

現(xiàn)在，就選品而言，他們會(huì)先分析市場。速賣通的首頁的一些熱銷產(chǎn)品展示就是他們的參考資料。產(chǎn)品類型確定后，就是尋找貨源。貨源供應(yīng)鏈方面，他們選擇品牌的正規(guī)貿(mào)易商、代理商，但更多的是選擇直接的生產(chǎn)廠家。自主研發(fā)能力、產(chǎn)品創(chuàng)新、配合能力、產(chǎn)品品質(zhì)、控制保證能力、產(chǎn)品綜合性價(jià)比等等，都是他們選擇廠家時(shí)的考量標(biāo)準(zhǔn)。

在保證產(chǎn)品的質(zhì)量的前提下，支持平臺(tái)規(guī)則，再在時(shí)效方面盡可能地去滿足顧客需求，這樣就讓店鋪擁有了眾多的回頭客。依靠專業(yè)的科學(xué)團(tuán)隊(duì)，對質(zhì)量把控到位；及時(shí)回復(fù)客戶的留言、郵件，對客戶提出的問題或是發(fā)貨訂單信息及時(shí)給予解答；安排專門的客服人員，從顧客第一次下單，就開始積極跟進(jìn)，從發(fā)貨到收貨，盡量提高顧客的購物體驗(yàn)，把他們變成忠實(shí)顧客。他們表示，一旦售后出現(xiàn)問題，會(huì)讓客服人員第一時(shí)間跟進(jìn)，針對顧客所遇到的問題，耐心細(xì)致的幫助顧客，讓顧客有一個(gè)比較好的網(wǎng)購體驗(yàn)。不得不說，每一個(gè)環(huán)節(jié)都非常的周到。

這里有個(gè)案例：一位韓國顧客在他們店里買了一架單價(jià)較高玩具飛機(jī)，由于使用不當(dāng)，導(dǎo)致飛機(jī)出了問題，依靠客服人員耐心的提出解決方案，最后返廠修理。整個(gè)過程中，顧客都沒有因?yàn)楫a(chǎn)品無法使用而給差評或者投訴，相反，在接受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后，最后成了他們的忠實(shí)顧客。

除了有自己的品牌外，他們也有實(shí)際的合作工廠。他們表示：“我們首先要選擇適合自己的產(chǎn)品，然后考慮品牌，做品牌要從供貨開始，這涉及到供應(yīng)鏈，供應(yīng)鏈又關(guān)系到速度，從選品開始到發(fā)貨，備貨的多少，都是需要好好梳理，充分考慮的”。在最初的階段，分析產(chǎn)品，拿一些低成本、設(shè)計(jì)新穎的產(chǎn)品去探路，先去強(qiáng)化品牌，有一定知名度后，再進(jìn)一步提升產(chǎn)品檔次。（文/雨果網(wǎng) 熊亦楓）