俄羅斯：售后服務(wù)讓電商“高枕無(wú)憂”

俄羅斯最大的電子產(chǎn)品和家用電器連鎖商——“我的視頻”（M.video）公司公關(guān)部經(jīng)理德米特里·波莫加耶夫近日在接受俄羅斯媒體采訪時(shí)稱，俄羅斯消費(fèi)者在選購(gòu)空調(diào)的時(shí)候特別看重空調(diào)廠商提供的售后服務(wù)。那些能夠提供上門(mén)安裝，定期提供免費(fèi)保養(yǎng)以及在保修期內(nèi)免費(fèi)上門(mén)維修服務(wù)的空調(diào)廠商自然受到了消費(fèi)者的青睞。

與歐洲國(guó)家不同的是，俄羅斯空調(diào)市場(chǎng)一直處于購(gòu)銷(xiāo)兩旺的局面。據(jù)“我的視頻”公司官網(wǎng)提供的信息顯示，俄羅斯消費(fèi)者在空調(diào)方面都舍得花錢(qián)。一方面空調(diào)產(chǎn)品推陳出新能讓消費(fèi)者選購(gòu)到更加節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品；而另一方面，公共部門(mén)的一些老舊空調(diào)也需要維修或者更換。也正基于此，“我的視頻”公司每月都會(huì)在其官網(wǎng)上公布消費(fèi)者所青睞的空調(diào)產(chǎn)品。

在俄羅斯，深受消費(fèi)者青睞的空調(diào)產(chǎn)品主要集中在松下、海爾、三星、飛利浦等品牌。這些產(chǎn)品所提供的售后服務(wù)更讓電商“高枕無(wú)憂”。據(jù)俄羅斯電商聯(lián)盟提供的一份最新研究報(bào)告顯示，俄羅斯國(guó)內(nèi)十大電商都喜歡在淡季的時(shí)候囤積一些上述產(chǎn)品的庫(kù)存，待到旺季的時(shí)候銷(xiāo)售。雖然這些庫(kù)存產(chǎn)品在旺季銷(xiāo)售的時(shí)候并不會(huì)給電商帶來(lái)多少利潤(rùn)，但這些產(chǎn)品能夠?yàn)槠滟嵉萌藲狻?

據(jù)俄羅斯消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的一份調(diào)查報(bào)告顯示，俄羅斯消費(fèi)者在選購(gòu)空調(diào)產(chǎn)品的時(shí)候并不太看重售價(jià)，而是看重售后服務(wù)。那些能夠?yàn)橄M(fèi)者維修提供所需的零配件與修補(bǔ)件的廠商無(wú)疑會(huì)贏得消費(fèi)者的信任。同時(shí)，那些能夠提供上門(mén)安裝與維修、保養(yǎng)服務(wù)的廠商也會(huì)在俄羅斯空調(diào)市場(chǎng)上立足。

在俄羅斯，空調(diào)產(chǎn)品一般面向公共部門(mén)與普通消費(fèi)者。據(jù)德米特里介紹，公共部門(mén)以前很喜歡購(gòu)買(mǎi)分體空調(diào)產(chǎn)品，而隨著智能樓宇建設(shè)力度的加大，公共部門(mén)開(kāi)始了采購(gòu)中央空調(diào)的步伐，而普通消費(fèi)者則開(kāi)始緊步其后塵，開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)價(jià)格相對(duì)較高的空調(diào)產(chǎn)品，而這些空調(diào)產(chǎn)品多以節(jié)能、環(huán)保、變頻為主。當(dāng)然，這些空調(diào)產(chǎn)品為消費(fèi)者所提供的售后服務(wù)也是值得稱道的。

另?yè)?jù)俄羅斯空調(diào)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)提供的一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，俄羅斯空調(diào)市場(chǎng)的規(guī)模已經(jīng)超過(guò)10億美元，而每年，消費(fèi)者對(duì)于空調(diào)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)增幅以10%至15%的速度遞增。按照這一速度測(cè)算，國(guó)外大品牌要想在俄羅斯空調(diào)銷(xiāo)售市場(chǎng)上分得“一杯羹”比拼的恐怕就是售后服務(wù)了，而良好的售后服務(wù)也必然使空調(diào)廠商收獲更多的利潤(rùn)。