速賣通西班牙“免費(fèi)退貨”規(guī)則即將生效，賣家關(guān)心的問題回復(fù)來了

雨果跨境獲悉，Aliexpress（速賣通）西班牙站將于美西時(shí)間5月29日上線免費(fèi)退貨“free returns”服務(wù)。屆時(shí)銷售西班牙的商品，會(huì)要求提供免費(fèi)退貨服務(wù)。西班牙用戶可在全站享受“free returns”，即免費(fèi)無理由退貨至本地倉(cāng)庫(kù)的服務(wù)。

1、 遇到羊毛黨怎么辦？

在提升服務(wù)體驗(yàn)的過程中，有部分賣家擔(dān)心遭遇買家惡意退貨。針對(duì)這一情況，Aliexpress（速賣通）官方告訴雨果跨境，為了保護(hù)商家權(quán)益，“free returns”上線后，平臺(tái)會(huì)在原有基礎(chǔ)上，加大對(duì)全平臺(tái)惡意購(gòu)買行為的人工審核頻次和力度。被平臺(tái)判定為惡意行為的用戶，后續(xù)不能享受“free returns”權(quán)益，只能自行出資進(jìn)行退貨退款。被管控的惡意行為包括但不限于：提供虛假證據(jù)、買A退B、團(tuán)伙行為惡意騙取退款、消耗運(yùn)費(fèi)等。除了上述情況，Aliexpress（速賣通）還會(huì)對(duì)全平臺(tái)有潛在風(fēng)險(xiǎn)的購(gòu)買行為進(jìn)行人工審核。如果發(fā)現(xiàn)店鋪中有買家存在惡意行為，商家可以通過“速賣通后臺(tái)—違規(guī)/體檢—我要舉報(bào)—舉報(bào)惡意買家”的路徑進(jìn)行舉報(bào)，平臺(tái)將增加審核人力，及時(shí)受理。

另外，Aliexpress（速賣通）也告訴雨果跨境，針對(duì)西班牙消費(fèi)者的退貨商品，官方會(huì)有兩道檢查：

一是倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢。如果退往倉(cāng)庫(kù)的商品出現(xiàn)破損，會(huì)判斷是物流商責(zé)任還是買家責(zé)任，如果是買家原因需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；

二是如果商品沒有明顯的外在破損，但商家收到貨以后，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)無法使用，可以發(fā)起糾紛申訴，小二會(huì)根據(jù)提供證據(jù)做進(jìn)一步核實(shí)判責(zé)。

二、商家加入Aliexpress（速賣通）海外本地退貨服務(wù)的好處是什么？

1、提升商品的加購(gòu)轉(zhuǎn)化：用戶將在購(gòu)買鏈路中感受到“free returns”心智，包含但不限于商品詳情頁(yè)、訂單詳情頁(yè)、購(gòu)物車頁(yè)等。因此，加入免費(fèi)退貨服務(wù)的商品，能讓用戶下單更放心，提升商品加購(gòu)轉(zhuǎn)化；

2、明顯的流量激勵(lì)：平臺(tái)流量會(huì)全面激勵(lì)簽約海外本地退貨服務(wù)的商品；

3、針對(duì)簽約商家，平臺(tái)提供小金額快速僅退款服務(wù)，商家可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置合理的閾值金額，節(jié)省商家的售后成本，上限$50美金（可能調(diào)整，以頁(yè)面設(shè)置為準(zhǔn)），全店一致。

注：同時(shí)后續(xù)平臺(tái)將為商家提供初始閾值金額的建議值，商家應(yīng)在系統(tǒng)展示該建議值后的7個(gè)自然日內(nèi)，確認(rèn)接受或進(jìn)行修改，如超時(shí)未進(jìn)行任何操作的，視為商家同意將該建議值作為最終確定的初始閾值金額（建議值功能上線時(shí)間平臺(tái)將另行通知）。初始閾值金額生效后，商家仍可在任何時(shí)候修改閾值金額，且修改即時(shí)生效。

4、針對(duì)簽約商家，貨物退至西班牙本地倉(cāng)后（相關(guān)運(yùn)費(fèi)根據(jù)協(xié)議規(guī)則承擔(dān)），商家須在7個(gè)自然日內(nèi)登錄后臺(tái)選擇貨品處理方式，包含但不限于本地自提（相關(guān)倉(cāng)操作費(fèi)由商家承擔(dān)）/放棄商品所有權(quán)/退回香港倉(cāng)或商家指定地點(diǎn)的服務(wù)（相關(guān)物流及倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)需要商家承擔(dān)），提供更多貨品處理方式，節(jié)省商家的售后成本。

三、重要提醒及商家關(guān)心話題

問1：西班牙“free returns”服務(wù)上線后，原本的無憂退貨等保險(xiǎn)服務(wù)會(huì)怎樣？

無憂退貨保險(xiǎn)服務(wù)將在西班牙站同時(shí)下線（美西時(shí)間5月29日），將不再收取商家無憂保險(xiǎn)的保費(fèi)并提供相應(yīng)服務(wù)。無憂退貨保險(xiǎn)服務(wù)將在西班牙站同步下線（除西班牙外，保險(xiǎn)覆蓋的其余23國(guó)不受影響仍可正常提供服務(wù)）；下線節(jié)點(diǎn)后聲明發(fā)貨的訂單，將不再投保和保障，并不再收取對(duì)應(yīng)保費(fèi)。但下線前已聲明發(fā)貨訂單仍適用原無憂退貨保險(xiǎn)服務(wù)，應(yīng)支付對(duì)應(yīng)保費(fèi)。

問2：海外本地退貨服務(wù)“free returns”的開通計(jì)劃和時(shí)間節(jié)奏是怎么樣的？

計(jì)劃5月29日開通西班牙，其他國(guó)家待定，具體時(shí)間以平臺(tái)通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)關(guān)注。

問3：本地倉(cāng)的貨品退回香港后，我要怎么取回？

需要賣家安排自有服務(wù)商到倉(cāng)自提。

問4: 為什么要設(shè)置小金額僅退款功能？

當(dāng)退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)高于貨物價(jià)值的時(shí)候，僅退款更能降低商家售后成本。商家可根據(jù)自己店鋪的商品成本、利潤(rùn)空間等設(shè)置合理的僅退款閾值。

問5：加入海外本地退貨服務(wù)“free returns”以后，設(shè)置小金額僅退款不退貨門檻，是否支持分SPU、SKU維度配置？

不支持SPU、SKU維度配置，必須要整店一起配置，僅退款金額上限為50美金。

問6：海外本地退貨服務(wù)“free returns”上線之后，簽約前后訂單退貨流程是否有差異？

海外本地退貨服務(wù)“free returns”簽約之后，且在5月29日之后新生成的訂單，對(duì)應(yīng)的退貨單會(huì)退回官方本地海外倉(cāng)，退回運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)；簽約之前且在5月29日之后生成的訂單，也是會(huì)退回官方本地海外倉(cāng)，跟簽約之后的退貨流程一致。未簽約前訂單若非無理由原因退貨產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)有規(guī)則延續(xù)，仍需要商家承擔(dān)所有退貨相關(guān)費(fèi)用（包括但不限于退貨至本國(guó)本地倉(cāng)的費(fèi)用、質(zhì)檢費(fèi)及后續(xù)退貨貨物處理產(chǎn)生的費(fèi)用等）。未簽約前無法享受到流量的激勵(lì)。

問7：海外本地退貨服務(wù)“free returns”和售后寶是什么關(guān)系？

海外本地退貨服務(wù)“free returns”上線后，無論是否已簽約，對(duì)應(yīng)國(guó)家都會(huì)取消售后寶。

（封面圖源：圖蟲創(chuàng)意）

（來源：速賣通訓(xùn)練營(yíng)）