一文講清楚OZON平臺(tái)如何處理買家的退貨申請(qǐng)

OZON平臺(tái)通知，從2023年7月10日起，OZON將調(diào)整客戶退貨申請(qǐng)的決定時(shí)間，將其由72小時(shí)縮短至24小時(shí)。

那么對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，如果不想支付退貨運(yùn)費(fèi)，或者說(shuō)產(chǎn)品貨值較低，可以提議退還部分金額或者全部金額，這樣可以降低一些損失。

當(dāng)然，賣家也可以要求收貨進(jìn)行檢查或者拒絕買家的申請(qǐng)，并通過(guò)申訴的方式挽回訂單。

下面我們看一下俄羅斯OZON買家關(guān)于退貨的具體介紹：

一、俄羅斯買家的退貨期限和條件

1、不可退貨的商品

如下所示，這類商品，一般跨境賣家不能做或者不會(huì)去做。

（1）質(zhì)量合格的食品和動(dòng)物飼料。如果商品質(zhì)量不合格，可在購(gòu)買后1天內(nèi)退貨。

（2）合格的數(shù)字商品。如果商品質(zhì)量不合格，可以在購(gòu)買后3天內(nèi)辦理退貨。

（3）個(gè)性化的商品，例如：有雕刻的花瓶，或按訂單制造的窗戶。

2、3天內(nèi)退貨

如果買家認(rèn)為訂單執(zhí)行有問(wèn)題，可退還任何商品，比如送錯(cuò)商品、尺寸或顏色；該套裝內(nèi)缺少部分商品；保質(zhì)期已過(guò)或在運(yùn)輸過(guò)程中損壞。

3、7天內(nèi)退貨

買家可退還合格和不合格的商品，比如香水和化妝品；數(shù)字商品；非期刊類出版物：書籍、小冊(cè)子、相冊(cè)、地圖和音樂出版物、單頁(yè)出版物、日歷、宣傳冊(cè)、信息技術(shù)載體的復(fù)制出版物；個(gè)人衛(wèi)生用品，例如：牙刷、梳子、發(fā)夾、卷發(fā)器、假發(fā)、髻。

4、30天內(nèi)退貨

買家使用Premium訂閱，可以在60天內(nèi)退還退貨期為30天的商品。

（1）可以在30天內(nèi)退還商品：商品質(zhì)量合格，但買家不喜歡或者尺寸不合適，或者買家訂購(gòu)了多種選擇；商品質(zhì)量不合格 —— 收到假貨、商品無(wú)法使用或有明顯損壞。

（2）可在7天內(nèi)退換的合格商品，不合格則可在30天內(nèi)退換：

家用家具組合；生活化學(xué)品、農(nóng)藥和化肥；醫(yī)療器械；汽車和摩托車零配件；技術(shù)不復(fù)雜的電子產(chǎn)品；古董和藝術(shù)品；絲襪、襪子、連襪褲、內(nèi)衣；人造圣誕樹。

技術(shù)復(fù)雜的商品，例如手表或電子設(shè)備，如果質(zhì)量合格，可以在7天內(nèi)退貨；如果質(zhì)量不合格，則可以在15天內(nèi)退貨。

（3）在保修期內(nèi)

如果商品有保修期，可以在30天內(nèi)退貨，Premium訂閱用戶可在60天內(nèi)退貨。 某些商品可以在1年或更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)退貨，如果賣家有此規(guī)定。 買家可以在商品卡片上了解退貨期限。

買家應(yīng)提供經(jīng)授權(quán)服務(wù)中心或?qū)＜页鼍叩脑嘉募C明商品有制造缺陷， 以及在有保修卡的情況下提供原始保修卡。如果商品技術(shù)復(fù)雜，在文件應(yīng)證實(shí)有缺陷。

在保修期內(nèi)，買家可以在服務(wù)中心修理商品。

當(dāng)然，賣家也可以退還質(zhì)量過(guò)關(guān)的商品，即沒有質(zhì)量問(wèn)題的商品，但是需要做到：保持商品包裝；無(wú)使用痕跡；出廠包裝未損壞；購(gòu)買電子設(shè)備時(shí)未安裝或激活程序；保持消費(fèi)性能且未過(guò)期；買家退還整套商品，例如：有上下兩冊(cè)的書籍應(yīng)全套歸還。需要使用易燃燃料，如煤氣或汽油等充填的商品，只有在燃料箱或氣瓶為空的情況下才能接受退貨。

二、退款申請(qǐng)通知

為了退還商品，OZON買家需要提供申請(qǐng)，指明退款原因并附上商品圖片。這些申請(qǐng)會(huì)顯示在個(gè)人中心，賣家可以對(duì)其做出決定。如下圖所示，賣家在個(gè)人中心的通知中查看；

訪問(wèn) 物流 → realFBS退款 → 新申請(qǐng) 或者 FBS → realFBS退款 → 新申請(qǐng);

查看注冊(cè)賬戶所用郵箱收到的郵件。

三、審核申請(qǐng)

賣家需要自行與買家溝通，而Ozon會(huì)協(xié)助解決糾紛。如果申請(qǐng)狀態(tài)變?yōu)闋?zhēng)議，Ozon客服將與您聯(lián)系以了解詳情。

第一步：請(qǐng)對(duì)申請(qǐng)作出決定

您有3天的時(shí)間做決定?？赡艿臎Q定有：批準(zhǔn)；提出部分賠償；拒絕

在這種情況下，您可以：

在未收到退貨的情況下退款給買家，如果您不想收到貨物。例如，商品已損壞且無(wú)法修復(fù)。

收到退貨且進(jìn)行檢查后，退款給買家。 買家將按照您在買家退貨方式配置中指定的倉(cāng)庫(kù)地址發(fā)送貨物。如果您沒有為退貨指定倉(cāng)庫(kù)地址或者地址錯(cuò)誤，買家將無(wú)法退貨。

如果物品的價(jià)值等于或大于1500盧布，可收到質(zhì)量不合格的物品進(jìn)行檢查。 可以在任何價(jià)格收到合格商品。

在退還質(zhì)量合格商品時(shí)，買家支付運(yùn)費(fèi)；質(zhì)量不合格的商品則由賣家支付。 賣家始終負(fù)責(zé)支付俄羅斯商品出口的增值稅和關(guān)稅。

如果您在3天內(nèi)未作出決定，請(qǐng)求將自動(dòng)獲得批準(zhǔn)。 如果您沒有足夠的信息來(lái)作出決定，您可以在請(qǐng)求聊天中向買方發(fā)送消息。 在這種情況下，請(qǐng)求審查期將延長(zhǎng)至5天。

第二步：請(qǐng)等待退貨

如果您同意退還商品的退款申請(qǐng)，買家將向您寄回退貨，并通過(guò)聊天發(fā)送可追蹤的快遞單號(hào)。收到商品后，請(qǐng)點(diǎn)擊確認(rèn)收到退貨以確認(rèn)。

如果買家寄出的商品在途中經(jīng)過(guò)的時(shí)間超過(guò)：

14天 - 買家可以發(fā)起主題為“退貨在哪”的爭(zhēng)議。30天 - 如果買家無(wú)操作，Ozon將發(fā)起爭(zhēng)議。

爭(zhēng)議發(fā)起時(shí)，您將在個(gè)人中心中收到通知或者郵箱通知。 如果您沒有回應(yīng)爭(zhēng)議，Ozon將作出有利于買家的決定。如果這時(shí)包裹還在路上，將在包裹抵達(dá)后作出決定。

爭(zhēng)議解決的可能結(jié)果：

退款申請(qǐng)已批準(zhǔn) - 如果您收到了商品;

退款申請(qǐng)被拒絕 - 如果買家沒有寄出商品;

商品在途中 - 如果商品在途中。

第三步：決定退款申請(qǐng)

在收到退貨后，您有7個(gè)自然日的時(shí)間來(lái)檢查商品質(zhì)量并決定是否退款。 可能的決策有：退款；拒絕申請(qǐng)；您將商品費(fèi)用退還給買家：

如果商品沒有瑕疵，則退款不包括運(yùn)費(fèi)。

如果商品有瑕疵或質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)谫r償欄中填寫運(yùn)費(fèi)金額，然后點(diǎn)擊發(fā)送。

運(yùn)費(fèi)賠償金額不能超過(guò)50,000盧布。

如果您在7天內(nèi)未作出決定，申請(qǐng)將自動(dòng)獲得批準(zhǔn)，款項(xiàng)將退還給買家。

（來(lái)源：跨境365）

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