eBay發(fā)布重要通知，強(qiáng)調(diào)提高買家滿意度，助力提升銷量

近日，eBay發(fā)布重要通知，為促進(jìn)跨境賣家積極提升買家體驗(yàn)，升級(jí)了針對(duì)賣家的買家滿意度考核。其中，產(chǎn)品質(zhì)量是買家滿意度考核的核心，是中國(guó)賣家急需提升的重中之重，也是eBay考核的重點(diǎn)。eBay將著眼于產(chǎn)品本身，對(duì)標(biāo)行業(yè)基準(zhǔn)，將對(duì)刊登層面，以及品類和帳號(hào)層面進(jìn)行評(píng)估。在產(chǎn)品質(zhì)量考核中不達(dá)標(biāo)的刊登、甚至帳號(hào)將可能受到包括但不限于刊登下架，銷售限制，乃至帳號(hào)凍結(jié)等限制。

eBay產(chǎn)品質(zhì)量考核相關(guān)指標(biāo)包括物品與描述不符退貨、中差評(píng)、物品與描述不符低分。eBay通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)的考核減少買家抱怨收到物品與描述不符的情況，讓買家遇到的問(wèn)題能得到賣家及時(shí)的響應(yīng)和解決。

為了提高買家滿意度，提升考核表現(xiàn)，eBay建議賣家行動(dòng)起來(lái)自我監(jiān)管和改進(jìn)，通過(guò)三個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：

提升產(chǎn)品質(zhì)量

◆ 建議賣家在采購(gòu)時(shí)設(shè)立嚴(yán)格的采購(gòu)和驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)和出貨時(shí)設(shè)置出貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；

◆ 提供高質(zhì)量的安裝指導(dǎo)說(shuō)明書，并在刊登描述中詳細(xì)列出產(chǎn)品的安裝指導(dǎo)流程，同時(shí)確保說(shuō)明書語(yǔ)言與銷售目的國(guó)語(yǔ)言保持一致。例如，為銷往美國(guó)的汽配產(chǎn)品配備步驟清晰的英文安裝指導(dǎo)說(shuō)明書；銷往德國(guó)則應(yīng)配備德文說(shuō)明書；

◆ 提供與刊登描述中一致的產(chǎn)品組件，不要缺失零配件。例如：為需要買家自行安裝的產(chǎn)品提供與刊登描述一致的DIY零配件；

◆ 提高包裝質(zhì)量，確保包裝印刷語(yǔ)言與銷售目的國(guó)語(yǔ)言保持一致，不要中外文混雜；此外，注意易碎品、需防摔/防撞等產(chǎn)品的包裝，避免物品送達(dá)出現(xiàn)破損的情況。

如實(shí)填寫物品刊登

◆ 如實(shí)填寫物品刊登，避免過(guò)度宣傳、填寫誤導(dǎo)性的信息，導(dǎo)致物品與描述不符退貨；

◆ 提供真實(shí)、清晰的產(chǎn)品圖片，如實(shí)展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)。

◆ 對(duì)于汽摩配品類，特別注意需要填寫準(zhǔn)確的車型適配性信息。在刊登標(biāo)題中和Item Specifics里填寫包括品牌，MPN，尺寸等車型適配性信息；

◆ 對(duì)于多屬性物品刊登，需要準(zhǔn)確填寫多屬性刊登的刊登標(biāo)題和物品描述，避免不準(zhǔn)確和有誤導(dǎo)性的信息。

及時(shí)進(jìn)行售后溝通，解決賣家問(wèn)題

◆ 快速響應(yīng)、及時(shí)回復(fù)eBay站內(nèi)消息M2M（Member to Member）中的買家留言。對(duì)于尚未與賣家聯(lián)系過(guò)就留差評(píng)的買家，eBay會(huì)導(dǎo)向買家通過(guò)M2M聯(lián)系賣家，這給賣家提供了解決問(wèn)題的先機(jī)。希望賣家重視站內(nèi)消息，及時(shí)回復(fù)買家避免差評(píng)；

◆ 提高客服溝通能力，盡量準(zhǔn)確流暢地使用銷售目的國(guó)語(yǔ)言與買家溝通，避免因?yàn)椴涣骼耐庹Z(yǔ)導(dǎo)致的溝通不順暢；

◆ 避免過(guò)多使用機(jī)械自動(dòng)回復(fù)，讓買家覺(jué)得始終沒(méi)有聯(lián)系上客服人員，自己的訴求也沒(méi)有得到重視和處理；

◆ 關(guān)注并解決買家問(wèn)題的痛點(diǎn)，不能把部分退款或者發(fā)送“優(yōu)惠券”等優(yōu)惠措施作為解決問(wèn)題的“靈丹妙藥”，而需要了解買家意愿，可通過(guò)退貨、補(bǔ)發(fā)、退款等售后流程協(xié)助買家解決問(wèn)題；

◆ 如果買家已經(jīng)留下中差評(píng)，賣家可以回復(fù)評(píng)價(jià)進(jìn)行說(shuō)明，并給出建議解決方案。問(wèn)題解決后，賣家可以向買家提出修改差評(píng)的請(qǐng)求，但是賣家不能通過(guò)承諾給予利益交換要求買家修改差評(píng)。

對(duì)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的賣家，eBay將給與專屬扶持，包括eBay廣告費(fèi)折扣，成交費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)、參與各大站點(diǎn)促銷活動(dòng)等多項(xiàng)扶持。 關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，做好買家體驗(yàn)對(duì)于跨境賣家的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要，eBay將攜手廣大賣家，共同為全球消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，釋放中國(guó)供應(yīng)鏈潛力，推動(dòng)賣家跨境業(yè)務(wù)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。 

（封面來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意）

（來(lái)源：雨果快報(bào)）

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