eBay賣家故事：順應(yīng)移動(dòng)趨勢，把握外貿(mào)新機(jī)遇

在外貿(mào)行業(yè)，女裝向來是競爭激烈的“紅?！保又鹑谖C(jī)后歐美市場需求萎縮，女裝的出口一度遭遇銷量寒冬。但是，在這樣的逆境中，MIUSOL卻借助移動(dòng)購物的潮流，走出了一條屬于自己的女裝外貿(mào)之路。

根據(jù)eBay數(shù)據(jù)，這家2012年在eBay上線的女裝外貿(mào)企業(yè)，在2013年實(shí)現(xiàn)了全年銷售額超過數(shù)百萬美元的業(yè)績，并且，這一增長勢頭延續(xù)到現(xiàn)在。

“移動(dòng)購物改變了消費(fèi)者的購物習(xí)慣，順應(yīng)這一趨勢，我們把握住了新的發(fā)展機(jī)遇。”MIUSOL總經(jīng)理裴志廣這樣解釋他的成功。eBay數(shù)據(jù)顯示，來自移動(dòng)端的銷量占據(jù)MIUSOL總銷量的超過40%。

1、自主設(shè)計(jì)，走進(jìn)客戶的內(nèi)心

盡管MIUSOL登錄eBay僅兩年多，但是，總經(jīng)理裴志廣與eBay的緣分已有八年之久。早在2006年，裴志廣便開了自己的第一家eBay店鋪，當(dāng)時(shí)，他所經(jīng)營的產(chǎn)品是紋身器材。

通過eBay平臺(tái)，他逐漸了解了國外消費(fèi)者的購物習(xí)慣，開始重新思考品類的選擇。紋身器材本身即屬于小眾消費(fèi)品，且由于體積大、質(zhì)量重，不利于運(yùn)輸，在外貿(mào)市場的發(fā)展空間有限。與之相對，服裝等時(shí)尚類產(chǎn)品受眾廣泛，且易于運(yùn)輸和倉儲(chǔ)，具有很好的前景。但是，裴志廣也很快發(fā)現(xiàn)，瞄準(zhǔn)時(shí)尚類產(chǎn)品的出口商數(shù)量眾多，競爭激烈，要想勝出并非易事。

在他猶豫之際，eBay關(guān)于移動(dòng)購物的前瞻性布局給了他啟發(fā)。早在2008年，eBay便發(fā)布了移動(dòng)應(yīng)用客戶端，并指出這是未來消費(fèi)的趨勢。隨后，移動(dòng)端貢獻(xiàn)的銷售量逐年增長，勢頭迅猛。“順應(yīng)這一趨勢，才能把握機(jī)遇，贏得機(jī)遇?！迸嶂緩V如是說。

研究了eBay平臺(tái)的交易數(shù)據(jù)后，裴志廣做出了品類的選擇：女裝?！耙苿?dòng)端客戶具有鮮明的特點(diǎn)，他們更注重個(gè)性化，只有完全符合他們偏好的產(chǎn)品才能贏得他們的忠誠度，”裴志廣介紹，“但是，國內(nèi)的女裝企業(yè)多數(shù)并未根據(jù)客戶的實(shí)際需求和偏好去設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，很多時(shí)候只是簡單的加工?！彼谄渲锌吹搅俗约旱臋C(jī)會(huì)——?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)擁有自主設(shè)計(jì)能力的品牌，生產(chǎn)出符合海外客戶實(shí)際需求和偏好的女裝款式。這也是MIUSOL誕生并登錄eBay的初衷。

為了設(shè)計(jì)出更貼近海外顧客審美偏好和使用需求的女裝款式，裴志廣的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對受關(guān)注的時(shí)裝發(fā)布會(huì)、女裝行業(yè)權(quán)威媒體的趨勢判斷、人氣高漲的明星的著裝風(fēng)格都會(huì)一一研究和學(xué)習(xí)。此外，根據(jù)移動(dòng)端客戶喜愛在社交媒體分享個(gè)人感受的特點(diǎn)，裴志廣的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)積極跟蹤海外社交網(wǎng)站的熱門女裝話題，從中發(fā)掘潛在的流行趨勢。

“只有充分了解客戶，并且在設(shè)計(jì)中體現(xiàn)出來，才能走進(jìn)客戶的內(nèi)心，”裴志廣對自己在設(shè)計(jì)上的投入破有信心。

2、細(xì)節(jié)的力量

在移動(dòng)端，連接賣家與消費(fèi)者的是一塊小小的手機(jī)屏幕。精美的設(shè)計(jì)、優(yōu)良的質(zhì)地都需要通過這小小的屏幕傳遞給消費(fèi)者。為此，裴志廣在產(chǎn)品展示環(huán)節(jié)針對移動(dòng)端客戶的特點(diǎn)做了改良。

為了使消費(fèi)者能夠在移動(dòng)端直觀地看到產(chǎn)品的效果，裴志廣在產(chǎn)品展示上做了改進(jìn)?！懊恳患a(chǎn)品，我們都請真人模特來拍攝上身效果，并且進(jìn)行全角度的產(chǎn)品展示?！迸嶂緩V介紹。在他看來，全角度、多圖片的展示不僅能夠向消費(fèi)者展示更全面的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，也是增加消費(fèi)者對產(chǎn)品信任度的有效方式，“愿意展示自己的產(chǎn)品，表現(xiàn)了我們對產(chǎn)品的信心，消費(fèi)者會(huì)感覺得到?！?

除了產(chǎn)品展示，裴志廣在產(chǎn)品描述上也頗為用心。“移動(dòng)端客戶通常利用碎片時(shí)間瀏覽界面，我們需要讓他們能夠快速地查詢到自己想要的產(chǎn)品?！睘榇?，裴志廣非常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品描述的精確和簡練，“要讓消費(fèi)者一眼就能獲得關(guān)鍵信息。”一個(gè)產(chǎn)品描述，他常常反復(fù)修改，直至能夠在寥寥數(shù)字里精準(zhǔn)概括產(chǎn)品的特點(diǎn)并且朗朗上口?！氨鹊蒙瞎糯娙藢τ谠娋渥聊ネ魄玫恼J(rèn)真勁兒了，”他開玩笑地比喻。

在不少賣家看來，產(chǎn)品描述及展示只是銷售過程中的細(xì)枝末節(jié)，其實(shí)，正是這些細(xì)節(jié)決定了消費(fèi)者對產(chǎn)品的第一印象。良好的開端是成功的一半，好的第一印象是吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵。因此，“細(xì)節(jié)的力量不可忽視”，裴志廣感嘆。

3、服務(wù)升級(jí)，從標(biāo)準(zhǔn)化到定制化

對于傳統(tǒng)零售業(yè)而言，購買的完成便是交易的結(jié)束，但是，對于移動(dòng)端消費(fèi)者而言，在手機(jī)屏幕上點(diǎn)擊“購買”只是交易的開始，隨之而來的是訂單確認(rèn)、支付、物流配送、退換貨問題等一系列程序，任意一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏都會(huì)導(dǎo)致交易的失敗，還有可能影響消費(fèi)者對于賣家的信任。

“消費(fèi)者在移動(dòng)端的購物一般是隨意的決定，但是，對于賣家而言，無論消費(fèi)者在什么時(shí)間段點(diǎn)擊‘購買’，我們都必須及時(shí)地給予完整的后續(xù)服務(wù)。只有這樣，才能給予消費(fèi)者良好的購物體驗(yàn)，他們才會(huì)信任我們，并反復(fù)光顧我們?！迸嶂緩V這樣描述服務(wù)的重要性。

在跨境B2C貿(mào)易中，物流配送的效率是影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)的重要因素。為了使消費(fèi)者能夠在下單后得到與本地賣家相同效率的物流配送服務(wù)，裴志廣選擇了海外倉，“我們幾乎所有的貨物都是海外倉發(fā)貨，這大大縮短了配送時(shí)間。”

物流配送之外，裴志廣對于銷售過程中的其他環(huán)節(jié)也非常重視。所有消費(fèi)者的詢問、投訴和建議，他的客服團(tuán)隊(duì)都會(huì)及時(shí)認(rèn)真處理，并且定期總結(jié)，逐漸形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系。“這個(gè)體系會(huì)不斷發(fā)展，因?yàn)槲覀円恢痹诳偨Y(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，然后補(bǔ)充和更新到這個(gè)體系中去。”裴志廣介紹。

但是，即便做到銷售過程中的所有環(huán)節(jié)都細(xì)致高效，對于跨境B2C貿(mào)易而言，也并不足夠?！拔覀円鲃?dòng)吸引消費(fèi)者，而不是被動(dòng)等待，”裴志廣表示。這意味著，賣家需要根據(jù)消費(fèi)者的購買記錄、瀏覽習(xí)慣等數(shù)據(jù)，主動(dòng)推出有針對性的定制服務(wù)以促進(jìn)銷售，“比如說，我們要根據(jù)消費(fèi)者的習(xí)慣數(shù)據(jù)主動(dòng)營銷，給他發(fā)送他可能感興趣的產(chǎn)品介紹和活動(dòng)信息?！?

在裴志廣看來，eBay平臺(tái)為賣家提供了大量消費(fèi)者行為分析數(shù)據(jù)，為定制化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。他同時(shí)表示，定制化的服務(wù)目前仍然處于起步階段，“但這一定是未來的趨勢?！?