英國：惡意差評(píng)滿天飛， 電商企業(yè)鬧上法庭

對(duì)于網(wǎng)上出現(xiàn)的惡意評(píng)價(jià)，很多網(wǎng)絡(luò)零售商都頭痛不已，因?yàn)檫@不僅影響了商業(yè)聲譽(yù)，還有可能將企業(yè)發(fā)展扼殺于萌芽中。根據(jù)英國的一份調(diào)查表明，許多商家都碰到過惡意評(píng)價(jià)的情況，大約30%的公司每年花費(fèi)11000到20000英鎊用于處理網(wǎng)上評(píng)論，1/5網(wǎng)絡(luò)零售商為消除惡意評(píng)價(jià)的花費(fèi)多達(dá)3萬英鎊。并且為了維護(hù)因惡意評(píng)價(jià)而受損的聲譽(yù)，1/4的商家采取了法律手段。

雨果網(wǎng)從英國《每日電訊報(bào)》近日的報(bào)道中獲悉，根據(jù)一份調(diào)查表明，因惡意評(píng)價(jià)或批評(píng)，英國超過一半的網(wǎng)絡(luò)零售商經(jīng)濟(jì)損失慘重。1/5網(wǎng)絡(luò)零售商為修改惡意評(píng)價(jià)的花費(fèi)多達(dá)3萬英鎊。

眾多網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)參與了這份調(diào)查，其中51%的人稱有遇到過不公正評(píng)價(jià)、消費(fèi)者故意發(fā)表煽動(dòng)性惡意評(píng)價(jià)的情況。

例如，有一些競爭對(duì)手會(huì)在Yelp或TripAdvisor等點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上發(fā)表惡意評(píng)論，Twitter和Facebook上也會(huì)出現(xiàn)毫無根據(jù)的攻擊性評(píng)論。75%的企業(yè)家表示網(wǎng)上評(píng)價(jià)對(duì)于公司的財(cái)務(wù)及信譽(yù)有著非常重要的影響；1/6的人表示不公正負(fù)面評(píng)價(jià)完全可以摧毀一個(gè)企業(yè)的發(fā)展可能。

網(wǎng)上信譽(yù)管理公司Igniyte的這份調(diào)查發(fā)現(xiàn)，34%的人認(rèn)為惡意評(píng)論的影響正逐漸凸顯。社交網(wǎng)站盛行意味著這些惡意評(píng)價(jià)更容易擴(kuò)散，對(duì)公司聲譽(yù)會(huì)造成嚴(yán)重影響。

為了解決惡意評(píng)價(jià)所造成的影響，英國企業(yè)的所花費(fèi)用不少。

大約30%的公司每年花費(fèi)11000到20000英鎊用于處理網(wǎng)上評(píng)論，例如讓聲譽(yù)管理機(jī)構(gòu)、公司內(nèi)部社交媒體部門解決，或者通過律師解決。

18%的公司花在這個(gè)問題上的費(fèi)用達(dá)到了3萬英鎊。許多企業(yè)仍然不清楚怎么解決網(wǎng)上惡意評(píng)價(jià)，比例達(dá)到14% 。1/4參與調(diào)查的企業(yè)家表示為了刪除惡意內(nèi)容他們甚至采取了法律措施。

Pimlico Plumbers創(chuàng)始人Charlie Mullins去年因惡意評(píng)價(jià)和誹謗起訴了Yelp網(wǎng)站。后來網(wǎng)站刪除了五條惡意誹謗評(píng)論，但是拒絕刪除另外兩條，這對(duì)公司聲譽(yù)造成了嚴(yán)重?fù)p害。他表示：“社交媒體的出現(xiàn)讓負(fù)面評(píng)價(jià)對(duì)公司造成的破壞力成倍增長。”

“社交網(wǎng)絡(luò)還沒流行之前，一個(gè)人如果想要跟你評(píng)價(jià)一家公司的服務(wù)怎么樣，他要和你面對(duì)面交流，你可以從他的眼神，以及你對(duì)他的了解來判斷其評(píng)價(jià)是否屬實(shí)，而現(xiàn)在人們?cè)诰W(wǎng)站上可以匿名，網(wǎng)站又保護(hù)這些發(fā)表負(fù)面評(píng)價(jià)的用戶個(gè)人信息，社交和點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上關(guān)于評(píng)價(jià)這一方面簡直是毫無秩序可言。”

Mr Mullins為了刪除惡意評(píng)論花了5萬英鎊的律師費(fèi)。

根據(jù)Igniyte調(diào)查表明，許多小型企業(yè)都有分配預(yù)算用于解決惡意評(píng)價(jià)問題。23%的企業(yè)這一預(yù)算為10000英鎊，33%為20000英鎊，這兩者的比例都比去年增加了3%。

Mr Mullins呼吁所有點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站都應(yīng)該要求用戶提供消費(fèi)證據(jù)?！盀榱俗屇硞€(gè)國際知名點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站刪除三個(gè)惡意評(píng)價(jià)用戶的賬戶和惡意評(píng)價(jià)，我花了超過5萬英鎊的律師費(fèi)，”他說道，“沒有消費(fèi)的人隨便就可以發(fā)布惡意評(píng)價(jià)，企業(yè)卻要為此付出巨大代價(jià)，這對(duì)企業(yè)來說一點(diǎn)都不公平?！?

據(jù)調(diào)查，只有8%的人認(rèn)為惡意評(píng)價(jià)可以讓企業(yè)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，這意味著英國企業(yè)對(duì)惡意評(píng)價(jià)忍耐度已經(jīng)來到了一個(gè)臨界點(diǎn)。

不是所有英國企業(yè)都會(huì)處理惡意評(píng)價(jià)問題，因?yàn)橛?3%的人認(rèn)為他們沒有受到影響。（編譯/雨果網(wǎng) 張凱燕 譯審 吳以輝）