為提高用戶粘性，美國網(wǎng)絡商聯(lián)合實體店力推“線下取貨”

有調查顯示，讓消費者到商店取包裹和退貨的方法可以提高他們繼續(xù)購物的幾率。許多美國網(wǎng)絡零售商是由傳統(tǒng)零售領域轉型而來，還保留了很多實體店，因此大力推行網(wǎng)上購買、實體店取貨的策略。這樣一來，顧客到店取貨時往往還會在店里買上一兩件商品，進而促進了銷量。 一些沒有實體店的新興網(wǎng)絡零售商也與傳統(tǒng)零售店合作，以方便顧客，增加顧客粘性。

雨果網(wǎng)了解到，1/3消費者選擇將包裹送到其他地點而不是家里，高于去年的26%。其中幾乎一半的受訪者選擇把包裹送到商店里，而且這當中又有45%的人會繼續(xù)在店里購買其他東西。

“越來越多的人愿意到店里取包裹，明年這個人數(shù)會繼續(xù)增加，”UPS銷售總監(jiān)Bala Ganesh表示，很多零售商“推出免費送到商店的快遞模式，以提高商店客流量?！?

這項調查發(fā)現(xiàn)，為了和亞馬遜這類只做網(wǎng)絡零售的企業(yè)競爭，零售商采用了一種“多渠道”的銷售策略——利用實體店及其庫存來完成網(wǎng)絡訂單的配送。比如你在網(wǎng)上訂了一件毛衣，賣家從當?shù)孛肺靼儇浌景l(fā)貨，或者是賣家讓消費者到附近商店取網(wǎng)上預訂的電視機，這個策略不僅可以節(jié)省另外建立配送中心的費用，還可以讓零售商有效利用他們現(xiàn)有實體商店。

這個策略起了作用。絕大多數(shù)受訪者更愿意到實體店退貨：61%稱他們更喜歡這種退貨方式，另外39%表示會把包裹寄回去。

調查顯示，將消費者吸引到實體店可以明顯提高其他商品售出的幾率。在網(wǎng)上退貨的消費者，其中不到一半的人會繼續(xù)在網(wǎng)上購買其他產品，而70%到實體店退貨的消費者會在店里購買其他產品。

“到實體店退貨更方便，因為你到了店里完成退貨后馬上就可以拿到退款，然后你還可以在店里逛逛，買些其他東西，” Mr. Ganesh說道，“這比網(wǎng)上退貨更省事，而且消費者到店里退貨后，有很高幾率他們會利用剛拿到的退款購買其他產品?！?

調查表明，40%消費者有過一次跨境網(wǎng)購的經歷，其中有一半是因為國外產品更便宜。如果美國沒有這種品牌或者沒賣這種產品，消費者也會上網(wǎng)在國外購買。

免運費對于網(wǎng)購者來說仍然最重要，在網(wǎng)上購物結賬時，60%消費者會繼續(xù)購買其他產品，使訂單金額達到免運費的要求，去年這一比例為58%。

社交網(wǎng)絡對網(wǎng)購的影響越來越大，1/4受訪者稱他們的購物決定受社交媒體影響。其中Facebook的影響力最大，23%的人表示他們是從這個網(wǎng)站上搜索產品信息，11%消費者的購物決定受Facebook影響，品趣志和Youtube影響了8%受訪者的購物決定。Twitter和Instagram的這一比例為5%。

雨果網(wǎng)了解到，越來越多的人使用智能手機瀏覽購物網(wǎng)站，不過用移動設備下單的情況比較少見。人們主要使用臺式機和筆記本電腦購物，91%的消費者瀏覽網(wǎng)站和下單都是在臺式機和筆記本上完成的。41%的消費者會利用手機瀏覽產品，一部分是因為在店里購物時可以用手機進行產品比較，只有30%的人會用手機下單。1/3的消費者用平板電腦瀏覽購物網(wǎng)站，只有1/4的消費者用平板電腦下單。

“智能手機購物還有很長一段路要走?！?Mr. Ganesh稱。（編譯/雨果網(wǎng) Jack 譯審 吳以輝）