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2024-03-19 10:38
CPM突然飆升了，CPA不斷攀升，F(xiàn)acebook廣告也經(jīng)常被禁用.......
如果遇到這些情況，可能是Facebook客戶反饋分?jǐn)?shù) （Customer Feedback）出了問題！
01
什么是Facebook客戶反饋分?jǐn)?shù)？
Facebook優(yōu)先考慮用戶而不是廣告客戶，因此為了確保用戶體驗，F(xiàn)acebook會投入了更多精力來收集有關(guān)用戶點擊廣告后的反饋。
Facebook可以通過多種方式收集此信息。例如發(fā)送調(diào)查問卷給通過Facebook的廣告進行購買的客戶，以詳細(xì)了解他們在該廣告客戶中的體驗。然后，此信息將用于確定你的客戶反饋分?jǐn)?shù)。
你的分?jǐn)?shù)取決于客戶對這些調(diào)查的反饋意見。然后，你會獲得一個0到5的評分。Facebook會不斷從客戶那里收集更多信息，得分也會定期更新，因此得分可能會隨著近期的反饋而有所波動。
以下是Facebook客戶反饋得分量表的簡要分類：
4到5分，良好：接受調(diào)查的大多數(shù)客戶都對其購買體驗給出了積極的反饋。
3到4分，平均：你的得分與通過Facebook廣告銷售產(chǎn)品的其他電子商務(wù)公司相當(dāng)。
2到3分，差：你即將受到處罰，這意味著你的廣告將花費更多資金，吸引到的受眾更少。
1到2分，正收到處罰：廣告會受到投放處罰。廣告將花費更多資金，吸引到的受眾更少。
0到1分，無法投放廣告：由于客戶反饋極差，因此無法繼續(xù)在Facebook上做廣告。
哪些因素決定你的客戶反饋分?jǐn)?shù)？
商品質(zhì)量
· 產(chǎn)品存在質(zhì)量問題
· 產(chǎn)品品質(zhì)不符合預(yù)期實際使用/效果
· 與圖片 描述不符
訂單準(zhǔn)確性
· 顧客容易選錯尺碼
· 產(chǎn)品實際尺碼與尺碼表有偏差
· 某些部位的尺碼不合理
· 運輸時間是否準(zhǔn)確
配送
· 發(fā)貨時間過長物流慢于預(yù)期
· 履約過程不透明
· 信息更新不及時
退換貨及售后
· 實際的售后體驗與網(wǎng)站上的說明不符
· 溝通困難，回復(fù)不及時/不回復(fù)
· 退貨退款困難
其他
· 首頁內(nèi)容凌亂
· 購物效率低，難以找到想買的商品
· 結(jié)賬流程繁瑣，缺乏信任度
02
客戶反饋分?jǐn)?shù)的影響
用戶反饋分?jǐn)?shù)和廣告品質(zhì)息息相關(guān)，因此公共主頁收到的反饋分?jǐn)?shù)，將會直接影響其廣告投放。
當(dāng)反饋分?jǐn)?shù)較高時，表明商家提供的產(chǎn)品、服務(wù)和廣告體驗符合客戶預(yù)期，其廣告品質(zhì)和相關(guān)度分?jǐn)?shù)的表現(xiàn)都較佳。
反之，當(dāng)反饋分?jǐn)?shù)較低時，則表明未達到顧客預(yù)期,有可能會影響廣告投放，甚至導(dǎo)致失去發(fā)布廣告的權(quán)限。
除了公共主頁的反饋分?jǐn)?shù)，業(yè)務(wù)帳戶反饋分?jǐn)?shù)也是重要因素。
廣告主的業(yè)務(wù)帳戶反饋分?jǐn)?shù)代表了通過任何與該業(yè)務(wù)帳戶相關(guān)聯(lián)的店鋪或公共主頁進行廣告購物的用戶的體驗。
由于計算不同分?jǐn)?shù)所依據(jù)的反饋類型不同，因此業(yè)務(wù)帳戶反饋分?jǐn)?shù)和公共主頁的反饋分?jǐn)?shù)可能會存在差異。
雨果特別提醒：
如果廣告主的業(yè)務(wù)帳戶分?jǐn)?shù)較低，即使其公共主頁的反饋分?jǐn)?shù)表現(xiàn)不錯也將無法投放廣告。
03
如何提升客戶反饋分?jǐn)?shù)
提升Facebook客戶反饋分?jǐn)?shù)我們主要從以下幾點入手：（點擊原文鏈接，可獲取詳細(xì)《公共主頁評分實操指南》）
1、明確說明出售或提供的商品
圖片、視頻和所有其他的廣告創(chuàng)意以及落地頁詳情應(yīng)能準(zhǔn)確說明所售商品。在網(wǎng)站商品詳情中務(wù)必準(zhǔn)確說明和展示產(chǎn)品的尺寸、大小材質(zhì)以及其他方面。確保商品材料和其他所有方面均為準(zhǔn)確陳述，并且能正確展示。所有廣告創(chuàng)意和網(wǎng)站中使用的圖片和視頻應(yīng)使用高分辨率準(zhǔn)確展示所售商品。
如果商品屬于服裝類，則應(yīng)確保所使用的尺寸表適用于其他的商品銷售國(例如，美國使用的尺寸可能與中國使用的尺寸有所不同)。
如果你是由供應(yīng)商供貨，請務(wù)必維護質(zhì)量控制，確保貨物按照你網(wǎng)站和廣告中說明的配送時間進行配送。
通過列出商品中的成分明確發(fā)出警告，告知客戶可能存在的危險，例如可能的過敏原。
2、設(shè)定明確的配送標(biāo)準(zhǔn)
制定易于查閱和理解的條款和條件，包括交付、配送和退貨政策。
在網(wǎng)站中準(zhǔn)確說明送貨上門的配送時間，提供明確的配送政策，你所提供的配送信息應(yīng)包含處理時間、庫存狀況、配送費用以及其他可能影響貨物配送所需時間的因素。
如有可能，可提供物流跟蹤信息，方便客戶追蹤他們的包裹。
3、設(shè)定明確的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
遵守網(wǎng)站上申明的所有退換貨政策。如果經(jīng)營地與客戶所在的時區(qū)不同，應(yīng)明確說明回復(fù)客戶咨詢所需的時間。
可以在Facebook公共主頁以及網(wǎng)站中提供包含真實照片的真實點，這對幫助設(shè)定客戶對產(chǎn)品的期望和做出明智決定而言十分重要。網(wǎng)站中可以提供點評篩選功能，讓客戶更輕松地搜索點評。
按照訂單履行能力選擇廣告的受眾規(guī)模，如果庫存有限，你可考慮這小廣告投放范圍，或在客戶購買前明確說明商品補貨時間和可發(fā)貨的時間。無法實現(xiàn)所許承諾時，例如貨物已售罄，且重新下單后需要等待更長時間，主動告知客戶。
4、確保有能力滿足客戶需求
按照訂單履行能力選擇廣告的受眾規(guī)模。如果庫存有限，可以考慮縮小廣告投放范圍，或在客戶購買前明確說明商品補貨時間和可發(fā)貨的時間；在無法實現(xiàn)承諾時，應(yīng)主動告知客戶。
除此之外，還可以聯(lián)系我們雨果跨境（Meta官方一級代理），獲取相關(guān)的支持協(xié)助。包括獲取關(guān)于消費者購物體驗和行業(yè)趨勢的最新洞察、廣告代投放和廣告賬戶代運營服務(wù)、定制化營銷解決方案及優(yōu)化服務(wù)等，助力廣告投放，高效實現(xiàn)營銷出海。
END
（來源：雨果海外營銷）
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