對于跨境電商而言,妥善處理退貨請求是一個極具挑戰(zhàn)性的任務。不僅退貨本身可能帶來訂單的損耗,不當的處理還可能引發(fā)買家不滿,進而留下負面評價,給賣家?guī)眍~外的麻煩和損失。
早前,亞馬遜重磅推出降低商品退貨解決方案!幫助賣家朋友們利用一系列工具降低退貨率。而不得不承認的是,退貨總是難免的。為了幫助賣家妥善處理退貨事宜,小編熬夜整理了解決退貨的全流程解決方案,文章有些長,但知識點絕對硬,請賣家仔細閱讀。
賣家可以根據自己商品的實際情況,了解專屬的處理工具喲~
什么是不可售庫存?
不可售庫存一般指的是賣家退貨,亞馬遜也優(yōu)化了【不可售商品自動設置】中的選項,為賣家提供更多回收庫存價值的服務。
復制以下鏈接進入不可售商品自動設置頁面:
https://www.sellercentral.amazon.dev/recoveryui/removal-setting/automated-unfulfillable
首先,找到買家退貨的商品。路徑為:賣家平臺-庫存-亞馬遜物流庫存-庫存(點擊下拉菜單)-亞馬遜物流退貨
其次,查看買家退貨原因及比例。
最后,賣家就需要根據不同情況處理FBA退貨訂單了。
更多亞馬遜物流退貨政策,請官方搜索“亞馬遜物流買家退貨政策”了解詳情。
退貨工具再好用,亞馬遜也期待賣家朋友們從根源上解決問題:降低退貨率!為此,我們?yōu)槟偨Y了一些退貨原因,并給出優(yōu)化方案,助您合理控制退貨率。在退貨原因上,主要集中在下面幾大類:
產品問題
例如,買家收到了錯誤的產品、產品與描述不符、產品的價格標注錯誤等。
物流問題
例如,產品沒有庫存了、送貨時間延遲、買家一直收不到貨、賣家沒有履行承諾等。
買家原因
例如,買家購買了錯誤的產品、買家地址無法送達、買家不需要購買的產品等。
了解完問題后,您現(xiàn)在一定想知道,如何處理才能降低退貨率呢?小編準備了一個案例,帶您直觀了解正確的處理方式。
某賣家退貨率高達25%,且因為差評過多,影響了訂單轉化。
詳情頁信息缺失/不清楚;產品質量欠佳;買家個人喜好原因。
第一
買家之聲是數據分析報告的結果展示,學會使用它,賣家就不再需要到不同的路徑去下載報告,不再需要自己分析比對數據,亞馬遜會幫賣家收集分析并全部呈現(xiàn)在“買家之聲”。買家之聲可以向賣家展示:
· 顧客對店鋪中商品滿意度情況,相較于同類型商品是高是低
· 單個商品的NCX*(顧客負面體驗)情況
· 單個商品的負面反饋數量、各個負面反饋的內容以及占比
· 針對各負面反饋的初步行動建議(如編輯Listing、移除庫存等)2024將陸續(xù)新增更多行動建議!
· 單個商品對比類目退貨率、NCX Rate、NCX Review Rate的表現(xiàn)
買家之聲(VOC)查找路徑:賣家平臺 > 績效 > 買家之聲
您可以復制下方鏈接至瀏覽器打開VOC 賣家平臺幫助頁面:
https://www.sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/GRTPNYUAU5EQ9RGU
顧客退貨面板(CRD)展現(xiàn)了詳盡的FBA退貨商品數據,包括:
· 在自定義時間段、品類、站點內,相應的FBA商品的退貨數量、退貨率
· 退貨率最高的商品有哪些,主要退貨的原因是什么
· 詳細到單個商品的退貨數據、信息
· 通過AI語言模型,結合退貨數據及評論,智能分析的退貨原因及建議
顧客退貨面板(CRD)查找路徑:賣家平臺-庫存-亞馬遜物流庫存-庫存(點擊下拉菜單)-亞馬遜物流退貨
通過買家之聲(VOC)及顧客退貨面板(CRD)提供的數據,賣家能夠明確店鋪中每個商品的優(yōu)化方向,降低未來買家的退貨可能性。
第二
完善并優(yōu)化商品的尺碼信息
沒有尺碼表的產品對于消費者來說就是“盲選”,同樣,過多的尺碼表則會讓他們更加困惑,兩者都有極大的可能讓消費者買錯商品,大大增加了被退貨的風險。
使用尺碼表自助工具(SIT)為商品添加尺碼表
賣家可以將尺碼表應用于單個或多個ASIN,也可以將尺碼圖應用于連衣裙、褲子等產品類型中的所有ASIN。建議為您擁有且銷售的每個站點/品牌/類目/產品類型,都上傳一個尺碼表。
在上傳過程中,如發(fā)生與size variation不匹配、關鍵尺碼屬性信息缺失、上傳非身材尺碼信息、尺碼單位錯誤等問題時,SIT將提供預覽錯誤顯示,幫助賣家快速鎖定問題。
成功上傳尺碼表后,消費者可以在商品詳情頁上看到”Size Chart”標識。
尺碼表自助工具(SIT)路徑:賣家平臺 > 目錄 > 添加尺碼表
復制鏈接至瀏覽器查看SIT更多信息:
https://sellercentral.amazon.com/gp/help/GYDJXZ77EMR5U6GW
*以上路徑可能發(fā)生變化,以賣家平臺最終顯示為準
Tips:
· 不同站點不同模板上傳
· 請勿增加、移除或修改表頭
· 只在高亮區(qū)域填寫對應的信息
· 把分數轉換成小數表示方法,例如 3 1/2 應該寫成3.5
· 不能有html標簽或超鏈接
· 如果選填列是空白的,他們將被刪除,您可以忽略
· 請勿添加多余的工作表
· 非空行所有必填項必須全部填寫
第三
進行尺碼表設置時,優(yōu)先上傳身材尺碼。消費者會按照自己的身形尺碼來選擇合適的服飾鞋靴,而不習慣于根據商品的尺寸進行身形轉換。因此在進行尺碼表設置時,建議優(yōu)先上傳胸圍、臀圍、身高等身材尺碼,便于消費者對照自身,但像袖長之類的特定尺寸(長袖或短袖的尺寸無法參照身材尺碼),可使用產品尺碼,更利于消費者選擇。
增加測量指南
測量指南可以幫助消費者了解賣家尺碼表的測量范圍(如賣家尺碼表中的胸圍是從哪里至哪里的尺寸),進而幫助消費者選擇最適合自己的尺碼,從而降低退貨發(fā)生的可能性。
使用合身洞察(Fit Insights Tool)制定合理的尺碼表
通過AI計算,合身洞察(Fit Insights Tool)系統(tǒng)通會提供尺碼建議參考,賣家可據此調整在線商品的尺碼表。
此外,F(xiàn)IT目前針對部分賣家開放測試版。在該版本中,可免費獲取單個商品的版型顧客反饋,了解購買同類商品的匿名顧客身材版型信息,幫助賣家更精準地確定商品的尺碼設置。
誰能使用合身洞察(Fit Insights Tool)?
銷售服裝、鞋靴類,并且在過去12個月內發(fā)貨量大于或等于100件的美國站品牌賣家。
合身洞察(FIT)路徑:賣家平臺 > 買家 > 買家之聲 > 合身洞察
復制鏈接至瀏覽器查看:https://sellercentral.amazon.com/fitinsights/
*以上路徑可能發(fā)生變化,以賣家平臺最終顯示為準
第四
怎么判斷商品是否適合創(chuàng)建變體?
符合以下六個準則的商品,才適合建立為一個變體體系:
· 商品信息準確
· 商品基本相同
· 共享同一名稱
· 分類支持變體主題: Listing上傳時必須有variation選項可選
· 僅有變體主題屬性差別:例如,變體主題是顏色,那在材質/尺寸存在差異的商品不能根據此一主題創(chuàng)建變體
· 不存在新舊版本差別:例如電子產品的尺寸和顏色相同,但存在新舊版本的差異,不符合變體要求,可能更適用于使用New Version功能來關聯(lián)新與舊版本產品。
怎么創(chuàng)建/上傳變體?
1、賣家平臺直接上傳
step1:選擇變體類型
step2:列出以下變體類型的所有變體
step3:您的變體子ASIN已創(chuàng)建。要完成您的商品,請在庫存中查找變體子商品,并選擇【編輯】,為每個變體子商品添加圖片。請注意,每個變體子商品需要一個在亞馬遜網站上處于活動狀態(tài)的圖片。
2、使用變體向導
賣家平臺>創(chuàng)建商品詳情>變體向導
3、使用模板上傳
使用庫存文件上傳創(chuàng)建變體,以床品類產品為例,必須填寫以下必填字段:
SKU
· 父子關系
· 父項 SKU
· 關系類型
· 變體主題
Tips:
父商品為虛擬商品,勿填寫數量,價格,顏色 ,尺寸等具體信息。
賣家一定要關注退貨的正確處理流程喲,亞馬遜將助您降低退貨率,抓取更多大賣機遇。
封面/圖蟲創(chuàng)意
(來源:亞馬遜全球開店 微信公眾號:AmazonGS)
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