關(guān)于法國樂天售后，賣家最關(guān)心的15個問題（2024夏季更新版）

對于賣家朋友們來說，遇到售后問題如何高效、科學地解決問題，至關(guān)重要！

本篇指南為大家梳理一下在售后服務(wù)話題中常見的疑問，為大家提供簡潔明了的參考指南~

1. 如何主動聯(lián)系平臺客服？

法國樂天的客服團隊會在以下時段通過電子郵件回復賣家關(guān)于售后和訂單相關(guān)的提問：

法國時間：（夏令時比北京時間晚6個小時，冬令時晚7個小時）

· 周一至周五上午 8 點-晚上 8 點

· 周六至周日上午 8 點-晚上 7 點

法國樂天的客服團隊有中文服務(wù)團隊，您可以用中文表述您的問題。

請復制以下鏈接，粘貼到瀏覽器打開：

https://help.fr.shopping.rakuten.net/hc/zh-cn/articles/4409553944082

客服聯(lián)絡(luò)界面示例

- "Numéro de commande"輸入框，請?zhí)顚懪c您的問題相關(guān)的訂單號。（請?zhí)顚慳rticle訂單號，即“/”后面的數(shù)字）

2. 投訴流程 & 平臺客服直接介入的情況

根據(jù)買家投訴問題的嚴重性，平臺客服會在首次收到買家投訴時，決定是否要立刻介入。

大部分客訴問題，平臺客服會引導買家聯(lián)系賣家，您可以在三天內(nèi)和顧客自行溝通解決方案。如果超過三天，您所提供的解決方案未被買家接受，平臺客服會介入?yún)f(xié)調(diào)，屆時您與買家的溝通渠道會被關(guān)閉，所有交流由平臺客服中轉(zhuǎn)。

而另一部分的問題，平臺客服可能會在收到客訴的當下就介入處理，比如售假問題。

3. 買家想要退貨，如何避免客訴？（已收貨）

如果買家只是簡單的想要取消訂單，您該怎么做呢？

正確方法：賣家在溝通環(huán)節(jié)盡量讓買家選擇 Vous rétracter進行取消或退貨。

因買家的個人原因取消訂單或退貨不影響賣家的評分，通過溝通讓買家選擇以"rétracter"的方式取消訂單，避免客訴產(chǎn)生。

購買后的買家后臺界面

當買家的訂單被確認后，買家在其后臺會看到這樣的界面，您引導買家點擊"Vous rétracter"即可。

買家因為自身原因撤銷訂單(rétracter/ rétractation)，不計入賣家MQS評分;

如果是賣家主動取消訂單(annuler/ annulation)，需要付雙倍傭金！

· 買家因為自身原因退貨，賣家是否需要承擔運費？

運費由誰承擔取決于賣家在做上線問卷調(diào)查時填寫的選項。

4. 買家想要撤銷訂單該如何操作？（尚未發(fā)貨）

如果買家在下單后即希望撤銷訂單，請讓買家聯(lián)絡(luò)樂天客服表示其希望撤銷訂單。

具體做法：

（1）以下話術(shù)請直接復制粘貼，發(fā)送給買家：

Bonjour, en tant que vendeur professionnel, je ne peux pas annuler la commande. Veuillez contacter directement le service client de Rakuten pour demander la rétractation de votre c?té.

（您好，作為專業(yè)賣家，我無法取消訂單。請您直接聯(lián)系樂天客服表示您希望撤銷訂單。）

（2）同時，您可以通過《問題1》中的聯(lián)絡(luò)鏈接主動聯(lián)系樂天客服備案此事，講明是買家自愿撤銷訂單。

以下話術(shù)供您參考，請更新下劃線的訂單號內(nèi)容：

Pour la commande xxxx/xxxx, c’est le client qui souhaite rétracter sa commande. Merci de vérifier nos échanges de communication

（對于xxxx/xxxxx 訂單，是客戶希望撤銷訂單。請查看我們的交流記錄） 

買家因為自身原因撤銷訂單(rétracter/ rétractation)，不計入賣家MQS評分;

如果是賣家主動取消訂單(annuler/ annulation)，需要付雙倍傭金！

聯(lián)絡(luò)客服的郵件請務(wù)必注意用詞！避免出現(xiàn)annuler，annulation的字樣！

不要輕信翻譯軟件！不要濫用瀏覽器網(wǎng)頁翻譯！

凡是帶有annuler, annulation的按鈕，慎重點擊！

5. 發(fā)貨必須使用掛號件模式嗎？

首先，發(fā)貨必須使用suivi模式，即帶有tracking number追蹤單號的發(fā)貨方式。

關(guān)于掛號件（Recommandé/ Registered）的發(fā)貨要求：

· 當商品從歐盟地區(qū)發(fā)貨時，價格超過200歐元必須使用掛號郵寄；

如果賣家未遵守此規(guī)定，而顧客投訴未收到商品，系統(tǒng)將自動判定賣家敗訴！

6. 一旦判顧客勝訴，傭金還會被收取嗎？

是的，對于MQS評分B到D的賣家，被投訴成功的訂單依然要收取傭金，而評分A級的賣家則不會被收取傭金。

7. 客訴都要退款或賠償嗎？可以取消嗎？

不一定每一個客訴客服都會退款給顧客，請充分配合客服部門的要求，提供有效證據(jù)以保障您的權(quán)益。

賣家可以通過proposer un rabais這個功能部分退款（不超過50%）給買家。

客訴可以取消，但是需要買家主動聯(lián)系客服取消。取消的客訴不算入MQS評分。

8. 如何給買家操作降價返現(xiàn)/部分退款？

進入客訴訂單的頁面，需要先聯(lián)系買家，查看客訴原因。如果買家接受部分退款，賣家可以點擊proposer un rabais為買家提供折扣。

在賣家中心左側(cè)邊欄點擊

Commandes - Toutes les commandes

點選要處理的客訴訂單，點擊“N° article”列中的數(shù)字鏈接。

然后按下圖方式選擇您的解決方法即可：

請慎重點擊“取消訂單”選項！

賣家主動提供的部分退款不能超過訂單金額的50%。超過50%，需要聯(lián)系樂天客服進行退款。

9. 如何給“2年質(zhì)?！庇唵瓮丝睿?/b>