【干貨】史上最詳細(xì)的提高賣家服務(wù)等級攻略，錯過可惜！

編者按：速賣通賣家服務(wù)等級一直受到買家和賣家的關(guān)注。一方面，買家通過服務(wù)等級了解賣家的服務(wù)水平；另一方面，賣家也可以針對服務(wù)等級要求進(jìn)一步提高服務(wù)能力。如何提高賣家服務(wù)等級，享受最優(yōu)平臺資源。請隨雨果網(wǎng)小編看看速賣通大學(xué)講師王偉超是如何分享的。

賣家服務(wù)等級關(guān)乎賣家受平臺資源傾斜度，因此賣家需要提高服務(wù)等級，來獲取更多資源。本次課程將從兩個部分講解：

一、賣家服務(wù)等級劃分標(biāo)準(zhǔn)分析

1.賣家服務(wù)等級劃分標(biāo)準(zhǔn)分析

在賣家服務(wù)等級這塊平臺曾經(jīng)調(diào)整過幾次，這是最新的服務(wù)等級詳解，在各位后臺都可以看到

這里為賣家服務(wù)等級進(jìn)行劃分標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行分析，下圖是案例：

影響賣家服務(wù)等級的幾個點主要是：買家不良體驗訂單率、90天好評率、和賣家責(zé)任裁決率

2.不良體驗訂單分析

不良體驗訂單的分布主要在于以下幾種情況（下圖左側(cè)）

產(chǎn)生不良體驗的最主要原因：商品質(zhì)量、物流速度

二、如何盡快提高服務(wù)等級

1、避免不良體驗

避免不良體驗，需要對下列方面進(jìn)行調(diào)整

A.基礎(chǔ)服務(wù)方面

首先，產(chǎn)品圖片要描述準(zhǔn)確，用圖片表達(dá)好商品

這里提及一下8.25無線大促，因為無線端對圖片的要求更高，因此更要注意，要提前進(jìn)優(yōu)化。具體優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)在速賣通賣家論壇中可以找到。

產(chǎn)品描述內(nèi)容盡可能避免誤會，需要注意的問題要在描述中表達(dá)清楚，如因客戶原因?qū)е碌耐素浀荣M用承擔(dān)問題，關(guān)稅問題等

容易出現(xiàn)的問題必須在標(biāo)題中強(qiáng)調(diào)清楚

其次，商品質(zhì)量必須嚴(yán)格控制，不要因為商品質(zhì)量的問題造成后續(xù)一系列售后問題得不償失。

再次，很多不良體驗訂單的產(chǎn)生都是因為物流原因，丟包，破損，到貨時間長等等。建議賣家不要圖便宜找一個便宜但服務(wù)跟不上的物流商來發(fā)貨，造成后期的物流糾紛因小失大。王老師建議大家考慮線上發(fā)貨，線上發(fā)貨在理賠，發(fā)貨速度，處理糾紛等方面都有很大的優(yōu)勢。

最后，要做好賣家服務(wù)，及時回復(fù)詢盤，發(fā)貨時間最好不要超過7天，如果訂單產(chǎn)生了什么問題如缺貨等問題要及時和買家溝通協(xié)商，讓買家有一個好的購物體驗。

B.一旦出現(xiàn)糾紛，可以參考以下流程處理

如果因為產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的糾紛，可以和客戶協(xié)商處理，部分退款或者全額退款。

如果因為物流原因產(chǎn)生的糾紛可以參考下面圖片中的物流話術(shù)來處理。

如果遇到買家惡意糾紛，不要輕易妥協(xié)，如有證據(jù)有把握平臺會判贏，那就提交到平臺處理（這里說的證據(jù)就是物流商開的發(fā)貨證明、產(chǎn)品發(fā)貨時的拍照或者錄像等）。倘若恰巧找不到合理的證據(jù)，可以智取一下，如果線上發(fā)貨，告訴買家我們是通過阿里巴巴發(fā)送貨物的，并且留有相關(guān)證據(jù)，不會出錯，請買家核實貨物狀態(tài)取消糾紛。若買家極有可能是騙子，那么告訴他我們記錄了買家的相關(guān)信息并保留對買家惡意糾紛追責(zé)的權(quán)利，這時候如果真是騙子買家會有一些人因為心虛取消糾紛。

C. 中差評的處理：

首先可以打感情牌，告訴客戶如果有差評會對我們店鋪造成很大的影響，請客戶幫助修改成好評。大部分客戶都是比較善良的，會幫助修改成好評

其次，如果客戶執(zhí)意不修改，并且這些差評已經(jīng)對店鋪造成了很大影響，可以考慮給客戶退款。畢竟能用錢解決的問題都不是問題，要有長遠(yuǎn)的眼光，有時候差評對店鋪等級造成影響，銷售下降帶來的損失可能更大。

注意：買家改成好評后，由于當(dāng)時評價時DSR沒有給四星五星好評，所以這個訂單仍然會計入不良體驗訂單，所以賣家一定要從產(chǎn)品質(zhì)量和物流等源頭上去避免中差評，否則即便退款讓買家把中差評修改成好評還是會有不良體驗存在，因為買家修改中差評的時候，DSR評分是無法修改的。

D.DSR的中低分處理：

通過及時回復(fù)留言和詢盤；及時發(fā)貨；控制產(chǎn)品質(zhì)量，管控物流，做好產(chǎn)品描述來避免

2、盡快降低不良體驗率的技巧

1)在產(chǎn)品質(zhì)量和物流管控等工作做好的前提下,快速提升訂單數(shù)量

2)讓評價自動生效,為店鋪爭取時間(注意:這樣做不利與賣家修改中差評,要慎重選擇)

3)小贈品大作用

對于贈品,一定要選擇重量輕的，不要在增加贈品成本的情況下再增加物流成本。建議大家可以選擇階梯式贈送,如,買家下單就贈送的選擇一些很便宜的小禮物，在店鋪購買滿二十美金送貴一點的贈品,超過三十美金送更貴重的禮品,這樣有利于提高客單價,同時贈送禮品還可以減少差評率。

總結(jié)，做好服務(wù)、以追求高標(biāo)準(zhǔn)的心態(tài)，讓店鋪進(jìn)行良性循環(huán)。

（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）