速查！與買家溝通常見的7個(gè)錯(cuò)誤你中了幾個(gè)？

無論是友誼、家庭還是職場(chǎng)上，溝通在任何關(guān)系中都至關(guān)重要。在店鋪運(yùn)營(yíng)中，通過與買家建立良好的聯(lián)系，你不僅可以在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，還能提高銷售額。本文將介紹如何在Ozon平臺(tái)上與買家進(jìn)行有效溝通，并指出賣家在溝通過程中應(yīng)避免的常見錯(cuò)誤。

在Ozon平臺(tái)上，從商品詳情頁的文字內(nèi)容，到問題的解答，再到與買家在聊天中的互動(dòng)，每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。以下是為什么與買家溝通如此重要的幾個(gè)原因：

● 幫助買家避免選擇錯(cuò)誤。Ozon訂單退貨的常見原因之一是商品未能滿足預(yù)期。當(dāng)在線選擇產(chǎn)品時(shí)，人們會(huì)閱讀商品詳情頁、查看評(píng)價(jià)并提問以確認(rèn)重要信息。確保所有關(guān)于商品的信息能夠及時(shí)、清晰、易懂且直截了當(dāng)?shù)貍鬟_(dá)給買家，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

*當(dāng)選擇服裝時(shí)，買家經(jīng)常會(huì)詢問所需尺碼何時(shí)有貨?？焖俣鞔_的答復(fù)會(huì)增加買家等待心儀商品并下單的可能性。

● 與買家直接對(duì)話可以更容易地解決問題和化解矛盾。即使買家不喜歡你的商品并寫了負(fù)面評(píng)價(jià)，你也有機(jī)會(huì)回應(yīng)，了解問題并尋找解決方案。

● 溝通建立信任并有助于留住買家。當(dāng)買家感覺你在傾聽他們、回答他們的問題并幫助他們解決問題時(shí)，他們更有可能保持忠誠并進(jìn)行重復(fù)購買。

● 這是了解目標(biāo)受眾需求的一種方式。評(píng)價(jià)和問題是關(guān)于客戶需求的寶貴信息來源?；谶@些信息，你可以改變或擴(kuò)大商品范圍，領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

以下是賣家經(jīng)常犯的一些會(huì)破壞買家的信任的常見錯(cuò)誤：

1. 回應(yīng)很慢或忽略問題：請(qǐng)記住，買家期望對(duì)他們的問題和投訴得到快速回應(yīng)。例如，買家想知道你店里展示的裙子和上衣的顏色是否匹配，這對(duì)他搭配一套服裝很重要。如果沒有回答或回答時(shí)間過長(zhǎng)，買家可能會(huì)放棄購買或轉(zhuǎn)向其他賣家下單。

2. 不履行承諾：如果你的言行不一致，你會(huì)嚴(yán)重破壞買家的信任。例如，買家想購買一臺(tái)外國制造的榨汁機(jī)，并詢問是否附帶俄文說明書。你向他承諾有這樣的說明書，但盒子里卻沒有，這會(huì)導(dǎo)致買家的不滿。

3. 使用復(fù)雜術(shù)語：如果你的目標(biāo)是幫助買家做出選擇而不是讓他們感到困惑，請(qǐng)用他們能理解的語言與他們交流。假設(shè)有人問你某款智能手機(jī)在夜拍方面表現(xiàn)如何。你可以列出設(shè)備的技術(shù)規(guī)格，但這些規(guī)格對(duì)買家來說可能毫無意義。然而，如果你直接回答，介紹內(nèi)置的夜拍模式并展示一個(gè)例子，這樣會(huì)更加直觀和有信息量。

4. 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部未一致信息：你及時(shí)回應(yīng)買家的問題，尊重他們并真心實(shí)意地幫助他們——確保你的所有員工也都這樣做。

5. 溝通過于正式：為了讓你的回答顯得更尊重和友好，可以稱呼買家的名字，避免過于正式和陳詞濫調(diào)。想象這樣一種情況：有人想從你這里購買一臺(tái)筆記本電腦，但買家對(duì)某個(gè)具體功能有疑問。你回答：“這臺(tái)筆記本電腦符合卡片上的描述。”這樣的回答不太可能幫助買家做出選擇，因?yàn)楹芸赡苜I家根本不想訂購他不確定的商品。

6. 缺乏同理心：在出現(xiàn)問題的情況下，換位思考，理解他們的觀點(diǎn)。例如，買家認(rèn)為毛衣的顏色與卡片上顯示的略有不同，這讓他很不滿意并寫了負(fù)面評(píng)價(jià)。即使你確信商品的質(zhì)量和描述沒有問題，也要感謝他們的評(píng)價(jià)，解釋為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，并嘗試找到解決方案。

7. 將所有與客戶的溝通交給機(jī)器人：對(duì)于在評(píng)論中留言、回答卡片中的常見問題等任務(wù)，機(jī)器人可以很好地應(yīng)對(duì)。但如果只有機(jī)器人在與客戶溝通，這種方式會(huì)顯得冷漠和疏離，機(jī)器人不會(huì)開玩笑和表示同情。

為了最大化溝通效果，重要的是利用你和買家圍繞商品所創(chuàng)建的所有信息。以下是Ozon的一些關(guān)鍵工具：

01 處理評(píng)論

買家本質(zhì)上是你的商品測(cè)試者。在評(píng)論中，他們會(huì)稱贊、批評(píng)，并給其他買家提供建議。印象、照片和視頻評(píng)論都是商品的生動(dòng)描述，極大地豐富了商品信息。評(píng)論寫得越清晰，未來買家做出選擇就越容易，他們退貨的可能性也越小。將評(píng)論視為客觀信息的來源，并巧妙地加以利用：

● 鼓勵(lì)買家分享他們對(duì)商品的看法。

● 閱讀評(píng)論并在必要時(shí)回復(fù)。給出嚴(yán)肅且禮貌的答復(fù)，這樣其他買家會(huì)看到你樂于溝通。

● 利用人們對(duì)商品的喜好和不滿。例如，當(dāng)許多客戶寫道某件商品“太大”或“太小”時(shí)，有必要檢查尺碼表是否清晰，或者描述中是否存在不準(zhǔn)確之處。

* 最好的評(píng)論會(huì)被展示在商品詳情頁上，或者在商品描述中。

02 回答問題

在Ozon上，你可以使用“商品問答”按鈕了解商品的特性。以下是回答問題的重要性：

● 及時(shí)且明確的回復(fù)可以提高轉(zhuǎn)化率：當(dāng)買家對(duì)商品的特性有清晰了解時(shí)，他們更有可能進(jìn)行購買。

● 在下單前收到全面的答案，買家退貨的可能性會(huì)降低，因?yàn)樯唐犯项A(yù)期。

● 回答有助于發(fā)現(xiàn)描述或商品詳情頁中的漏洞。

● Ozon通常將問答的數(shù)量和質(zhì)量作為排名因素。通過及時(shí)且有用地回答問題，可以提升你的評(píng)分并增加商品的曝光率。

● 回答問題表明你關(guān)心買家的需求并準(zhǔn)備提供幫助。

03 在訂單中添加卡片和小禮品

對(duì)于店鋪的印象不僅僅在于買家收到的商品本身，還在于他們與品牌的互動(dòng)，而這從拆包時(shí)就開始了。因此，細(xì)節(jié)非常重要。一個(gè)好的做法是在訂單中附上一份小禮物或卡片，上面寫上感謝購買的祝福語。

但是在Ozon平臺(tái)上，您不能在附贈(zèng)的卡片上標(biāo)注您的聯(lián)系方式、要求買家為了獎(jiǎng)勵(lì)寫評(píng)論，或推廣第三方商店。

* 收到禮物總是令人愉快的，小禮物或感謝的話語能提高買家對(duì)賣家的忠誠度。此外，這也為買家提供了一個(gè)額外的理由去寫評(píng)論。

在與買家溝通時(shí)，請(qǐng)遵循Ozon的規(guī)則，避免以下不當(dāng)行為：

× 不要使用粗言穢語、侮辱性表達(dá)或威脅。與買家的互動(dòng)應(yīng)保持禮貌和道德；

× 不要傳遞違反俄羅斯法律或侵犯第三方權(quán)利的信息；

× 不要使用可能貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品的比喻或表述；

× 不要討論其他商品和服務(wù)的質(zhì)量或?qū)ζ渌u家作出負(fù)面評(píng)論；

× 不要向客戶提供虛假信息或誤導(dǎo)他們；

× 不要與買家交換個(gè)人聯(lián)系方式，不要使用替代的溝通方式或繞過Ozon支付貨款。同時(shí)，請(qǐng)勿宣傳或提及第三方資源和商店，以免被視為廣告。

通過遵守這些規(guī)則，您可以確保與客戶的良好溝通，建立良好的商譽(yù)。

封面/圖蟲創(chuàng)意

（來源：Ozon全球）

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