售前售后都重要！復(fù)購(gòu)只因做好了這件事！

為什么要做客戶留言評(píng)論管理？

在跨境電商店鋪的運(yùn)營(yíng)過程中，管理客戶留言和評(píng)論是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它不僅可以直接影響到客戶的購(gòu)物體驗(yàn)和滿意度，還對(duì)店鋪的長(zhǎng)期發(fā)展和聲譽(yù)有著深遠(yuǎn)的影響。

做好客戶留言管理工作，可以幫助賣家：

01 提高客戶滿意度

（1）及時(shí)回應(yīng)

及時(shí)回應(yīng)客戶的留言和評(píng)論能夠讓客戶感受到店鋪的重視和關(guān)注，提升客戶的滿意度和信任度?？蛻舻膯栴}和疑慮得到快速解答，他們?cè)谫?gòu)買決策時(shí)會(huì)更加放心。

（2）解決問題

客戶在留言和評(píng)論中提出的問題和反饋，是店鋪改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的寶貴信息。通過積極回應(yīng)和解決客戶問題，可以有效提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

02 建立良好的品牌形象

（1）正面形象

積極管理和回應(yīng)客戶評(píng)論能夠樹立良好的品牌形象?；貞?yīng)中體現(xiàn)出的專業(yè)和誠(chéng)懇態(tài)度，會(huì)讓潛在客戶對(duì)店鋪產(chǎn)生信任感。

（2）社交證明

正面的客戶評(píng)論是強(qiáng)有力的社交證明，能夠吸引更多新客戶。潛在客戶在看到其他客戶的積極評(píng)價(jià)后，更容易產(chǎn)生購(gòu)買行為。

03 提高客戶忠誠(chéng)度

互動(dòng)

與客戶進(jìn)行互動(dòng)可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度?？蛻舾杏X到被重視和認(rèn)可，會(huì)更傾向于再次光顧并推薦給他人。

04 提供市場(chǎng)洞察

（1）需求反饋

客戶評(píng)論中常常包含對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，可以為店鋪提供寶貴的市場(chǎng)洞察。通過分析評(píng)論，可以發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的最新趨勢(shì)和客戶的真實(shí)需求，從而調(diào)整產(chǎn)品和營(yíng)銷策略。

（2）競(jìng)爭(zhēng)分析

通過對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶評(píng)論，可以了解自身產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)，找到提升競(jìng)爭(zhēng)力的切入點(diǎn)。

賣家后臺(tái)客戶留言評(píng)論管理

1、 轉(zhuǎn)到賣家門戶

將鼠標(biāo)指針懸停在列表圖標(biāo)(左上角)上，然后選擇消息。

2、頁(yè)面講解

① 訪問客戶消息的快捷方式

② 客戶消息框摘要–根據(jù)內(nèi)容、響應(yīng)截止日期、

垃圾郵件風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)對(duì)消息進(jìn)行分類

③ 消息列表–根據(jù)2中的選擇顯示所有相關(guān)消息

· 用戶可以分別通過單擊信封或星形圖標(biāo)將郵件標(biāo)記為“未讀”或“已加星標(biāo)”。

· 未讀消息將在消息列表中顯示一個(gè)綠色條。

· 此功能允許按日期、所需響應(yīng)、已加星標(biāo)和未讀快速過濾郵件列表。

④ 消息正文–此部分顯示消息歷史記錄，包括

發(fā)送的日期和時(shí)間。

⑤ 客戶績(jī)效指標(biāo)–提供有關(guān)客戶消息處理的

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

⑥ 客戶信息–顯示AOV平均訂單價(jià)值、

有效訂單率、購(gòu)買統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

⑦ 訂單詳細(xì)信息–提供與訂單相關(guān)的信息以及

退貨詳細(xì)信息、評(píng)論和索賠

⑧ 消息模板–允許創(chuàng)建消息模板以快速響應(yīng)

常見問題

3、消息模板使用

設(shè)置回復(fù)模板以有效地響應(yīng)客戶消息。

（1）單擊“消息模板”旁邊的“使用模板”圖標(biāo)

（2）然后點(diǎn)擊“管理模板”，

點(diǎn)擊“創(chuàng)建模板”按鈕開始

（3）配置模板詳情，包括模板名稱、消息正文、

占位符/變量、模板標(biāo)簽(用于快速搜索模板)等

（4）單擊“保存”按鈕以完成該過程

實(shí)際操作建議

1、分類管理客戶留言評(píng)論

評(píng)論標(biāo)簽系統(tǒng)：建立一個(gè)標(biāo)簽系統(tǒng)，將客戶的評(píng)論按內(nèi)容類型進(jìn)行標(biāo)簽化管理。例如，標(biāo)簽可以分為“產(chǎn)品質(zhì)量”、“物流速度”、“售后服務(wù)”、“建議反饋”等，以便于客服團(tuán)隊(duì)快速定位和處理不同類型的問題。

優(yōu)先級(jí)排序：根據(jù)評(píng)論的緊急程度和影響力，設(shè)置處理優(yōu)先級(jí)。比如，涉及產(chǎn)品缺陷的投訴應(yīng)被設(shè)為高優(yōu)先級(jí)，保證及時(shí)響應(yīng)和處理。

2、實(shí)施客戶反饋跟蹤

跟進(jìn)計(jì)劃：針對(duì)已解決的客戶問題，實(shí)施定期的跟蹤回訪，確?？蛻魧?duì)解決方案滿意。例如，在問題解決后一周內(nèi)，主動(dòng)聯(lián)系客戶確認(rèn)問題是否得到徹底解決。

滿意度調(diào)查：定期發(fā)起客戶滿意度調(diào)查，通過郵件或店鋪內(nèi)的反饋機(jī)制，了解客戶對(duì)留言處理的滿意度，發(fā)現(xiàn)潛在問題并進(jìn)行改進(jìn)。

3、建立負(fù)面評(píng)論處理流程

快速響應(yīng)策略：制定明確的負(fù)面評(píng)論處理流程，盡量確保每一條負(fù)面評(píng)論都能在24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)，內(nèi)容應(yīng)包括道歉、問題解決方案及進(jìn)一步溝通的方式。

4、定期培訓(xùn)客服人員

場(chǎng)景模擬訓(xùn)練：通過定期的場(chǎng)景模擬訓(xùn)練，讓客服人員熟悉各種可能遇到的客戶問題及其應(yīng)對(duì)策略。比如，設(shè)置模擬投訴場(chǎng)景，訓(xùn)練客服人員如何在不激怒客戶的情況下解決問題。

溝通技巧培訓(xùn)：提供專門的溝通技巧培訓(xùn)課程，教導(dǎo)客服如何以積極的態(tài)度與客戶互動(dòng)，如何通過言語安撫情緒激動(dòng)的客戶，以及如何巧妙地引導(dǎo)客戶留下積極評(píng)價(jià)。

封面/圖蟲創(chuàng)意

（來源：Newegg新蛋跨國(guó)開店）

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