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2015-09-28 09:31
在整個(gè)跨境電商銷售中，關(guān)于客戶差評處理一直都是繞不開的一項(xiàng)工作，差評修改在整個(gè)賬號維護(hù)中占有相當(dāng)?shù)谋戎兀裉炀鸵詠嗰R遜平臺的差評修改溝通為例，談一些與客戶溝通的方法和建議。
在亞馬遜的整個(gè)賬號表現(xiàn)中，中差評占有較大的比重，基于這種情況，如果因?yàn)楦鞣矫嬖蚨鴮?dǎo)致買家差評，賣家一定要想辦法聯(lián)系上買家，盡可能的修改過來。作為賣家，具體應(yīng)該怎樣去做呢？
未留評價(jià)前，合理溝通，防患于未然：
作為賣家，一定要重視客戶Message溝通，有些賣家，或者因?yàn)橛⒄Z水平問題，或者因?yàn)樘幚砝砟顔栴}，在處理客戶郵件中，不能很好的對客戶在郵件中的問題作出針對性的回復(fù)，一般情況下，多數(shù)客戶在收到貨品不滿意或者太長時(shí)間沒有收到貨品時(shí)，會優(yōu)先發(fā)郵件說明情況的，在這種情況下，賣家只要針對于客戶郵件中的問題，及時(shí)回復(fù)并給以合理的解決，一般客戶在問題得以解決后一般都不會留差評的，甚至部分客戶會因?yàn)楹湍銣贤ㄟ^程中對你的服務(wù)和解決方案滿意而留下全五星的評價(jià)。
所以，對待客戶郵件，一定要認(rèn)真閱讀，有針對性的回復(fù)，是避免潛在差評出現(xiàn)的最佳方式。
留了評價(jià)后，真誠溝通，有的放矢：
收到差評的情況通常有以下幾種：沒有溝通直接留評價(jià)的，溝通不暢彼此誤解而留評價(jià)的，退款后依然留了評價(jià)的。
在這種情況下，賣家要做出針對性的全面的分析，有的放矢的和客戶進(jìn)行溝通。由于亞馬遜的原則是，評價(jià)要真實(shí)的反映產(chǎn)品和服務(wù)，所以，亞馬遜系統(tǒng)內(nèi)，并不提倡賣家因差評問題多次聯(lián)系買家進(jìn)行溝通的，基于這樣的原則，作為賣家，在收到評價(jià)后去聯(lián)系買家時(shí)一定要充分考慮整個(gè)訂單情況和溝通情況，基于全面的評估之后寫出禮貌得體有理有據(jù)同時(shí)能用真情實(shí)感打動對方的郵件，這就要求對語言的把握要足夠的準(zhǔn)確、精確。
就差評修改郵件來說，我不建議賣家通過Google翻譯等工具翻譯之后就直接發(fā)出，因?yàn)闄C(jī)器語言總是和真實(shí)表達(dá)以及其中想要包含的語氣會有不小的出入，而差評修改郵件，往往只有一兩次溝通的機(jī)會，所以，一定要慎之又慎，把握不準(zhǔn)的，不妨請朋友代寫或者寫完后找有經(jīng)驗(yàn)有水平的朋友幫忙把關(guān)。
當(dāng)然，如果你的英語足夠好，或者在美國有朋友，通過電話和客戶溝通也不失為一種好方法。
但一定要記得的一點(diǎn)是，為了修改差評的目的去聯(lián)系客戶，對整個(gè)訂單的狀況一定要做到非常清晰，對客戶一定要禮貌、客氣、真誠、不忽悠，同時(shí)，聯(lián)系修改差評的郵件，一般以間隔兩天最多聯(lián)系三次為宜，如果你已經(jīng)聯(lián)系了三次，客戶依然沒有回復(fù)，那么基本上可以放棄了，再多的聯(lián)系，就可能讓客戶覺得是騷擾，進(jìn)而被投訴到亞馬遜平臺，那就更是得不償失了。
另外，關(guān)于溝通理念方面，中國賣家最容易出現(xiàn)的一種思路是，我已經(jīng)給你退款了，你為什么還給我留差評？在這里需要提醒的是，無論退款與否，總之，交易中引起客戶不滿意，你都需要從客戶的不滿意考慮，向客戶表示抱歉，即便你將貨物送給客戶了，款也退了，客戶不滿意，你依然要表示歉意，用真誠的語言換取客戶情緒的扭轉(zhuǎn)。
由于亞馬遜不提倡聯(lián)系客戶修改評價(jià)，同時(shí)會對溝通中的語言做出甄別，所以，在聯(lián)系客戶修改評價(jià)的郵件中，可以把Change Feedback之類的語句以Help to update reviews to 4 or 5 stars來表達(dá)。
有任何亞馬遜問題，請關(guān)注微信號【cifnewspayoneer】
