【運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)】六個(gè)步驟，教你如何在亞馬遜平臺(tái)維護(hù)賣家信譽(yù)

雨果網(wǎng)從外媒近日的報(bào)道中了解到：在亞馬遜上買東西的顧客，愿意花時(shí)間留下反饋意見的不超過(guò)5%。這對(duì)于兩百萬(wàn)第三方賣家來(lái)說(shuō)，真是一個(gè)令人沮喪的消息。

在處處關(guān)注價(jià)格的電子商務(wù)世界里，賣家能夠?qū)崿F(xiàn)差異化的途徑并不多，賣家信譽(yù)就是其中一個(gè)。但是因?yàn)楹苌儆蓄櫩驮敢饬粝路答仯芏噘u家就陷入了競(jìng)爭(zhēng)的低端，賺的利潤(rùn)越來(lái)越少。

考慮到這一點(diǎn)，那種等著顧客主動(dòng)在亞馬遜上留下正面反饋的日子就該結(jié)束了。為了獲得更大的利潤(rùn)，集中提高你最寶貴的財(cái)富之一：亞馬遜反饋評(píng)級(jí)，就很關(guān)鍵了。這樣做，可以讓你贏得更多客戶，發(fā)展業(yè)務(wù)。

1、學(xué)習(xí)亞馬遜的反饋系統(tǒng)和規(guī)則

作為世界上以客戶為中心的知名品牌，亞馬遜為第三方賣家就如何經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)提供了詳細(xì)的指導(dǎo)。信譽(yù)管理，當(dāng)然也在其中。

雖然亞馬遜有一個(gè)“賣家限制活動(dòng)”的詳細(xì)清單，但要求顧客反饋是被允許的，甚至亞馬遜鼓勵(lì)賣家這么做。亞馬遜公開聲明：“高反饋率，是賣家獲得成功的一個(gè)重要因素。顧客經(jīng)常瀏覽反饋評(píng)級(jí)，來(lái)決定是否在賣家那里下單。

亞馬遜接著說(shuō)：“你可以要求顧客留下評(píng)論，但你不能通過(guò)付錢或其他激勵(lì)方式讓顧客寫下或刪除評(píng)論?！?

2、制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

研究了亞馬遜的指導(dǎo)方針后，你決定通過(guò)征求反饋來(lái)維護(hù)自己的賣家信譽(yù)。在發(fā)郵件之前，制定出一個(gè)計(jì)劃，并執(zhí)行它

從事電子商務(wù)的人有很多很多事情需要做。找貨源，管理存貨，處理訂單和核算賬單，這些優(yōu)先要處理的事情就已經(jīng)占滿你一天的時(shí)間了，反饋管理很輕易就排到了待辦事項(xiàng)的末尾。為了避免事情變成這樣，創(chuàng)建一個(gè)你能真正投入去實(shí)踐的循環(huán)日歷提醒，最初每周一兩次就可以了。當(dāng)被提醒時(shí)，投入時(shí)間去做，不要為低反饋率感到沮喪。

你還應(yīng)該開發(fā)測(cè)試不同的郵件用語(yǔ)。因?yàn)猷]件營(yíng)銷大師會(huì)告訴你，措辭稍微修改一下，就會(huì)對(duì)回復(fù)率產(chǎn)生很大的影響。試著使用就事論事的語(yǔ)言，不要太過(guò)咄咄逼人。記住，你首先需要確保讓客戶滿意。

3、開始征求反饋

在亞馬遜平臺(tái)上要求反饋是相當(dāng)直接的。登錄亞馬遜賣家中心，點(diǎn)擊“訂單管理”，根據(jù)情況編輯日期。選擇任意一個(gè)訂單，就可以開始聯(lián)系客戶了。郵件標(biāo)題欄有一個(gè)下拉菜單，選擇“要求反饋”選項(xiàng)。（如果你不確定征求反饋有沒(méi)有用，就把它看成是獲得心理安慰的一種方法吧）

接下來(lái)，你就要編輯信息了。亞馬遜建議郵件要簡(jiǎn)練，多關(guān)注顧客是否滿意。當(dāng)使用亞馬遜的反饋管理系統(tǒng)，你還可以教顧客如何留下反饋建議。

在賣家論壇里向更有經(jīng)驗(yàn)的商人請(qǐng)教，也是一種明智的做法。因?yàn)槟愫芸炀湍芰私獾剑芏噘u家選擇預(yù)建反饋模板，而不是讓顧客一點(diǎn)點(diǎn)去寫。

4、清除負(fù)面評(píng)論

大多數(shù)愿意去寫評(píng)論的，是那些有不好購(gòu)物體驗(yàn)的顧客。亞馬遜提供了一份“需要避免的情況”清單，但你肯定還是會(huì)遇到一些問(wèn)題。一條小小的負(fù)面評(píng)價(jià)，如果不改正，會(huì)對(duì)你的銷售狀況造成重大打擊。

幸運(yùn)的是，有一個(gè)程序可以讓賣家消除負(fù)面反饋。舉個(gè)例子，如果顧客使用不文明語(yǔ)言，亞馬遜會(huì)刪除其言論。另外，顧客有什么疑惑，不慎留下對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論（不是有意批評(píng)賣家）。這種情況，亞馬遜也會(huì)刪除其反饋。

還有很多情況下，亞馬遜不能自動(dòng)刪除評(píng)論。比如，也行你真的不小心犯了一個(gè)錯(cuò)誤，給顧客發(fā)錯(cuò)貨物。在你發(fā)現(xiàn)之前，顧客已經(jīng)發(fā)表了負(fù)面評(píng)論。亞馬遜允許你聯(lián)系買家，改正錯(cuò)誤。問(wèn)題解決后，你可以要求買家刪除負(fù)面評(píng)論。亞馬遜顧客可以在兩個(gè)月內(nèi)刪除評(píng)論，所以你最好行動(dòng)快點(diǎn)。

5、尋找產(chǎn)品評(píng)論

與eBay 上商品以出價(jià)競(jìng)拍的方式售出不同，亞馬遜上的賣家只需爭(zhēng)取讓顧客把它們的產(chǎn)品放進(jìn)購(gòu)物車中。因此為了提高收益，賣家最好努力提高產(chǎn)品的曝光率，雖然他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在做同樣的事。

很多賣家以主動(dòng)要求反饋的方式來(lái)征集產(chǎn)品評(píng)論。這對(duì)那些銷售自有品牌產(chǎn)品的公司來(lái)說(shuō)，幫助很大。

6、考慮專人管理評(píng)論

隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，還要花時(shí)間來(lái)征求反饋和意見就會(huì)非常的累。為了減輕負(fù)擔(dān)，找一個(gè)助理專門來(lái)征集反饋，追蹤負(fù)面評(píng)論就很明智了。但是這樣做也要非常小心，因?yàn)槟惆岩豁?xiàng)寶貴的資產(chǎn)放在了其他人的手里。謹(jǐn)慎一些，提前安排清楚你要他的事情。

另一個(gè)規(guī)范反饋流程的方式是，運(yùn)用自動(dòng)化軟件工具。賣家有很多選擇，考慮清楚再下決定。亞馬遜上的賣家信譽(yù)，跟你的業(yè)務(wù)息息相關(guān)，卻掌握在別人的手中。

成功的商人懂得良好的亞馬遜信譽(yù)的重要性，他們期望顧客在對(duì)比自己和其他商家的時(shí)候能夠看到這一點(diǎn)。是時(shí)候控制你的賣家信譽(yù)度了，這樣可以讓你的網(wǎng)上業(yè)務(wù)獲得更大的成功。（編譯/雨果網(wǎng) 楊雪平）