【運(yùn)營實(shí)操】亞馬遜促銷設(shè)置錯了，你該怎么辦？

在《亞馬遜促銷活動設(shè)置提醒》文中，我講到一個賣家因?yàn)閱T工設(shè)置促銷活動失誤，而造成巨大損失的事件。文章發(fā)出后，收到多個網(wǎng)友的信息，他們一致的反饋是，自己也曾犯過同樣的錯誤。

促銷設(shè)置錯誤，導(dǎo)致?lián)p失是必然的，如果損失在可以接受的范圍之內(nèi)，自然也就關(guān)系不大，可是偏偏有些賣家，在促銷設(shè)置后短時間內(nèi)銷量暴增，導(dǎo)致的結(jié)果是，如果發(fā)貨，將損失慘重，如果不發(fā)貨，雖然眼前的損失可以避免，但后續(xù)將有可能造成賬號的訂單取消率等參數(shù)飆升，影響賬號整體表現(xiàn)。

那么，如果促銷活動設(shè)置錯誤了，作為賣家該怎么做呢？

結(jié)合前面文章案例中的賣家的一些后續(xù)故事，我在此對處理方式做一個整理。

如果錯誤已經(jīng)釀成，一定要采取積極主動的措施，一方面聯(lián)系亞馬遜客服以求得理解和支持，另一方面也要盡可能通過郵件、電話等方式聯(lián)系上已下單的顧客，向顧客做出道歉和解釋，爭取獲得顧客的理解。

在聯(lián)系亞馬遜之后，可能會收到亞馬遜客服類似下文的郵件回復(fù)：

Dear Seller,

I'm very sorry to hear about this. In this case I would recommend that you cancel all the effected orders.

I'm afraid this might affect your cancellation rate. Hence once cancelled I would recommend that you write back to us so we could forward your email to our performance team to annotate your account.

Meanwhile, you can proceed with cancelling the orders. I would recommend that you also contact each buyer informing them of the error and that you were forced to cancel the order.

You can get the buyers email from an order report and email them in bulk. Here's how:

Manually request an Order Report as follows:

1. From the Orders tab, select Order Reports or go directly to the page: http://sellercentral.amazon.com/gp/transactions/orderPickup.html

2. Make a selection from the Select Days drop-down and then click the Request Report button.

Download completed Order Reports as follows:

1. On the Orders tab, select Order Reports or go directly to the page: http://sellercentral.amazon.com/gp/transactions/orderPickup.html

2. In the "Check Report Status & Download" section, click the Download button for the report you want.

3. Your browser might prompt you to choose whether to save or open the report file. If prompted, save the file. If the file opens automatically, save the opened file to your computer using the File > Save as... command in the application that opened the file.

4. You can view the downloaded report using a spreadsheet or database program such as Microsoft Excel or Access. If your browser automatically opens the report in a text editor, just save a copy (see #3 above) and then open that in a spreadsheet or database program.

See this Help page for a list of Order Report fields, definitions, and examples:

http://sellercentral.amazon.com/gp/help/651

If you would prefer XML Order Reports, contact Seller Support and let us know; we will reconfigure your report generation settings for you. Be sure to let us know your desired frequency (every 4 or 8 hours, or once a day at a specific time) so we can set up your scheduled reports.

Feel free to write back to us in case of any further questions.

We look forward to hearing from you.

Thank you for selling with Amazon,

亞馬遜客服在郵件中告知，這樣的情況，你可以取消訂單，但同時，亞馬遜客服也表示，取消訂單則有可能造成訂單取消率升高，好的方面是，亞馬遜客服提到，如果你選擇取消訂單，建議你再寫郵件通知亞馬遜客服，他們會把相關(guān)情況轉(zhuǎn)告賬號表現(xiàn)部門，對你的賬號做一個特別的備注。

當(dāng)然，亞馬遜客服也不忘告訴你，最好能夠積極主動聯(lián)系顧客說明情況爭取主動。

從上文郵件中可以看出，亞馬遜對于此類事件的處理還是蠻人性化的，既理解賣家的難處，又做到系統(tǒng)內(nèi)的備注，同時還給以合理的處理建議和基本的技巧方法。

最近，從賣家那邊獲得的信息是，賬號表現(xiàn)并沒有明顯的下滑，不少顧客表示理解和接受取消訂單，顧客差評也沒有大幅度增加，一個促銷失誤導(dǎo)致的危機(jī)看來是過去了。

回頭看這個事件，我覺得有幾方面是非常重要的：

1. 事件發(fā)生后，賣家第一時間聯(lián)系了亞馬遜客服，使亞馬遜內(nèi)部能夠了解事件的緣由，從根本上得到了理解和支持。雖然就事件本身來開，我們并不能看到亞馬遜客服提到的在系統(tǒng)內(nèi)對此事件做備注所起到的作用占多大比重，但聯(lián)系亞馬遜客服這一行動絕對是事件發(fā)生后的核心步驟；

2. 事件發(fā)生后，賣家最快速度的通過郵件、電話等方式和顧客取得聯(lián)系。和顧客的真誠溝通，也同樣換得了顧客的理解，這也緩解了事態(tài)的惡化；

3. 事件發(fā)生后，賣家在暫停發(fā)貨的同時，向所有顧客發(fā)出了致歉賀卡，在賀卡中，賣家再一次向顧客致歉。在原本應(yīng)該貨物到達(dá)的時候，賀卡到達(dá)了，相信部分沒有收到郵件和電話的顧客，在收到賀卡后，也同樣會表示理解，再一次減少了可能出現(xiàn)的不良反饋；

4. 事件發(fā)生后，我也曾給賣家建議，可以采取以較低的價格來促銷一個低價產(chǎn)品，通過做大分母的方式來降低這些潛在不良訂單在總訂單量中的比例。雖然賣家基于對成本和實(shí)際操作難度的考慮，沒有采取此方法，但此方法也完全可以作為我們面對類似事件的一個備選方案。

不管怎么說，事件得以解決，危機(jī)得以化解，對于賣家來說，終歸是一個比較理想的結(jié)果。吃一塹，長一智。而沒有經(jīng)歷過此類事件的賣家，也不妨從這一課中學(xué)到點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

以上內(nèi)容屬作者個人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場！