【運(yùn)營(yíng)實(shí)操】如何應(yīng)對(duì)Amazon和eBay的惡劣買家

幾乎所有的線上賣家都會(huì)碰到過惡劣的買家。他們有的為了訛錢，有的為了騙貨。這些客人會(huì)投訴貨物的不及時(shí)送達(dá)，或穿著買到的衣服參加party然后在退貨截止日期前以‘與貨品描述不符’的理由要求退款。在交易的另一端，買家退回的包裹內(nèi)或?yàn)橐褤p壞為“垃圾”而非原始狀態(tài)的的貨物，或被買家惡意提交“未收到貨”以騙取索賠。

一些退款的原因有些非常奇葩。英國(guó)賣家論壇上主題為“退貨奇葩原因”的會(huì)員 Easiliving說“我們?cè)幸粋€(gè)客人退眼罩，退貨原因竟然是他的孩子們認(rèn)為自己被海盜侵略了。”但惡劣買家并不是僅僅是笑料，想要騙取貨物或貨款的買家數(shù)字還是很龐大，而且他們都認(rèn)為這是一個(gè)“無被害人犯罪”。但如果賣家損失了貨款或在市場(chǎng)中損失了名譽(yù)，這就不是一個(gè)無被害人犯罪。

此文著眼于一些常見買方欺詐的例子，討論避免的方法步驟，解釋如何利用ebay和Amazon提高案件的解決效率。

“未收到貨”

買家使用的最難纏的伎倆是投訴未收到貨。通過換貨或退款，得到免費(fèi)商品或以一個(gè)貨品的價(jià)格得到多個(gè)貨物。

世界各地的郵政服務(wù)無疑損失了很多郵件。每年處理的貨物中有數(shù)十億件，而損失率甚至達(dá)到0.3%，這意味著每年丟失了上百萬的貨物。這很容易被不誠(chéng)信的買家加以利用。

很多賣家都碰到過買家投訴說未收到貨的情況。在另一個(gè)主題為“買家詐騙”的論壇中，發(fā)言者 Bigian13 說，“客人聲稱未收到貨，但其實(shí)他們已經(jīng)與其他eBay賣家交易并成功收到貨品。我們聯(lián)系了與此買家有過交易且被留下自動(dòng)評(píng)論的賣家，不出所料，他們也碰到了同樣的欺詐?！?

如果沒有聯(lián)絡(luò)他們，那些賣家可能永遠(yuǎn)也不會(huì)意識(shí)到自己遭受了欺詐。即時(shí)你確定某個(gè)投訴是假的，你還是不得不通過一個(gè)潛在的冗長(zhǎng)過程與eBay或Amazon協(xié)商解決。如果沒有文件證明（有的即使有證據(jù)），索賠結(jié)果也不可確定。

在某些階段，你要考慮時(shí)間的價(jià)值。如果開始計(jì)算時(shí)間，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)即使欺詐行為很明顯，停止申訴對(duì)你來說更劃算，以下是針對(duì)買家以“未收到貨”為理由進(jìn)行索賠的建議：

1. 使用可追蹤快遞

使用追蹤快遞服務(wù)意味著你會(huì)得到投遞證明——通常為一個(gè)簽名掃描顯示貨品已送達(dá)。使用可追蹤快遞的問題是其成本可能過高。尤其是低價(jià)貨品。這讓人難以接受，但使用昂貴的可追蹤快遞也許比讓惡劣買家得逞更劃算。

例如，每200件貨品中可能有10件因未收到貨而索賠，欺詐率為5%（此數(shù)據(jù)有一些賣家提供），使用可追蹤快遞每件成本可能增加$2，而為了避免訂單流失你可能需要自己承擔(dān)，那么，就是增加$400成本去避免這10件商品的退款。在此例中，如果你每件產(chǎn)品貨值低于$40，那么使用追蹤快遞就不是明智之舉。

2. 其他方法

如果你有時(shí)間和能力調(diào)查一些惡劣買家，你可以靠自身能力反擊他們。有賣家Bigian13 抓住了一個(gè)惡劣買家。此買家聲稱未收到eBay的貨物，但其后來在另一個(gè)直銷網(wǎng)站用包裹內(nèi)附贈(zèng)的優(yōu)惠券進(jìn)行了消費(fèi)。

“我們每一個(gè)紙質(zhì)發(fā)票上都有一個(gè)渠道特定網(wǎng)址引導(dǎo)消費(fèi)者訪問我們的網(wǎng)址。這有助于追蹤賣家行為。發(fā)票上有一個(gè)特別折扣代碼，提供給客人用于網(wǎng)站上第一筆訂單。一個(gè)客人聲稱其未收到eBay上的價(jià)值￡60的貨物，但其后在我們的網(wǎng)站上多次用發(fā)票上的折扣代碼消費(fèi)?？腿恕安恍业摹弊≡谖覀儌}庫的附近，因此我們的“討債公司”很快上門解決了所有事情。這是一個(gè)標(biāo)志性的小案例。”

英國(guó)的eBay專家Andrew Minalto 有一個(gè)更“邪惡”的辦法（由于其對(duì)欺詐的零容忍）去無成本獲得追蹤快遞的威懾作用——通過添加標(biāo)簽給人留下貨品可追蹤的假象。

“理論上如果你貼上一個(gè)標(biāo)有序列號(hào)和條形碼的標(biāo)簽，那么要避免和Royal Mail的標(biāo)簽過于相似，因?yàn)?a href="http://www.hungryforhealthierjudgement.com/Article/17677" target="_blank" rel="nofollow">郵局有可能拒絕接收包裹?！?

這樣弄虛作假可能會(huì)讓人感覺有點(diǎn)搞笑或不道德。但你可以把它看做類似于許多商家的“誘餌監(jiān)控”，表面上是正在監(jiān)控錄像，實(shí)際上并沒有。

濫用退款

eBay和Amazon實(shí)施有利于買方慷慨退款政策，這很容易被買家利用。最常見的退貨原因?yàn)椤芭c描述不符”。這賦予買家無償?shù)耐素洐?quán)利，然而這些退貨的真實(shí)原因往往與投訴的完全不符。

在一個(gè)論壇主題中，會(huì)員seller252gregb說；“買家曾以貨品實(shí)際顏色與顯示層不符為理由要求我無償退貨。當(dāng)我收到包裹后發(fā)現(xiàn)貨物被用了至少一次，但又無法找到有效證據(jù)?！?

退回用過的貨到是時(shí)裝業(yè)一個(gè)常見現(xiàn)象，甚至有一個(gè)專有名詞wardrobing（偷衣賊）。消費(fèi)者購(gòu)買的最初意圖就是用后退貨，這是一個(gè)常見現(xiàn)象，有1/6的女性承認(rèn)，但毫無疑問的是這屬于欺詐。

Wardrobing很難證明。買家會(huì)盡量在使用中保持貨品原始狀態(tài)，保存標(biāo)簽和仔細(xì)的包裝貨物，但是仔細(xì)檢查不難發(fā)現(xiàn)用過的跡象。這很可能導(dǎo)致無法再次以新品身份出售，但這些證據(jù)可能不足以向eBay和Amazon證明你被騙了。

即使通常誠(chéng)信的人也會(huì)試圖退回用過的貨品，但其他人會(huì)做的更離譜。買家以“與描述不符”為理由與退換原始狀態(tài)完全不同的貨品的情況并不難碰到。

在他的博客中，技術(shù)顧問兼作者Jeff Reifman 講述了他與Amazon針對(duì)不正當(dāng)索賠的斗爭(zhēng)。Reifman以$199的價(jià)格出售了一個(gè)二代蘋果電視，但卻被買家用外觀幾乎相同的價(jià)值僅$65的第三代蘋果電視代替退貨。然而，Amazon拒絕相信賣家并否定了他花了一年時(shí)間向買家索賠的行為。

解決辦法

濫用退款規(guī)則，尤其是wardrobing的現(xiàn)象更是猖獗。你和買家的對(duì)話并不能解決問題，除非有確鑿的證據(jù)。

從本質(zhì)來說，你應(yīng)拿出兩件事情：1.你發(fā)貨的物品有一個(gè)特定的質(zhì)量狀態(tài)；2.買家退回的產(chǎn)品是另一種狀態(tài)（用過或損壞），或者完全是另一種產(chǎn)品。盡管這種做法厚顏無恥，但是一旦退回的包裹被打開，那么證物就不再可靠。

讓企業(yè)記錄每筆訂單的包裝和發(fā)貨情況是不現(xiàn)實(shí)的，但是你需要提供發(fā)票來證明是采購(gòu)于自己的供貨商。對(duì)于中高端商品，在發(fā)貨時(shí)記錄產(chǎn)品序列號(hào)或IMEI（國(guó)際移動(dòng)設(shè)備身份碼）是一個(gè)很重要的做法。

當(dāng)你收到退回的貨物時(shí)，用錄像去記錄開箱過程、稱重、打開和去除包裝是很好的方法。Bigian13介紹了此方法并稱：

“eBay的條例允許客人退貨并讓我們買單。有一次退回的貨物裝在一個(gè)大信封中，這立即引發(fā)我們的注意，因?yàn)槲覀儚牟讳N售小型商品。幸運(yùn)的是，我們用視頻記錄了產(chǎn)品開包裝之前和之后的狀態(tài)。大信封是用一個(gè)2寸的膠帶和泡沫包裝的”，而我們發(fā)貨前測(cè)量了產(chǎn)品本身尺寸為30“×20”×8“。最終eBay選擇支持我們?！?

像這樣的措施能節(jié)省很多爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)間，但沒人能保證你會(huì)贏一個(gè)明顯欺詐的顧客。

無法拒絕退貨？

是否需要接受退款應(yīng)參照以下兩點(diǎn)：

1. 遵循你銷往的國(guó)家的法律

2. 遵循你所處平臺(tái)的規(guī)則

根據(jù)英國(guó)法律，線上賣家可拒絕接收退貨，所以這一切都取決于市場(chǎng)規(guī)則。在eBay是否接收退貨是自愿的，但是從2016年5月1日期，高信譽(yù)賣家必須為了保住市場(chǎng)地位而遵循30天退換原則，然而Amazon設(shè)置了跟高的門檻，不允許賣家拒絕退貨。

因此，即使、eBay賣家可以在技術(shù)上拒絕接收退貨，他們也肯定不被鼓勵(lì)拒絕。提供慷慨的退貨政策是良好的商業(yè)慣例，這可使買家相信他們不會(huì)因?yàn)橘I你的商品而吃虧。盡管如此，對(duì)于很多賣家來說，即便可能導(dǎo)致銷量降低，也要與惡劣賣家抗?fàn)巵肀Ｗo(hù)自己。

總結(jié)

在被買家欺詐后，賣家為了討回貸款或商品與平臺(tái)爭(zhēng)執(zhí)無果的故事比比皆是。

很多賣家抱怨說，市場(chǎng)總是站在消費(fèi)者的那一邊，除非他們能證明消費(fèi)者有錯(cuò)——賣家自己做偵探。eBay總是自豪的介紹自己的賣家保護(hù)機(jī)制，但Amazon并沒有提及同樣的服務(wù)。

兩個(gè)交易平臺(tái)都聲稱惡意索賠事件和惡劣買家是“罕見”的——很多賣家會(huì)選擇不提及和騙子斗爭(zhēng)的故事。因此，他們繼續(xù)苦逼的抗?fàn)帲繕?biāo)只有一個(gè)——不誠(chéng)實(shí)的買家不能放縱。

其他賣家學(xué)著不私自解決，而是可以面對(duì)無良買家冷靜的做財(cái)務(wù)決定。欺詐變成另一種業(yè)務(wù)成本。無論退的貨是否已被用過（很多人認(rèn)為這種行為已構(gòu)成犯罪）這都是赤裸裸的盜竊。從一開始買家就是有目的的訂購(gòu)，并聲稱未收到。

即使你收入的50%因欺詐而損失，花費(fèi)數(shù)小時(shí)的調(diào)查和回復(fù)爭(zhēng)論而成功追討損失的希望是渺茫的，這一切的爭(zhēng)斗是否值得呢?

對(duì)于很多賣家來說，和無良買家的戰(zhàn)斗仍在繼續(xù)，即使它們有經(jīng)濟(jì)意義。為什么呢？好吧，因?yàn)槲覀兌际侨?。大腦會(huì)告訴我們，這是不值得的，但在我們的心中，我們知道這不應(yīng)讓壞人得逞。

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