【運(yùn)營(yíng)實(shí)操】一個(gè)亞馬遜店鋪的運(yùn)營(yíng)手記(10)：遭遇差評(píng)

本來(lái)打算接著上一篇文章的廣告優(yōu)化來(lái)談一談轉(zhuǎn)化率的，偏偏正在打造的幾條Listing中出了一個(gè)差評(píng)，這篇就臨時(shí)決定先聊一聊差評(píng)的處理吧。

看到客戶留了一個(gè)一星的Review, 說(shuō)實(shí)話，心里挺酸爽的，雖然作為賣家，不可避免的會(huì)因?yàn)楦鞣N情況而時(shí)常面對(duì)差評(píng)，但當(dāng)你滿懷信心正在全力打造一個(gè)Listing時(shí)，偏偏來(lái)的第一個(gè)Review就是差評(píng)，那種挫敗感還是蠻強(qiáng)的。

先說(shuō)說(shuō)差評(píng)前后對(duì)Listing排名的影響吧，在前幾天的廣告投放和訂單轉(zhuǎn)化中，這條Listing已經(jīng)排到小類目的第57名，但一個(gè)差評(píng)，導(dǎo)致銷量下降，一天由七八個(gè)銷量下降到一兩個(gè)銷量，同時(shí)，排名也直接被甩到200名左右。當(dāng)然，因?yàn)槲疫x擇的分類相對(duì)較小，所以我在這里不是說(shuō)銷量與排名的關(guān)系，只是想說(shuō)明差評(píng)對(duì)排名的影響非常重要。

但無(wú)論如何，收到差評(píng)，能夠做的就是想辦法聯(lián)系買家試著修改評(píng)價(jià)了，雖然亞馬遜禁止誘導(dǎo)顧客留評(píng)價(jià)，但也不嚴(yán)格禁止聯(lián)系買家修改評(píng)價(jià)，所以，面對(duì)差評(píng)，盡力去聯(lián)系買家修改還是必須要做的。

在聯(lián)系客戶之前，我對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容做了分析，同時(shí)也查看了買家的信息，客戶在評(píng)價(jià)內(nèi)容中，對(duì)產(chǎn)品尺寸的大小不滿意，但我在產(chǎn)品標(biāo)題和描述中已經(jīng)清晰的寫了產(chǎn)品的尺寸，同時(shí)，在查閱客戶的整個(gè)評(píng)價(jià)記錄中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客戶對(duì)低價(jià)值的產(chǎn)品留了不少差評(píng)，可見這客戶要么是吹毛求疵，要么是愛占小便宜，不管怎樣，先分析評(píng)價(jià)內(nèi)容和客戶本身，才能做到有的放矢。對(duì)于聯(lián)系修改差評(píng)，我們一般采取的就是以全額退款換取客戶修改評(píng)價(jià)。

我首先讓客服寫了一封聯(lián)系郵件，發(fā)給我看，看后覺得內(nèi)容平鋪直敘，沒有任何亮點(diǎn)和能夠吸引客戶關(guān)注的點(diǎn)，不滿意，于是決定自己親自操刀來(lái)寫這封郵件。在寫郵件的過(guò)程中，我也給客服做了講解。

對(duì)于差評(píng)修改類的郵件，一定要有針對(duì)性，即便你使用的是模板郵件，也一定不能讓客戶感覺到，只有讓客戶感受到郵件的針對(duì)性和唯一性，以及郵件中的禮貌友好和誠(chéng)懇態(tài)度，當(dāng)然，還有足夠的利益交換，才能夠換得客戶的回復(fù)，只要客戶回復(fù)，就有機(jī)會(huì)說(shuō)服客戶把評(píng)價(jià)修改過(guò)來(lái)，否則，客戶不能從郵件中讀到吸引他的內(nèi)容，對(duì)郵件置之不理，那么后續(xù)再追蹤就非常被動(dòng)，所以，第一封郵件非常關(guān)鍵。

基于上面這些原則，我對(duì)郵件做了梳理，最后擬定的郵件如下：

Dear XXX,

I see you ordered a XXX from our store, from your review, I understand that you are not satisfied with the product, I'm really sorry for that.

As a reliable seller on Amazon, we always do our best to provide good quality products as well as excellent service to our customers. So when I see your review, I feel very sad.

Here I contact you want to do something to make up for you. Our company policy is 100% refund for any unsatisfy order or customer, so if you agree, we'd like to give you a full refund for it, do hope this shopping experience don't make you too much uneasy feeling.

As a new seller, we respect every customer with thanking, we cherish every review, and do hope you can re-consider and help to update the review to 4 or 5 stars at your convenience, is that ok?

We also will update the product description about the size clearly.

Look forward to your reply.

With best regards,

XXX

在郵件中，我強(qiáng)調(diào)了向客戶的道歉，同時(shí)，也陳述了關(guān)于全額退款的原則，關(guān)于退款方面，我用了"if you agree, we'd like to give you a full refund"，我需要讓這句話和后面提議客戶"update review......is that ok?"相結(jié)合，這樣寫，只要客戶回復(fù)，只要客戶說(shuō)Ok, 基本上就意味著退款改評(píng)價(jià)的達(dá)成。當(dāng)然，我在郵件中沒有用change feedback, 為了對(duì)亞馬遜的規(guī)則有所避諱，我在亞馬遜上把修改評(píng)價(jià)一律用update review來(lái)表達(dá)。

在郵件寫完后，我問客服，你知道我最后一句“We also will update the product description about the size clearly.”是什么意思嗎？客服說(shuō)，是告訴客戶我們會(huì)更新產(chǎn)品信息啊，我說(shuō)，產(chǎn)品信息在標(biāo)題和描述中本來(lái)已經(jīng)很清晰了，我也不會(huì)做什么修改的，我只是想對(duì)留差評(píng)的這家伙說(shuō)，你眼睛瞎了啊，不看我的產(chǎn)品尺寸。是的，我確實(shí)對(duì)這種不是因品質(zhì)問題的的差評(píng)而討厭這個(gè)客戶。

郵件發(fā)出后，客戶沒有回復(fù)，客服又追蹤了一次，客戶回復(fù)了，退款改差評(píng)的事，基本有著落。

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