退貨費用高手續(xù)繁，海外淘售后服務是“軟肋”

剛剛過去的春節(jié)，國人除了走出國門旅游與購物以外，海淘商品數(shù)量也迎來一波高峰。越來越多的消費者、尤其是年輕人青睞通過網(wǎng)購平臺在海外購買商品。南京市工商局市場監(jiān)督管理處（網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理處）處長王榮告訴記者，去年光是南京市通過海外淘進口的郵包就達134萬件，比前年增長185%?！安贿^，海淘也遇到了不少商品質(zhì)量問題，由于國內(nèi)法律法規(guī)不適用海外電商平臺和賣家，出現(xiàn)消費維權(quán)難現(xiàn)象?！?

在南京某機關(guān)上班的梁蕊最近就遇到了海淘帶來的煩惱。春節(jié)前，她在美國亞馬遜網(wǎng)站買了一雙女靴，連郵費一共才500多元人民幣，同樣的東西在國內(nèi)商場里要賣800多元。最近靴子收到了，她發(fā)現(xiàn)鞋碼偏大，與賣家商量退貨，賣家同意了，但郵費要梁蕊自己支付。她算了下，EMS從南京到美國，收費起步200元，靴子很重，郵費會更高，最后她還是在小區(qū)媽媽QQ群里轉(zhuǎn)手賣給鄰居了，賣價才280元。“海淘買得起，但是退不起?！彼f。

據(jù)了解，目前海淘路徑主要有三種。一是境外網(wǎng)站海淘方式，消費者直接登錄海外網(wǎng)站如亞馬遜等購物，電子支付后通過國際物流運抵國內(nèi)；二是境內(nèi)平臺海淘方式，國內(nèi)消費者通過經(jīng)海關(guān)備案的跨境電商平臺購買境外產(chǎn)品，通過國內(nèi)物流運抵，這樣的平臺有蘇寧易購海外購、天貓國際等；三是海外代購方式，國內(nèi)消費者通過互聯(lián)網(wǎng)委托中間方（海外人士）在境外購物并支付一定代理費用，通過國際物流運抵。“網(wǎng)購平臺在境內(nèi)的海淘，如商品質(zhì)量遇到問題，目前解決問題還比較有辦法。”王榮說，像蘇寧易購海外購對入駐商戶就有資格認定，并對每個商戶收取一萬美元的保證金，一旦出現(xiàn)消費糾紛，可以參照我國《網(wǎng)絡交易管理辦法》處置糾紛，換句話說，交易平臺方是有手段處理商戶的。

但那些平臺和商戶都在境外的網(wǎng)站，消費者購物后一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，主體責任落實就比較難了。王榮說，傳統(tǒng)的商品進口是由外貿(mào)企業(yè)完成的，產(chǎn)品質(zhì)量如有問題，能夠快速有效地溯源并解決問題。而跨境電商交易多是境內(nèi)消費者直接向境外企業(yè)或自然人購買商品，中間缺少經(jīng)營責任的承載主體；由于批量小、隨機性強，買賣雙方不可能通過合同方式對產(chǎn)品溯源作出規(guī)定；同時，由于賣家在境外，貨品只是通過圖片方式展示，消費者對賣家的身份、產(chǎn)品來源難以準確把握，這就給海淘帶來了風險。最明顯的風險是售后服務成“軟肋”。一旦商品出現(xiàn)問題，“海淘”一族很容易陷入維權(quán)窘境。

在蘇州高新區(qū)一家外企上班的高飛經(jīng)常有去日本、韓國出差的機會，家里的很多電器都是從國外買回來的。他曾經(jīng)在韓國買了一臺食品料理機，折合人民幣1200多元，非常好用，但用了幾個月，機器突然轉(zhuǎn)不動了。由于這個機器在國內(nèi)沒賣的，談不上有售后服務，他也不敢隨便找人修，萬一修壞了損失更大?！叭绻前偈畨K錢的小東西壞就壞了，扔掉買新的，這個價位的東西還是能修就修?！备唢w決定扛回韓國維修，幸虧當時購買的發(fā)票沒扔，找到韓國當時買的那家商店，總算修好了。“如果不是我有出差機會，估計只能隨便修修，修不好就得扔掉?！?

當然，不是每個海淘者都像高飛那樣能經(jīng)常出國，通常來說，只能通過網(wǎng)上協(xié)商。由于面臨不同國界和不同文化在語言、時差、溝通方式和購物習慣等方面的差異，跨境電商買賣雙方的信息不對稱問題更為嚴重，更易造成消費糾紛。比如，對于外語不熟練的人來說，用外文郵件與海外網(wǎng)站交涉，就會比較困難。買錯靴子的梁蕊就對記者說，她的英文水平還算不錯，有一次在亞馬遜海淘的一箱嬰兒奶粉，到貨時發(fā)現(xiàn)貨發(fā)錯了，英文郵件往來三四趟，才敲定由賣家承擔所有費用，“用英文跟國外賣家溝通，真的很不容易！”

此外，與在國內(nèi)購物網(wǎng)站買東西有所不同，海淘交易的全部費用主要包括商品售價、物流轉(zhuǎn)運費和可能被征收的稅費。如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，退換貨十分麻煩，因為添加了轉(zhuǎn)運和海關(guān)這兩個層面，退貨比國內(nèi)網(wǎng)站更加繁瑣。據(jù)了解，亞馬遜的自營商品，只接受售出30天內(nèi)的產(chǎn)品退貨，而且只對賣家自身原因造成的退貨物流費用免單，其余情況下買家均要支付退貨運費，且貨物需要到達轉(zhuǎn)運公司，由轉(zhuǎn)運公司協(xié)助完成。轉(zhuǎn)運公司一般收取的手續(xù)費每單5美元左右，要7個工作日才能處理完發(fā)貨，對于消費者來說，光是時間問題就是個大問題。

省工商局專業(yè)人士說，海外購同樣有很多購物陷阱，除了存在假冒偽劣商品外，還有不少商品存在侵權(quán)問題。因此，消費者應該理性消費，盡量選擇信譽好的國內(nèi)網(wǎng)絡交易平臺購買海外產(chǎn)品。

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