年度電商滿意度TOP20榜：樂視、小米、國美在線等“墊底”

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據(jù)中國電子商務研究中心3月10日發(fā)布的《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當當、唯品會、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗最差零售電商”。

隨著“3·15國際消費者權益日”臨近，中國電子商務研究中心宣布下屬國內最大第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺于3月9日起，正式啟動為期近一個月的“3·15網(wǎng)絡消費維權專項行動”。

據(jù)悉，這也是該中心成立近10年來連續(xù)四次舉辦該項公益維權活動，此舉旨在通過外部機構、媒體輿論監(jiān)督，鞭策電商企業(yè)自我反省、提高，更好切實維護消費者權益，也被業(yè)內稱為“電商315”?；顒悠陂g，被譽為“電商3?15”的年度重磅報告——《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》也將于3月10日權威發(fā)布。

據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年315前后、“雙11”、“雙12”、“黑五”及各種“電商促銷節(jié)”期間，均是用戶投訴高峰期。在各電商領域中，網(wǎng)購投訴占總投訴的43.74%，比例最高，生活服務O2O緊隨其后，占據(jù)24.05%，海淘占7.53%，互聯(lián)網(wǎng)金融占5.76%，B2B網(wǎng)絡貿(mào)易領域投訴2.63%，微商占2.51%，手機行業(yè)門戶占1.85%，物流快遞占1.09%，其他（如網(wǎng)絡傳銷、網(wǎng)絡集資洗錢等）占10.84%。

據(jù)國務院《網(wǎng)絡商品交易及服務監(jiān)督管理條例》立法組副組長、浙江省消保委網(wǎng)絡消費委員會委員、中國電子商務研究中心主任曹磊透露，“3?15網(wǎng)絡消費維權專項行動”由專題曝光、報告發(fā)布、消費預警、案例解剖、網(wǎng)絡維權、律師坐堂等一系列項目組成，并將重點關注網(wǎng)絡消費者維權集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領域。

此外，售假、售后服務等問題嚴峻，是各大電商的通病，需引起各電商企業(yè)的高度重視。報告發(fā)布了“2015年度全國零售電商用戶滿意度TOP20榜”發(fā)布。

報告顯示，通過對全國數(shù)萬家網(wǎng)絡零售電商的投訴數(shù)量和問題處理反饋率以及反饋時效性等多項指標的綜合考核，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當當、唯品會、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗最差零售電商” 。

2015年，網(wǎng)絡消費隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+”國家戰(zhàn)略的落地推進，再度呈現(xiàn)爆發(fā)增長勢頭。據(jù)各大電商上市公司發(fā)布的財報顯示，僅阿里平臺在中國零售市場的在線交易額（GMV）就高達29501億元，京東達4627億元（同比增長78%），唯品會也實現(xiàn)全年總凈營收402億元。而在“天文數(shù)字”般的交易額背后，不少是以犧牲用戶體驗為代價，乃至號稱“中國互聯(lián)網(wǎng)堅果第一品牌”的“三只松鼠”也被曝瓜子甜蜜素超標、危害健康引發(fā)行業(yè)震動。

而蘇寧易購、京東、蜜芽、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、美麗說、1號店、分期樂、豐趣海淘、蘑菇街十家主流網(wǎng)絡零售商的用戶體驗較好，位居“2015年度全國用戶滿意度TOP10零售電商” 。

對此，中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為：

——跨境進口電商用戶滿意度相對較差，主要問題集中為發(fā)貨遲緩、售假以及售后服務差，這與目前跨境進口電商的行業(yè)急躁中發(fā)展的行業(yè)現(xiàn)象緊密相關；

——小米、樂視等品牌電商的用戶滿意度較差，主要體現(xiàn)在品牌質量把控和服務上

——非自營平臺電商在商品質量把控和商家管理上與自營電商相比較差，易出現(xiàn)售假、產(chǎn)品質量不過關、服務差等問題。

據(jù)悉，報告通過對淘寶/天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、國美在線、唯品會、當當網(wǎng)、1號店、聚美優(yōu)品、蜜芽等數(shù)百家主流電商的全年監(jiān)測顯示：售后服務、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板是2015年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題結癥。

對此，據(jù)國務院《網(wǎng)絡商品交易及服務監(jiān)督管理條例》立法組副組長、浙江省消保委網(wǎng)絡消費委員會委員、中國電子商務研究中心主任曹磊認為，加大對電商的監(jiān)管、立法和稅收等問題，也成為了今年全國“兩會”代表們提案關注的一大熱點。3月5日上午第十二屆全國人民代表大會第四次會議開幕上，李克強總理《政府工作報告》多處提及與電商消費相關的關鍵詞：分享經(jīng)濟、海外倉、互聯(lián)網(wǎng)+政務服務、線上線下、物流、互聯(lián)網(wǎng)金融、農(nóng)村電商、消費金融等。無疑，在當下網(wǎng)絡消費大行其道的背景下，如何更好切實維護用戶權益成為了全社會普遍關注的一大焦點與難點。

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