中消協(xié)宣布將在17家電商設(shè)“維權(quán)平臺”

昨天是“3·15國際消費者權(quán)益日”，中消協(xié)舉行主題活動，宣布在17家電商平臺啟動電商消費維權(quán)綠色通道（直通車）平臺，方便消費者投訴。同時，中消協(xié)發(fā)布了調(diào)查報告，去年26.2%的消費者2015年遭遇過消費糾紛。中消協(xié)當天還發(fā)布了十大維權(quán)典型案件，汽車、旅游、購房等一個不少。

當天，國家工商總局也公布了2015年全國工商系統(tǒng)消費者權(quán)益報告，去年共查處涉嫌壟斷行為的案件12件，其中內(nèi)蒙古移動和內(nèi)蒙古聯(lián)通兩家運營商，因搭售、手機上網(wǎng)套餐流量月末清零等行為被調(diào)查處理。

新措施：網(wǎng)購維權(quán)有了綠色通道

由于網(wǎng)購的跨區(qū)域性，導致消費者維權(quán)困難，消費糾紛一直居高不下。中消協(xié)昨天宣布，從即日起，在京東、淘寶等17家電商平臺啟動電商消費維權(quán)綠色通道（直通車）平臺。今后消費者無論身在何地，一旦遇到網(wǎng)購方面的消費糾紛，可向當?shù)叵麉f(xié)投訴，由消協(xié)通過該平臺將投訴直接轉(zhuǎn)移給電商企業(yè)（平臺）處理，降低消費者的維權(quán)成本。

據(jù)中消協(xié)相關(guān)負責人介紹，該維權(quán)平臺將依托中消協(xié)現(xiàn)有的投訴與咨詢系統(tǒng)，增設(shè)電商企業(yè)（平臺）處理投訴鏈接通道。今后，消費者無論身在何地，如果在網(wǎng)購時遇到消費糾紛，可以投訴到有管轄權(quán)的消費者協(xié)會。當?shù)叵麉f(xié)組織在接到投訴后，如果發(fā)現(xiàn)投訴涉及這17家電商，就可以通過該平臺將投訴直接轉(zhuǎn)移到電商的售后服務(wù)系統(tǒng)。電商收到投訴后將會把該投訴提高一個級別，進行重點處理。

據(jù)了解，近年來，中消協(xié)已經(jīng)建立多個省級、地級的綠色通道（直通車）平臺，其提高解決消費糾紛的效力已經(jīng)得到證明。此次建立電商消費維權(quán)平臺，也是進一步整合系統(tǒng)資源，提高覆蓋率。

中消協(xié)也表示，第一批加入平臺的17家電商是市場占有率較高的企業(yè)，具有比較完善的客戶服務(wù)體系。

中消協(xié)的統(tǒng)計顯示，2015年，全國消協(xié)組織受理遠程購物投訴2萬余件，其中電商購物投訴占95.41%，達19162件，同比上升3.13%。由于消費者與經(jīng)營者往往處于異地，消費者主張權(quán)利難度較大、成本高，成為困擾消費者的突出問題。一般情況下，消費者投訴到有關(guān)部門后，案件通常需要根據(jù)電商企業(yè)（平臺）注冊地的不同而進行多次分轉(zhuǎn)，環(huán)節(jié)多、效率低。同時，經(jīng)營者不能及時收到投訴案件，很多案件因消費者解決問題成本增加、時間拉長，致使矛盾升級。此次啟動的維權(quán)平臺，能有效快速處理遠程購物消費糾紛，有望大幅度降低消費者異地維權(quán)成本。

針對網(wǎng)購存在的問題，國家工商總局消保局局長楊紅燦則透露，《“七日無理由退貨”實施意見》目前已經(jīng)完成了征集意見的工作，工商總局將對征集到的意見進行匯總，然后做進一步修改，有望于6月份出臺。該實施意見出臺后，將對一部分商家、基層工商部門拿不準的內(nèi)容做出明確，方便工商部門解決網(wǎng)購問題。

另外，工商部門還將開展12315投訴平臺進電商的活動，在電商企業(yè)設(shè)立投訴站點，方便消費者投訴。

13家鑒定單位將提供支持

中消協(xié)昨天宣布，國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、中國汽車技術(shù)研究中心等13家單位成為首批消費維權(quán)鑒定技術(shù)支持單位。

據(jù)了解，根據(jù)消法的規(guī)定，如果投訴涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題，消協(xié)可以委托具備資格的機構(gòu)進行鑒定，并出具鑒定意見。此次成為支持單位的13家單位，可以接受消協(xié)組織的委托，對爭議的商品和服務(wù)進行鑒定，并出具鑒定意見。除接受鑒定申請外，支持單位還指定專人、專用的聯(lián)系方式，及時接受消協(xié)書面提請的技術(shù)咨詢解答。

但中消協(xié)表示，由于目前支持單位數(shù)量有限，因此提請鑒定的范圍限副省級以上（含）消協(xié)組織。

調(diào)查：16.9%的消費者被坑后忍了

中消協(xié)昨天發(fā)布的“聽消費者說”調(diào)查報告顯示，過去一年有26.2%的消費者遇到消費糾紛，超過三成的消費者認為假冒偽劣多，還有五成的消費者認為，國產(chǎn)產(chǎn)品還需要提高產(chǎn)品質(zhì)量。

調(diào)查報告顯示，網(wǎng)購支出超過家庭支出三成的比例達到了45%，說明網(wǎng)購正改變傳統(tǒng)購物方式，成為購物主渠道。

據(jù)調(diào)查，消費者對去年消費中不滿意率相對較高的消費，分別是買房租房、醫(yī)療保健、投資理財，其中對買房租房不滿意的達到了22.2%，另外兩項分別是15%和11.6%。據(jù)消費者反映，買房租房方面，消費者對房價房租高、利率高還貸壓力大、中介服務(wù)差陷阱多等問題意見較大。醫(yī)療保健方面，費用高、亂收費、報銷范圍小比例低、掛號難、態(tài)度差等意見較多。而針對投資理財，消費者反映較多的問題包括收益低、安全性差、虛假宣傳多等。

調(diào)查顯示，目前中國的網(wǎng)民規(guī)模達到了6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到了50.3%，手機網(wǎng)民規(guī)模也達到了6.2億，但網(wǎng)民上網(wǎng)主要為網(wǎng)絡(luò)社交、住宿出行、餐飲預約和地圖導航等，新聞資訊的使用率最低，僅為3.7%。消費者對上網(wǎng)最不滿意的原因包括上網(wǎng)資費高、個人信息保護問題多，以及網(wǎng)絡(luò)信息可靠性差等。

針對目前的消費環(huán)境，將近六成的消費者給予好評，表明當前消費者對消費環(huán)境整體是滿意的，不滿意的原因中，有超過三成的消費者認為假冒偽劣多。還有超過五成的消費者認為索賠難。調(diào)查顯示，過去一年中，有26.2%的消費者遇到過消費糾紛，問題包括質(zhì)量、售后服務(wù)以及虛假宣傳等。但仍有16.9%的消費者選擇自認倒霉，維權(quán)意識有待提高。

調(diào)查顯示，有近六成的消費者在購買家用電器時傾向于選擇國產(chǎn)產(chǎn)品；超過五成的消費者購買智能手機時傾向于國產(chǎn)產(chǎn)品；而奶制品選擇國產(chǎn)和進口的比例大致相當；在購買化妝品和家用轎車方面，更多消費者選擇購買進口產(chǎn)品。超過五成的消費者，認為國產(chǎn)產(chǎn)品應提高質(zhì)量，而奶制品方面，超過六成的消費者認為國貨應提高質(zhì)量。

中消協(xié)表示，調(diào)查結(jié)果顯示近六成消費者對國內(nèi)消費環(huán)境是滿意的。中消協(xié)呼吁應提升產(chǎn)品品質(zhì)，加強旅游、理財、培訓等領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法，加強個人信息保護，強化網(wǎng)購監(jiān)管。

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