【運(yùn)營實(shí)操】產(chǎn)品零評(píng)論、差評(píng)很鬧心？評(píng)論就該這么造這么管理……

雨果網(wǎng)從外媒近日報(bào)道中了解到，買家評(píng)論能促進(jìn)產(chǎn)品銷售，亞馬遜依賴買家評(píng)論銷售各種產(chǎn)品，從指甲鉗到高端家電產(chǎn)品，如果沒有評(píng)級(jí)和評(píng)論，亞馬遜平臺(tái)上產(chǎn)品排名要靠前就很難了。

跨越零評(píng)論這一障礙不容易，但對任何網(wǎng)上零售商來說，卻是必要之舉。評(píng)論對小型零售商品牌塑造及營銷有一定的影響。

評(píng)級(jí)高的產(chǎn)品不僅銷售量更大，售價(jià)也更高。大型零售商那里有一組2個(gè)、售價(jià)在4美元以下的指甲鉗，那是什么吸引消費(fèi)者購買售價(jià)20美元一組的指甲鉗？沒錯(cuò)，就是評(píng)論。

如何創(chuàng)造有用的產(chǎn)品評(píng)論？

首先，同時(shí)也是最重要的一點(diǎn)是，評(píng)論流程必須簡單。對許多商家來說，他們只需要評(píng)論買家的姓名、城市和所在的州名（增加可信度）、評(píng)級(jí)（幾星）及評(píng)論。郵件地址僅內(nèi)部有用，但是收集額外的信息，能幫助賣家更好地理解目標(biāo)受眾及其他購物者的需要。關(guān)鍵是要收集需要的信息，所以要確保給出足夠的空間讓消費(fèi)者寫評(píng)論，因?yàn)闆]人喜歡話說到一半被掐掉。

例如，Kohl’s在評(píng)論流程中會(huì)詢問一些信息，幫助消費(fèi)者做決定，而評(píng)論表格也容易理解和填寫。

一旦你制作出引人注目評(píng)論表格，那么接下來就是收集客戶的觀點(diǎn)了。以下幾種方法或可吸引消費(fèi)者對購買產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)：

?發(fā)揮電子郵件的力量。發(fā)跟進(jìn)郵件，要求消費(fèi)者評(píng)論，通常在售出后10到14天內(nèi)（因?yàn)槟菚r(shí)消費(fèi)者應(yīng)該已經(jīng)收到了產(chǎn)品）。這是最常見的方法，而且通常會(huì)收到回饋。

?當(dāng)消費(fèi)者再次瀏覽店鋪時(shí)，提醒他們評(píng)論。利用消費(fèi)者登錄行為或Cookie功能，要求對上一次購買進(jìn)行評(píng)論，賬號(hào)登錄和歷史訂單界面的彈窗提醒等很有效果。

?獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。如果已經(jīng)有獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，需要考慮對每個(gè)評(píng)論獎(jiǎng)勵(lì)多少；如果沒有，那么抵用券或參與抽獎(jiǎng)也能達(dá)到很好的效果。不過一定要確保評(píng)論中肯，否則消費(fèi)者會(huì)以為評(píng)論是刷出來的。

?通過社交媒體邀請?jiān)u論。如果你在Twitter、Facbook、Instagram及其他社交網(wǎng)站上有很好的活躍度，可以邀請用戶分享對產(chǎn)品的觀點(diǎn)。

?要求消費(fèi)者展示產(chǎn)品圖片或視頻。熱衷于像Instagram、Facebook 這樣的社交網(wǎng)站的人，會(huì)更愿意通過文本以外的格式分享感受。允許評(píng)論中添加圖片或視頻會(huì)增加獲得用戶評(píng)論的幾率。

?關(guān)注大客戶。買家評(píng)論可以作為網(wǎng)站內(nèi)容的來源。詳細(xì)的評(píng)論，特別是帶有圖片或視頻的那種，能運(yùn)用到博客或其他相關(guān)內(nèi)容中。那些花大量時(shí)間寫評(píng)論的消費(fèi)者，如果看到自己的評(píng)論被放在網(wǎng)站的其他地方，會(huì)備受激勵(lì)，創(chuàng)造更多更詳細(xì)的反饋。

管理評(píng)論

有一些人認(rèn)為評(píng)論不能被編輯，所以不應(yīng)該有差評(píng)，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。正確處理評(píng)論可以增加可信度和消費(fèi)者的忠誠度，也會(huì)吸引更多流量。

?平靜對待買家的評(píng)論。評(píng)論審查流程要清除垃圾評(píng)論和廣告。定期通過或駁回用戶提交的評(píng)論，消費(fèi)者才不會(huì)以為你沒收到評(píng)論。

?如果差評(píng)合理恰當(dāng)，大可讓它展示出來。沒有任何產(chǎn)品是完美的，雖然評(píng)級(jí)低的評(píng)論可能會(huì)拉低產(chǎn)品的整理評(píng)價(jià)，但還是要顯示出各個(gè)星級(jí)的評(píng)論，這樣才顯得真實(shí)。

?讓消費(fèi)者覺得你很在意他們的評(píng)論。特別注意產(chǎn)品描述混淆視聽或運(yùn)輸錯(cuò)誤的評(píng)論，應(yīng)該優(yōu)先處理此類問題。在線下與消費(fèi)者交流時(shí)，一定要提到正在解決此類問題。大多數(shù)人不介意小錯(cuò)誤，但他們很介意被忽視。

?修正簡單的錯(cuò)誤。永遠(yuǎn)不要重寫評(píng)論！修復(fù)明顯的拼寫、語法以及標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤是允許的。精心撰寫的評(píng)論比有簡單錯(cuò)誤的評(píng)論來的更好。（編譯/雨果網(wǎng) 方小玲）