【運營實操】：電商賣家如何避免消費者投訴及善后模板

沒有賣家愿意收到客戶投訴的，所以最好的方法就是防患于未然。花點心思和精力管理店鋪，就能避免很多投訴。當然有時候投訴也是不可避免的。

那么你要怎么做才能避免投訴，以及消費者投訴后怎么寫郵件解決呢？雨果網(wǎng)根據(jù)外媒的報道，整理如下：

客戶為什么會投訴？

首先要了解，客戶投訴是因為他們感到不滿意。如果沒有滿足消費者的預期，他們就會產(chǎn)生抱怨。消費者購物時，很多事情都會讓他們覺得不滿。比如訂單一直沒到，產(chǎn)品頁面一團糟。很多情況都會引發(fā)客戶的抱怨。

你要做的就是盡量減少這些情況，給客戶提供非常流暢的服務。

造成客戶不滿的最常見原因

1、配送和庫存問題

“我的訂單呢？！”準時安全的送達客戶訂單是重中之重。消費者對訂單滿懷期盼，如果不知道訂單確切的送達時間，很容易就會引起不滿，進而投訴。

所以你首先需要提供運單號，這樣消費者就能實時了解訂單的配送情況，減少投訴的幾率。

如果是通過USPS發(fā)貨，你可以利用Order Status里的地圖提供訂單的實時狀態(tài)。如果是其他配送方式，那就用Tracktor這個app，它支持全球數(shù)百家快遞商，能讓你在Order Status頁面添加配送信息和實時地圖。

另外沒有庫存也是造成消費者不滿的一個問題。所以如果你有Shopify商店，那就用Out of Stock Notifications這種類型app，商品有庫存了，app會發(fā)送消息給消費者。

還有一種就是用 Visibility Manager和Wipeout這些app，如果商品售完，app會自動幫你隱藏商品。

2、產(chǎn)品圖片和描述不符

“尺寸錯了！”假設(shè)消費者辛辛苦苦等了七八天，結(jié)果收到貨一看，我去，尺寸不合適！那這樣就非常糟糕了。

如果商品外形、尺寸不符合消費者的想象，他們就很容易不滿。所以賣家最好如實、清楚地描述產(chǎn)品，清晰展示產(chǎn)品在現(xiàn)實生活中的樣子。

像尺寸、材料和尺碼表這些都是能準確描述產(chǎn)品的信息，讓消費者對產(chǎn)品有個確切的概念。如實的產(chǎn)品描述能讓你與消費者之間建立信任。

貨不對板也是造成消費者不滿的一個原因。訂了件產(chǎn)品，結(jié)果顏色或者質(zhì)地完全不同，這就給消費者帶去了糟糕的體驗，進而導致投訴、退貨，有了這么不好的經(jīng)歷，想來消費者也不會再光顧你的店鋪。

假如你的產(chǎn)品入了消費者的法眼，怎么幫他們最終下決定呢？這時候評論就起了推動作用，讓買家了解其他消費者是怎么評價產(chǎn)品的。你可以在產(chǎn)品頁面添加消費者評論。

比如Shopify的賣家可以利用Product Reviews和Yotpo這些app在產(chǎn)品頁面添加消費者評價，如果要接入社交媒體上的評價，用Like2Have.it這個app。

怎么處理消費者投訴？這里有三個模板

盡了最大努力，還是有投訴？別慌，記?。合M者投訴，意味著他們在找解決方案，處理投訴也是你的責任。下面提供三個模板：

1、首先要積極回復，讓消費者知道你關(guān)心他的問題，還可以提供優(yōu)惠券，讓他們下次再光顧：

Dear [CUSTOMER NAME],

Thank you for shopping with [YOUR BUSINESS]! Unfortunately, due to [CAUSE OF ERROR], your order was [ERROR WITH ORDER]. We’ve [CREDITED YOUR ACCOUNT/RESHIPPED YOUR ORDER/FIXED THE ISSUE] and you will still receive your order via your selected shipping method.

We sincerely apologize for any inconvenience and we are happy to offer you[DISCOUNT/PROMOTION] for your next purchase. Simply use this code at checkout:[DISCOUNT CODE].

If you have any questions or require additional assistance, please don’t hesitate to contact us at[YOUR PHONE NUMBER] or via email at [YOUR EMAIL ADDRESS].

Thank you,

2、解決方案要迅速積極，在回復郵件里提供解決方案，而且語氣要感同身受，比如：

Hi [CUSTOMER NAME],

Thank you for reaching out. I am so sorry to hear about your trouble with [ISSUE].

I’ve gone ahead and [SOLUTION] as an apology for any inconvenience you may have experienced. I know that [ISSUE] can be incredibly [FRUSTRATING/ANNOYING/…]and I do hope that you try ordering from [YOUR BUSINESS] again in the future.

Thank you for giving us a try and if there’s anything else that I can do for you, please let me know!

Best,

[YOUR NAME]

3、有時候你自己可能沒有一個良好的解決方案，那就讓消費者自己提出來需要什么補償，讓他們明白你已經(jīng)了解了他們的問題：

Hi [CUSTOMER NAME],

Thank you for reaching out. Sorry for the trouble! / I am so sorry to hear that. Would you mind telling me more about [SUGGESTION]?

At this time, we are unable to offer [SUGGESTION]. However, it does sound like a great idea and I have passed your feedback onto our team. I definitely understand how[FRUSTRATING/ANNOYING…] it can be to deal with [ISSUE].

I really appreciate your input and I do hope you’ll give us another try. If there’s anything else I can do for you, please let me know.

Best,

[YOUR NAME] （編譯/雨果網(wǎng) 張凱燕）