客戶(hù)跑了，是因?yàn)槟銢](méi)拿住客戶(hù)的關(guān)切點(diǎn)

一個(gè)好的業(yè)務(wù)員一定要拿準(zhǔn)客戶(hù)的關(guān)切點(diǎn)，妥善處理好客戶(hù)的關(guān)切，才能順利將業(yè)務(wù)向前推進(jìn)。所以我一般要求業(yè)務(wù)員把客戶(hù)的郵件讀2遍，吃透客戶(hù)的意思再寫(xiě)郵件，寫(xiě)好了再看客戶(hù)郵件，是否妥善回應(yīng)了客戶(hù)關(guān)切的問(wèn)題？潤(rùn)色修改好，然后再發(fā)出去。

吃透客戶(hù)的意思，不僅是看懂客戶(hù)直接說(shuō)出來(lái)的，還要看懂客戶(hù)沒(méi)有直接說(shuō)出來(lái)的。要想“客戶(hù)為何要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題？”，這個(gè)有很多時(shí)候比說(shuō)出來(lái)的還重要。

可現(xiàn)實(shí)情況是，大多數(shù)業(yè)務(wù)員只關(guān)心自己，不關(guān)心客戶(hù)。我看到有的業(yè)務(wù)員給客戶(hù)回復(fù)的郵件完全不在一個(gè)頻道。就是你客戶(hù)說(shuō)你的，我說(shuō)我的。這要是下棋可以，可跟蹤客戶(hù)卻萬(wàn)萬(wàn)使不得。一定要反復(fù)揣摩，讀懂客戶(hù)的關(guān)切，并徹底妥善解決好客戶(hù)的關(guān)切點(diǎn)，生意自然水到渠成了。

記住，卡殼的時(shí)候，多數(shù)情況是客戶(hù)有某個(gè)重要的關(guān)切點(diǎn)沒(méi)有得到妥善解決，所以客戶(hù)要把這個(gè)事放一放，甚至否決了。此時(shí)，最重要的不是自說(shuō)自話去推銷(xiāo)說(shuō)服（你不了解客戶(hù)的關(guān)切點(diǎn)，你所做的說(shuō)服能對(duì)癥嗎？），而是要巧妙地旁敲側(cè)擊盤(pán)問(wèn)出客戶(hù)的關(guān)切點(diǎn)。了解了客戶(hù)的關(guān)切，方案自然就有了。

舉個(gè)探尋客戶(hù)關(guān)切的例子：

客戶(hù)回復(fù)業(yè)務(wù)員的開(kāi)發(fā)信，并經(jīng)過(guò)幾輪的郵件溝通，客戶(hù)回復(fù)了這封郵件。

Dear Vicki,

Yes, we liked your products very much and will contact you, once we have the order for you.

Best regards,

Stephanie

對(duì)于這類(lèi)郵件，有的業(yè)務(wù)員覺(jué)得客戶(hù)是托詞，敷衍而已。有的業(yè)務(wù)員說(shuō)客戶(hù)已經(jīng)決定同你合作了，但時(shí)機(jī)不對(duì)。

不管怎么樣，如果你能了解到客戶(hù)當(dāng)前是怎么想的，很重要。他沒(méi)有馬上開(kāi)始合作，可能是還有一些關(guān)切點(diǎn)沒(méi)有得到有效解決。當(dāng)然不是每個(gè)關(guān)切點(diǎn)都同你有關(guān)，比如之前我有一個(gè)客戶(hù)準(zhǔn)備訂貨了，卻為倉(cāng)庫(kù)騰出地方等了幾個(gè)月。但無(wú)論如何，如果你了解了這個(gè)情況，心里就更加有數(shù)了。

最終業(yè)務(wù)員推敲出來(lái)這個(gè)郵件，去問(wèn)客戶(hù)：

Dear Stephanie,

Thanks a lot for your interest in our products.

I do not mean to push you, just try to understand a little more about your situation.

When you say "Yes, we liked your products very much and will contact you, once we have the order for you.", do you mean you are interested to add our products into your line, yet right now It is still not on your schedule?

What stops you from setting a trial order now? Are there any concerns?

I would very much appreciate your reply, so we will know how we can help you more.

Best regards,

Vicki

銷(xiāo)售水準(zhǔn)的差異就在于你能否通過(guò)問(wèn)題或者線索，準(zhǔn)確有效地找到客戶(hù)的關(guān)切點(diǎn)。

帶過(guò)孩子的可能有體會(huì)，小孩子在哭鬧的時(shí)候，小時(shí)候不會(huì)說(shuō)話，大點(diǎn)會(huì)說(shuō)話了，你問(wèn)他什么原因，他在那個(gè)情緒里，還是不告訴你。不會(huì)說(shuō)話的，你就只能不斷地猜，餓了，憋尿了……？等你猜對(duì)了，就平息了。而會(huì)說(shuō)話的呢，你就可以通過(guò)拋給他問(wèn)題，慢慢轉(zhuǎn)移他的注意力，或者引導(dǎo)他把需求說(shuō)出來(lái)，然后也解決問(wèn)題了。

客戶(hù)就如這些小孩子，有需求，但他不會(huì)明確告訴你。否則，多容易的事啊!

借今天遇到的一個(gè)案例說(shuō)下。

客戶(hù)的郵件：

Dear Judy

For the quality and finish of the bags I am sorry but the price are too high. My target prices of 8-11 USD are based after including hardware and packing details.

I don’t believe we can work together.

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Dear Judy

The problem is the bags are already not what we would work with so I need to make many changes to improve and then the price will not work.

Thanks

業(yè)務(wù)員的回復(fù)：

Dear Anandie,

Thank you for your prompt feedback.

Could you please let us know the styles that you will make the changes?

Then we will check with our cost dept and see whether we can meet your price range.Thanks.

Well, we also have our customers, which prices were also in your price range.

And we still keep the cooperation till now.

So I mean we can meet your price range and we really want to cooperate with

you. Thanks.

Looking forward to your reply.

Best Regards,

Judy

（業(yè)務(wù)員問(wèn)客人需要做如何的改動(dòng)？然后會(huì)向成本部確認(rèn)下看能不能做，然后告訴客戶(hù)我們有其它的客人也在這個(gè)價(jià)格范圍之內(nèi)，所以他們的價(jià)格范圍我們可以做，而且我們也很想跟你們合作。）

點(diǎn)評(píng):

業(yè)務(wù)員一直沒(méi)有關(guān)注客戶(hù)發(fā)出的第一個(gè)信號(hào)，就是質(zhì)量還沒(méi)有能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，一直把目光放在價(jià)格談判上。后來(lái)客戶(hù)收到業(yè)務(wù)員的郵件看也不看就刪除了。

客戶(hù)給的反饋，其實(shí)是3層含義：

第一：你的quality and finish目前達(dá)不到我的要求

第二：如果你達(dá)到我的要求，你的價(jià)格就不行了

第三：要讓你達(dá)到我的要求還是有點(diǎn)麻煩的，如果不是有利可圖，我可不想費(fèi)這個(gè)事

下面是陰陽(yáng)魚(yú)老師與業(yè)務(wù)員的交流記錄

外貿(mào)陰陽(yáng)魚(yú)17:46:08

問(wèn)題在這，客戶(hù)其實(shí)對(duì)你的quality and finish不滿(mǎn)意，你應(yīng)該在這個(gè)地方下功夫，追下去問(wèn)客戶(hù)最適合他銷(xiāo)售的quality and finish是什么？然后看看能否滿(mǎn)足他。而不是只跟他談價(jià)格。

你可以上客戶(hù)網(wǎng)站上去看下，看看他的需求，然后在標(biāo)題上就讓他知道，你能滿(mǎn)足他的quality and finish，好讓他打開(kāi)郵件。

需要改動(dòng)的地方多的話，客戶(hù)不愿意花時(shí)間，而且覺(jué)得弄下來(lái),成本也沒(méi)有省錢(qián)，所以想放棄了，如果你直接能滿(mǎn)足他的需求，不用麻煩，價(jià)格也差不多，他或許可以考慮。

Judy 17:48:15

本來(lái)第一封郵件他是想讓我發(fā)一些我們工廠的資料給他的

外貿(mào)陰陽(yáng)魚(yú)17:48:38

別多想了，從滿(mǎn)足他的quality and finish入手吧

Judy 17:49:15

好的，那就先不談價(jià)格了

外貿(mào)陰陽(yáng)魚(yú)17:49:38

對(duì)，要仔細(xì)讀客戶(hù)的郵件，拿準(zhǔn)客戶(hù)的關(guān)切點(diǎn)，才能對(duì)癥

Judy 17:50:15

因?yàn)槲覀兪峭赓Q(mào)公司，Quality很難把握，不知道從哪方面著手呢。

外貿(mào)陰陽(yáng)魚(yú)17:50:46

從客戶(hù)的需求把握啊，在客戶(hù)第一封郵件提出來(lái)quality and finish，你就追他的需求是什么？

Judy 17:51:15

好的，那我明天去工廠問(wèn)下吧。

外貿(mào)陰陽(yáng)魚(yú)17:51:27

現(xiàn)在客戶(hù)已經(jīng)有點(diǎn)否定你了，甚至可能你問(wèn)他也不回復(fù)你，你可以先從客戶(hù)的市場(chǎng)和他的網(wǎng)站入手，看看能自己拿到他的需求吧。

一般有經(jīng)驗(yàn)的工廠你跟他說(shuō)去哪個(gè)市場(chǎng)，他們可能就能告訴你客戶(hù)要的quality and finish需求是怎樣的。

Judy 17:52:13

是的，現(xiàn)在客戶(hù)確實(shí)已經(jīng)在否定我了。

那我明天問(wèn)下工廠，另外能不能跟客戶(hù)說(shuō)有做過(guò)哪些他們地區(qū)的其它客人牌子？

外貿(mào)陰陽(yáng)魚(yú)17:55:27

這些能加點(diǎn)分，但你不搞定客戶(hù)的需求，講這些不管用的

Judy 17:56:46

就是說(shuō)讓客戶(hù)先相信我們的質(zhì)量是嗎？先跟客戶(hù)打下版，讓客戶(hù)看下質(zhì)量？

外貿(mào)陰陽(yáng)魚(yú)17:57:27

注意，不同市場(chǎng)的客戶(hù)對(duì)于質(zhì)量需求是不同的，你最好搞清楚這個(gè)南非客戶(hù)眼中的質(zhì)量是什么？這個(gè)同你的理解可能有出入。

Judy 17:58:28

嗯，這個(gè)還真的不了解呢

因?yàn)槲覀兒苌僮瞿莻€(gè)市場(chǎng)，但是這個(gè)客戶(hù)是之前香港展上接的，他們?cè)谖覀儗?duì)面那家有下單。但是在我們展會(huì)這里看了下就走了。

外貿(mào)陰陽(yáng)魚(yú)17:59:27

網(wǎng)上什么都能找到的，看看客戶(hù)的網(wǎng)站，及南非其它客戶(hù)的網(wǎng)站，問(wèn)工廠

Judy 17:59:50

哦，那還是要在多了解下他們的網(wǎng)站，從他們的網(wǎng)站，我們平時(shí)只能看到他們喜歡的款式銷(xiāo)售價(jià)大概之類(lèi)的

外貿(mào)陰陽(yáng)魚(yú)18:02:27

跑工廠的時(shí)候多問(wèn)，多了解，開(kāi)始跟客戶(hù)溝通的時(shí)候就多問(wèn)

Judy 18:03:15

嗯，要盡量多了解客戶(hù)需求是嗎，另外還有一個(gè)問(wèn)題是我們經(jīng)常遇到的，我們知道客戶(hù)的目標(biāo)價(jià)了，接下來(lái)做報(bào)價(jià)的時(shí)候，我們是發(fā)接近客人的目標(biāo)價(jià)還是高于客戶(hù)的目標(biāo)價(jià)1～2美金，然后在慢慢降好呢？

外貿(mào)陰陽(yáng)魚(yú)18:06:33

根據(jù)客戶(hù)的不同而不同，也可以有高有低。喜歡搞價(jià)的價(jià)格要慢慢讓?zhuān)幌矚g搞價(jià)的價(jià)格要一步到位。

還有通過(guò)本案例，你也看到目標(biāo)價(jià)是相對(duì)特定的質(zhì)量而言的，你得要搞清楚客戶(hù)的質(zhì)量要求。

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