平臺(tái)賣家想做好客服卻力不從心？試試這6招……

雨果網(wǎng)從外媒近日?qǐng)?bào)道中了解到，在Etsy、eBay及其他類似的電商平臺(tái)上，要提供好的客服很難，因?yàn)槟阈枰耆私馄脚_(tái)和客戶的預(yù)期，這樣才能給客戶提供愉悅又難忘的購(gòu)物體驗(yàn)，以下幾個(gè)技巧或能幫助賣家改善Etsy和eBay的客服質(zhì)量：

1、及時(shí)回復(fù)客戶問(wèn)題

Etsy、eBay等購(gòu)物平臺(tái)最大的好處就是買家能直接聯(lián)系上店主，所以當(dāng)買家聯(lián)系你詢問(wèn)一些事項(xiàng)時(shí)，你要盡快回復(fù)他們。如果你過(guò)了很久才回，買家可能會(huì)瀏覽其他相似的店鋪，向回答問(wèn)題的其他賣家購(gòu)買。所以可能的話，每天空出一些時(shí)間查看消息，回復(fù)買家的任何提問(wèn)。

2、店鋪政策清晰可見(jiàn)

此外，你也可以在明顯的地方列出產(chǎn)品政策和常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）。店鋪應(yīng)騰出位置列清楚所有政策，不過(guò)你也可以在產(chǎn)品描述底部列明運(yùn)輸和退貨政策。讓消費(fèi)者在購(gòu)買前知道具體的店鋪政策比較好，不要因?yàn)榕抡邥?huì)嚇跑消費(fèi)者就把它們藏起來(lái)，如果你擔(dān)心潛在客戶會(huì)被店鋪政策嚇跑的話，那你可能要重新評(píng)估并修改政策，至少達(dá)到可接受的狀態(tài)。

3、發(fā)貨及時(shí)又細(xì)心

在Etsy和eBay上，發(fā)貨是客戶服務(wù)中重要的一部分，你需要建立系統(tǒng)來(lái)組織發(fā)貨，保證包裹能盡快并完好無(wú)損地到達(dá)客戶手上。特別是，如果產(chǎn)品是易碎品，那你可能要用一些特殊的材料包裝。而且還要保證產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)間符合店鋪政策規(guī)定，盡可能在最后期限前發(fā)貨。如果能提前到貨，那會(huì)讓顧客更滿意。

4、附贈(zèng)禮品

在eBay和Etsy上購(gòu)物可以有更多的個(gè)性化體驗(yàn)。如果你回答了買家問(wèn)題，政策也清晰可見(jiàn)，又能及時(shí)發(fā)貨，那么你已經(jīng)提供了足夠讓客戶滿意的客服，但他們也許會(huì)很快遺忘你的服務(wù)。所以如果你想提供讓消費(fèi)者難忘的客服，甚至讓顧客同朋友夸贊此次購(gòu)物體驗(yàn)的話，你需要做得更多。最好的辦法就是給客戶贈(zèng)送一些有意義的東西，可能是簡(jiǎn)單的手寫感謝信，獨(dú)特的手工包裝甚至是特別的小禮物。

5、有解決糾紛的系統(tǒng)方法

就算你店鋪管理得再好，仍然有可能出現(xiàn)糾紛，因?yàn)榘赡茉谂渌椭衼G失，顧客或許沒(méi)仔細(xì)看你的政策或其他狀況。當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)，重要的是要以一個(gè)對(duì)客戶對(duì)自己都公平的方式解決。你沒(méi)辦法取悅所有人，特別是當(dāng)客戶提出無(wú)理的要求時(shí)，但你可以在產(chǎn)品定價(jià)中給自己留余地，這樣能或多或少?gòu)浹a(bǔ)貨物在運(yùn)輸過(guò)程中丟失或損壞而造成虧損。如果你能快速并圓滿地解決這些糾紛，那么客戶整體還是會(huì)滿意此次購(gòu)物體驗(yàn)的。

6、社交化

賣家也可以通過(guò)一些社交平臺(tái)回復(fù)問(wèn)題、評(píng)論、與消費(fèi)者互動(dòng)，因?yàn)橄M(fèi)者很喜歡通過(guò)Facebook和Twitter聯(lián)系賣家，而不是直接通過(guò)eBay和Etsy。但這并不意味賣家要運(yùn)營(yíng)很多個(gè)社交平臺(tái)，你可以只選擇一兩個(gè)能接觸更多目標(biāo)客戶的社交平臺(tái)。（編譯/雨果網(wǎng) 方小玲）