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2016-06-25 08:53
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在日本，電子商務(wù)的歷史頗為久遠(yuǎn)，亞馬遜日本站招商總監(jiān)曾在會(huì)議上提到，1989年的日本已經(jīng)擁有電商數(shù)據(jù)，這個(gè)國(guó)家電商市場(chǎng)氛圍良好，并且用戶也已經(jīng)養(yǎng)成了網(wǎng)購(gòu)的習(xí)慣。日本同樣擁有許多本土賣家，“新日本機(jī)能食品”董事長(zhǎng)小林憲司對(duì)于電商運(yùn)營(yíng)和客戶的看法，很值得一讀。
不要把客訴當(dāng)作“怪物”
想讓一款商品的暢銷期拉長(zhǎng)甚至持續(xù)，哪些因素必須注意呢？使用合適的廣告語(yǔ)吸引消費(fèi)者注意并提高知名度，他們?cè)谑褂玫臅r(shí)候切實(shí)感受到廣告宣傳上的效果，更重要的是讓他們感覺這是件好商品。如果夸大宣傳，商品售出后投訴想必也會(huì)增多。
另外從法律法規(guī)的角度來說，毫無根據(jù)地夸大宣傳也有可能產(chǎn)生問題，這點(diǎn)必須注意。想要發(fā)掘暢銷商品，不是從“你想把它賣出去”出發(fā)，而是站在消費(fèi)者的立場(chǎng)去考慮他們想要什么。
但事實(shí)上，客訴是無法避免的，心態(tài)好點(diǎn)倒不如看作是另一種機(jī)會(huì)。
用戶投訴（或反饋）的理由總是多種多樣：
*沒有按指定的收貨日到達(dá)
*買了兩件商品卻只收到一件
*跟預(yù)想中的不一樣所以想退貨
*同款商品在其他家店發(fā)現(xiàn)更便宜的，想要退差額
*商品頁(yè)面和實(shí)物有色差的
*贈(zèng)品太廉價(jià)了想要換的
*裝商品的快遞箱子比商品大很多
*快遞單上寫了商品名，讓快遞員知道了感覺很丟臉
*佐川急便負(fù)責(zé)該地區(qū)配送的司機(jī)長(zhǎng)得很帥，因此想要指定貨運(yùn)公司（之后才解釋說負(fù)責(zé)該區(qū)的大和運(yùn)輸司機(jī)有點(diǎn)難相處）
出現(xiàn)客戶投訴時(shí)，有必要在第一時(shí)間弄清楚對(duì)方的需求，確認(rèn)好情況，不要急于否定，造成火上澆油。如果是產(chǎn)品問題，我們負(fù)有產(chǎn)品瑕疵責(zé)任時(shí)，進(jìn)行退換貨是理所當(dāng)然的；如果是我們?cè)谂渌突蚱渌才派峡紤]不周全，那就有必要讓對(duì)方感受到我們的誠(chéng)意（做日本市場(chǎng)時(shí)，需要充分理解他們對(duì)于個(gè)人信息和隱私的保護(hù)）。
當(dāng)然現(xiàn)在也發(fā)生過不少無理取鬧的問題，不過電商也算是服務(wù)行業(yè)，不要把客戶的投訴當(dāng)作“怪物”，也不要讓客戶變成“怪物”。
不良庫(kù)存的處理方法
一些健康和美妝產(chǎn)品會(huì)存在季節(jié)性，比如春夏兩季脫毛產(chǎn)品需求量大，但是盂蘭盆節(jié)（通常在8月中旬）過后銷量會(huì)急速下滑，“去海邊的次數(shù)也少了”或者“不用再穿薄衣服了”，消費(fèi)者的理由多種多樣。同樣，除螨貼在濕熱的3月到10月非常暢銷，但是溫度下降之后銷量也跟著降。
一些非季節(jié)性商品，雖然現(xiàn)在越來越多公司可以找網(wǎng)上的批發(fā)商一件代發(fā)，但也是經(jīng)常遇上顧客在發(fā)貨之前要取消訂單，或是發(fā)貨后以各種理由拒收，或是以“不記得有訂購(gòu)”的理由進(jìn)行退貨，不知不覺會(huì)積攢下不少的庫(kù)存。
成為庫(kù)存的商品，如果能夠退貨給批發(fā)商的話就沒有風(fēng)險(xiǎn)，但是“一件代發(fā)”本來就是批發(fā)商幫助店鋪消除庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)的方式，除卻個(gè)別特殊情況，基本是沒辦法退貨的。一些商品會(huì)有使用期限，或是銷售存在季節(jié)性，如果成為庫(kù)存還要花費(fèi)保管成本，因此如果不及早處理，最壞的結(jié)果也就是銷毀產(chǎn)品了。
這時(shí)我們應(yīng)該怎么做呢？
設(shè)計(jì)促銷頁(yè)面，附贈(zèng)優(yōu)惠券，給曾經(jīng)購(gòu)買過該商品的客戶發(fā)郵件，讓認(rèn)識(shí)的零售店主幫忙銷貨……方法有很多。不過從節(jié)省勞動(dòng)力的角度考慮，“現(xiàn)金化”是最快的方法，轉(zhuǎn)向其他擁有銷售渠道的網(wǎng)絡(luò)批發(fā)商進(jìn)行交易，我想這也許也是一種辦法。
（編譯/雨果網(wǎng) 黃婧）
