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2016-08-18 14:52
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18日上午，第二屆雨果網(wǎng)大會順利在廈門會展中心召開（點擊進入>>2016雨果網(wǎng)大會專題），格格家合伙人朱毅巍在大會上分享了主題為“以怎么樣的緯度運營客戶”的主題演講，他表示：要多與顧客交流，注重與顧客的互動。
以下為演講分享整理內(nèi)容：
今天我主要是講我們以怎么樣的緯度運營我們的客戶。目前，整個全平臺注冊用戶數(shù)是一千萬，但是我們只做5千個SKU。相比一些綜合型的大型平臺來說，我們產(chǎn)品的品類可以說是非常非常的少。
為什么我們會以這種方式來做？因為我們選擇的是一個相對非常細(xì)分的市場和人群。我們只做中國中產(chǎn)這一部分人群。這一部分人群在目前整個消費升級以后，他們對食品的需求已經(jīng)從原來的吃飽吃好到現(xiàn)在轉(zhuǎn)化為吃的更健康，更有逼格的一種方法。所以我們會在所有的產(chǎn)品中做精選。
目前格格家整個在線銷售的SKU差不多是5000。未來產(chǎn)品數(shù)也不會超過一萬。我們會根據(jù)不同客戶的形態(tài)分為兩個平臺去做，一個是格格家的APP，一個是針對朋友圈和分享經(jīng)濟的環(huán)球捕手。
我們的這些客戶群的整體黏性和程度比較高，80%以上是女性客戶，是在25歲到35歲，是掌握整個家庭食物購買吃的方面相對主動權(quán)的人群。
綜合性平臺可能是商家會等到客戶來跟你溝通你才去跟他溝通，我們更多是主動的出擊，主動跟客戶群產(chǎn)生關(guān)聯(lián)和溝通。
目前積累一對一溝通的客戶是20萬的粉絲，完全是通過各種主動和被動手段去讓這些粉絲加入到我們的直接服務(wù)號上。通過一對一的溝通，目前大概有超過兩百萬次溝通的環(huán)節(jié)。
我們在給客戶傳遞信息的時候，不單單是一個簡單的賣貨的信息，其實我們跟客戶之間的溝通都是一個活生生的正常的人，除了在平時介紹商品之外，其實會有很多生活方面的信息也會傳達給客戶，讓他知道我們是什么樣的生活方式。這個照片是我們創(chuàng)始人日常生活的場景都可以展現(xiàn)在客戶群的中間。
我們的客戶反過來也會給我們很多的反饋，包括他們的日常生活，他們的一些購物后的體驗反饋，還有他們想傳遞給我們，通過格格家的食品消費給他的生活帶來的變化和改善。這些都是日?？蛻魰駟?，包括他們?nèi)粘６谪浀那闆r，他們買到產(chǎn)品以后制作出來的成品也會通過跟我們的互動來傳達給我們。
講回到產(chǎn)品，格格家的產(chǎn)品只會精選少部分的產(chǎn)品做平臺銷售，所以我們整體大概是200：1的比例。從創(chuàng)業(yè)到現(xiàn)在一年半的時間，我們總共看過的商品超過一百萬種，我們在中間選出了目前我們在銷售的這些。
這個是整體從產(chǎn)品，從最初的篩選到最后上線的四個步驟。我們會通過跟客戶之間的溝通去反饋他們的需求，通過商品的海選把符合客戶需求的商品篩選出來，從供應(yīng)鏈、物流、體驗、前期測試完以后，最終才能確定這些商品的上線。
為什么說我們這些代言人和粉絲愿意去分享環(huán)球捕手的商品，一個是我們選品的品質(zhì)的把控跟其他平臺略有不同。另外我們的設(shè)計和格調(diào)，中高層的消費者更愿意分享，讓他們感覺他們分享的產(chǎn)品是對自己的生活品質(zhì)是有提升，讓他的朋友圈覺得他是有逼格的一個人。
總結(jié)一下，我們怎么樣去做這些高端客戶的運營？一個是用戶的細(xì)分，我們只做中間那一層最有購買力和最有自己獨特見解的客戶，第二是跟客戶以朋友的心態(tài)來相處，以他們的想法去完善我們的產(chǎn)品和平臺。第三個就是我們非常好的去控制我們整體商品的品質(zhì)和數(shù)量。不給他們過多的選擇，但是我們提供的商品都是他們想要的。
