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2016-09-07 16:45
雨果網(wǎng)從外媒近日的報(bào)道中了解到，Andy Ayers是國(guó)外的一名賣家，在客戶投訴他的商品不是正品后，Ayers的賬號(hào)被凍結(jié)了。Ayers進(jìn)行了申訴，并提供了收據(jù)，兩周后賬號(hào)才恢復(fù)正常，代價(jià)就是這兩周失去的銷售額。
“我并沒有做什么可疑的事情，”Ayers說道，“亞馬遜上有很多無辜的賣家受到懲罰。亞馬遜的懲罰機(jī)制太武斷了?！?
很多人跟Ayers一樣同病相憐。8月份在西雅圖的賣家年會(huì)上，參會(huì)者表示賣家一直處在“恐懼當(dāng)中”，擔(dān)心自己被踢出局。
亞馬遜平臺(tái)一半的產(chǎn)品來自第三方賣家，你買到的一組廚房刀具有可能是一對(duì)夫妻在沃爾瑪促銷時(shí)收購來的。
亞馬遜依靠了200多萬的賣家支持，平臺(tái)商品種類沒有實(shí)體店可以比擬。但亞馬遜非常注重客戶服務(wù)，當(dāng)收到投訴時(shí)，最后一般都是消費(fèi)者贏得勝利。
發(fā)言人Erik Fairleigh表示：“我們對(duì)待賣家就跟對(duì)待消費(fèi)者一樣。無縫式自助服務(wù)能給賣家?guī)硗昝赖捏w驗(yàn)，讓賣家能獨(dú)立經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。賣家如果需要聯(lián)系我們，我們有設(shè)立Seller Support，緊急問題最慢一個(gè)小時(shí)回復(fù)。有很多工具和服務(wù)何可聯(lián)系到我們的Seller Support團(tuán)隊(duì)?！?
但是Ayers和其他賣家認(rèn)為亞馬遜凍結(jié)賬號(hào)的速度非常快，而審查appeal又太慢，削減了賣家的收入來源，導(dǎo)致庫存堆積。只有解決問題，賣家賬號(hào)里的資金才能解凍。
于是很多賣家為了減少對(duì)亞馬遜的依賴，還在其他平臺(tái)出售商品，包括eBay。
“買家或者制造商的任何投訴都會(huì)導(dǎo)致賣家賬號(hào)被凍結(jié)，”紐約律師CJ Rosenbaum表示，他在過去幾個(gè)月里幫助了幾百位賣家處理亞馬遜賬號(hào)上訴問題。
賣家們還覺得郵件申訴過程太耗費(fèi)時(shí)間和精力，亞馬遜經(jīng)常提出同樣的要求，而且信息含糊不清，沒有明確指出想要的內(nèi)容。
亞馬遜頻繁凍結(jié)賬號(hào)，讓很多律師的生意紅火，還有人專門指導(dǎo)賣家申訴過程，收費(fèi)高達(dá)3000美金。Lesley Hensell就是其中一員。一年前她和合作伙伴注意到，幫助賣家處理亞馬遜賬號(hào)凍結(jié)的業(yè)務(wù)開始興起，現(xiàn)在她們的團(tuán)隊(duì)成員多達(dá)30人。
“亞馬遜越來越難被說服，”她說，“過程并不連貫，你處理一個(gè)case要和不同的人進(jìn)行郵件交流，全都是通過郵件。這很不合理，假設(shè)我是你的生意合作伙伴，如果你不滿意我，我就希望能直接和你談?wù)?。?
亞馬遜眼里的完美消費(fèi)者體驗(yàn)并不包括人與人之間的互動(dòng)。消費(fèi)者網(wǎng)購商品，然后送貨上門。如果中間出現(xiàn)其他互動(dòng)，比如投訴或者退貨，都被認(rèn)為是摩擦。賣家要遵循這個(gè)政策是不現(xiàn)實(shí)的，而且有些買家為了獲得退款而故意投訴。
eBay賣家也投訴面臨相同的問題，所以去年eBay放寬了政策。一些咨詢師建議賣家也在其他平臺(tái)銷售，避免亞馬遜賬號(hào)被凍結(jié)時(shí)業(yè)務(wù)癱瘓。
比如Emad Abukheit，他在亞馬遜的業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)200萬美元，結(jié)果3月份賬號(hào)被凍結(jié)，消費(fèi)者投訴的理由是商品過期、受損或者不符合廣告。在提交了計(jì)劃說明會(huì)提高倉庫的運(yùn)營(yíng)狀況后，亞馬遜仍繼續(xù)要求其他信息。
他又聘請(qǐng)了專業(yè)人員幫忙。4月份沒有收到回復(fù)的Abukheit向商業(yè)促進(jìn)局投訴。兩周后他收到亞馬遜郵件稱賬號(hào)不會(huì)恢復(fù)正常。
Abukheit不得已解雇了10名倉庫員工，這一事故花費(fèi)了他60萬美元的成本。他轉(zhuǎn)到了eBay和其他平臺(tái)，但銷量更低。
他表示很難過因?yàn)橐恍┩对V就被中止了業(yè)務(wù)，“這就是一個(gè)噩夢(mèng)?！?（編譯/雨果網(wǎng) 張凱燕）
