【案例分析】Anker在亞馬遜頁(yè)面上是怎么做服務(wù)的

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亞馬遜是一個(gè)注重品牌的購(gòu)物平臺(tái)：翻看亞馬遜頁(yè)面，上面參雜著千千萬(wàn)萬(wàn)的不同的品牌。然而我們能看到的全都是產(chǎn)品，產(chǎn)品，產(chǎn)品...現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父科特勒說(shuō)，品牌是銷售者向購(gòu)買者長(zhǎng)期提供的一組特定的特點(diǎn)、利益和服務(wù)。那除了產(chǎn)品，賣家應(yīng)該去注重的，應(yīng)該還有服務(wù)啊。

一、首先我們簡(jiǎn)要認(rèn)識(shí)下服務(wù)

區(qū)分于產(chǎn)品，服務(wù)是提供無(wú)形的勞動(dòng)形式滿足買家的需要，這意味著絕大部分以網(wǎng)絡(luò)形式參與的中國(guó)賣家只能通過(guò)有限的幾個(gè)途徑去滿足自己顧客的需要。因?yàn)闆]有實(shí)體店，無(wú)法以勞動(dòng)力參與，中國(guó)賣家需要利用所有能接觸顧客的手段去展現(xiàn)賣家自己“不一樣的服務(wù)”。

絕大部分賣家都只是把亞馬遜規(guī)定的后臺(tái)健康指標(biāo)做好，便自稱為服務(wù)了，我們暫且稱其為“被動(dòng)的服務(wù)”。那我們要做的，能接觸到顧客的“主動(dòng)的服務(wù)”在哪呢?

這里我們淺談的是，直面顧客——在亞馬遜前臺(tái)頁(yè)面上，賣家所能做的主動(dòng)的Customer Service在哪呢?

以下以Anker及Anker賣的最好的產(chǎn)品——Anker PowerCore 10000為例https://www.amazon.com/dp/B0194WDVHI/

二、亞馬遜前臺(tái)頁(yè)面里，賣家能做的主動(dòng)的"Customer Service"

1、短描述里的“service”

短描述里賣家插入的服務(wù)信息，一般是賣點(diǎn)的第五條，如下：

Anker賣的最好的充電寶其賣點(diǎn)的第五條寫著：our worry-free 18-month warranty and friendly customer service。進(jìn)入該頁(yè)面后，無(wú)論P(yáng)C端還是移動(dòng)端，產(chǎn)品短描述都是放在顧客視野的第一頁(yè)的，顧客第一眼就能看到賣家提供的售后服務(wù)保障內(nèi)容。

另外，anker有足夠的能力和自信提供18個(gè)月的保質(zhì)期，這是區(qū)分于其他大多數(shù)賣家12個(gè)月不一樣的點(diǎn)。其他賣家時(shí)間可能不會(huì)設(shè)置的這么長(zhǎng)，最好能以自身實(shí)際情況衡量做出差異點(diǎn)，讓顧客眼睛被點(diǎn)亮。

2、長(zhǎng)描述里的“Service"

長(zhǎng)描述嵌入的“服務(wù)”意識(shí)并不是像短描述那么集中在第五點(diǎn)，長(zhǎng)描述里賣家能寫的比較多，所以可以換著不一樣的花樣讓顧客知曉產(chǎn)品的更多信息尤其是常見問題，以避免在購(gòu)買產(chǎn)品前或購(gòu)買產(chǎn)品后可能出現(xiàn)的問題。

Anker在長(zhǎng)描述里雖有最后一句 Worry-Free Warranty的說(shuō)明，如下：

但是為了避免累贅，讓顧客看到以增進(jìn)對(duì)產(chǎn)品的了解、減少誤區(qū)，防止錯(cuò)誤觀念或錯(cuò)誤使用，Anker還在描述里陳述了產(chǎn)品的兩個(gè)其他特點(diǎn)：

購(gòu)買充電寶的顧客對(duì)該產(chǎn)品“能充手機(jī)或平板多少次”、“充電速度有多快”、“是不是快充”有著比較模糊的概念，不清楚的可能對(duì)產(chǎn)品的性能錯(cuò)誤預(yù)估而留下差評(píng)，讓顧客真實(shí)明白產(chǎn)品的性能表現(xiàn)可以避免很多客服問題和差評(píng)。對(duì)于產(chǎn)品性能參數(shù)，很多歐美顧客并不是那么專業(yè)的，換種表達(dá)把產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)變得貼切顧客，更人性化，更通俗易懂;因此，Anker用"It's smaller than a deck of cards and as light as a baseball, but can charge a phone over three times and most tablets once. ”去描述產(chǎn)品大小(便攜性)及充電寶的容量。

3、Product Information 里的”Service"

產(chǎn)品listing頁(yè)面上每一塊“土地”都是寶，在“Product Description”的下方，便是“Product Information”了，這一板塊的生成都是后臺(tái)編輯產(chǎn)品listing數(shù)據(jù)時(shí)填好的，如下：

顯示出的是產(chǎn)品的長(zhǎng)寬高，產(chǎn)品重量及Product Warranty。其實(shí)能顯示的還有更多，但是很多賣家并不會(huì)去填完，所以一般都會(huì)填對(duì)產(chǎn)品有用的信息：就充電寶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的大小和重量是很重要的——大部分顧客都會(huì)隨身攜帶充電寶，重了大了很不方便。

對(duì)于賣家，這一部分的內(nèi)容不只是幫助適應(yīng)亞馬遜搜索方便的需求，更有明確指導(dǎo)給顧客的產(chǎn)品信息;這里的內(nèi)容選擇對(duì)顧客有重要性的數(shù)據(jù)去填。

4、Customer Questions & Answers 里的“service” 

Customer Questions & Answers，簡(jiǎn)稱 Q&A。翻看頁(yè)面，你會(huì)發(fā)現(xiàn) Q&A占據(jù)listing的很大權(quán)重。其中的 Questions 用 Votes 數(shù)去排序，甚至還出現(xiàn)了專門讓顧客方便查知的搜索框：

點(diǎn)進(jìn)第一個(gè) Votes數(shù)最高的問題，驚訝的發(fā)現(xiàn)竟然只有一個(gè)回答!而其他的都在2個(gè)以上。這可能是偶然現(xiàn)象，但考慮這么多人點(diǎn)贊，而問題問的只是區(qū)分Anker產(chǎn)品不同類別而已，這就有很大可能是賣家自己點(diǎn)上去的。為什么自己點(diǎn)上去?因?yàn)殇N量太好，使得太多顧客問Anker充電寶10000與10050的區(qū)別了，畢竟兩個(gè)產(chǎn)品幾乎長(zhǎng)的一模一樣。真實(shí)原因僅僅是因?yàn)?0000mAh早出，快充技術(shù)出現(xiàn)后Anker就額外設(shè)計(jì)了一款快充技術(shù)的10000mAh，為了區(qū)分兩者的不同，就稱之為10050。

綜上，賣家在 Q&A環(huán)節(jié)可以利用人為性的操作，重點(diǎn)展示一些顧客最常問的問題及回應(yīng)，減少賣家不必要的服務(wù)工作。至于怎么展示、展示可利用的地方，賣家可以自己想辦法努力達(dá)成。

5、Review里的“Service"

自亞馬遜頒布一系列review政策以后，賣家不再能控制自己的 review了。不能寫 review并不意味著不能對(duì)顧客留評(píng)做出適當(dāng)?shù)奶幚怼?

①Review 的 Helpful Vote

寫的好的，減少服務(wù)工作的review可以點(diǎn)贊到前面，畢竟粉絲的力量是無(wú)窮的。

② Review 的 Comment

對(duì)于差評(píng)，我們第一時(shí)間利用軟件把留評(píng)顧客的信息爬出來(lái)，然后聯(lián)系重寄或退款，最終消除?；蛘?report abuse。實(shí)在移除不了的時(shí)候，直接以商家身份

comment。對(duì)于好評(píng)，增多 comments，形成溝通的氛圍，增進(jìn) review 圈里的活躍度，把產(chǎn)品相關(guān)問題給弄清。

6、店鋪首頁(yè)里的”Service"

顧客為什么會(huì)進(jìn)賣家店鋪的首頁(yè)去查看?

想知道賣家是什么樣的!

為什么想知道賣家是啥樣的?

買前不放心自己想買的產(chǎn)品，怕不是老賣家，質(zhì)量不過(guò)硬;怕信譽(yù)(feedback)不好，產(chǎn)品及售后無(wú)法得到保證。

買后出現(xiàn)問題了，進(jìn)入店鋪想看看解決辦法!!看有沒有聯(lián)系方式，賣家的質(zhì)量保障是怎么聲明的。

終極原因，就是求一個(gè)產(chǎn)品保障。于是乎：

①店鋪介紹

除了店鋪不一樣的自我介紹聲明外，在這里強(qiáng)調(diào)customer service比其他內(nèi)容來(lái)的重要：

另外，直接附上客服電話讓顧客更一目了然地去解決產(chǎn)品問題，賣家提供服務(wù)。

然后你再點(diǎn)開read more,你會(huì)發(fā)現(xiàn)所有內(nèi)容基本上都是customer service...

什么 30 天無(wú)理由退款，18 個(gè)月產(chǎn)品保障，免費(fèi)的用戶幫助支持，退貨退款要注意的問題、聯(lián)系方式等等。

②店鋪feedback

顧客能從店鋪的 feedback 看到一個(gè)店鋪的歷史反饋是什么樣的。慢慢地去積累好的 feedback，質(zhì)量越高(至少 99%)數(shù)量越多越好。移除差評(píng)

feedback 不像產(chǎn)品 review，相對(duì)簡(jiǎn)單的多。

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