賣(mài)家注意！惹毛買(mǎi)家的有時(shí)候不是你的商品，而是這3點(diǎn)

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雨果網(wǎng)從外媒近日?qǐng)?bào)道中了解到，運(yùn)費(fèi)是消費(fèi)者廢棄購(gòu)物車(chē)的最主要原因，但運(yùn)費(fèi)也并非唯一有損業(yè)務(wù)發(fā)展的因素，售后服務(wù)才是影響消費(fèi)者是否會(huì)再次光顧的關(guān)鍵。幸運(yùn)的是，這個(gè)節(jié)日購(gòu)物季，賣(mài)家可以從其他零售商的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)一些東西。

以下3個(gè)發(fā)貨政策（Shipping Policies）可能會(huì)惹怒消費(fèi)者，賣(mài)家要盡量避免：

1、賣(mài)家不跟蹤訂單物流

銷(xiāo)售旺季，一些網(wǎng)上零售商遇到的主要問(wèn)題之一是，如果包裹物流延誤或丟失了，誰(shuí)要擔(dān)起責(zé)任，賣(mài)家還是消費(fèi)者？

這可以分成兩種情況來(lái)看：

第一種情況：買(mǎi)家Joe下了訂單，然后物流追蹤展示包裹出了問(wèn)題，如地址沒(méi)辦法送達(dá)或是其他延誤。Joe知道地址沒(méi)錯(cuò)，于是聯(lián)系賣(mài)家，賣(mài)家引導(dǎo)Joe跟物流商聯(lián)系找出原因。Joe此時(shí)會(huì)感到很挫敗，因?yàn)樗X(jué)得確保包裹送自己手上是賣(mài)家的責(zé)任。

第二種情況：Joe下了單，跟蹤信息顯示包裹已送達(dá)，但他卻沒(méi)有收到包裹。于是聯(lián)系了賣(mài)家，賣(mài)家說(shuō)他什么都做不了，因?yàn)榘_實(shí)交付了。于是交易關(guān)閉。

雖說(shuō)商家在包裹被物流商收走后就沒(méi)辦法控制后來(lái)發(fā)生的事情，但一些如下做法更能取悅消費(fèi)者：

（1）賣(mài)家查看物流追蹤細(xì)節(jié)。物流追蹤信息會(huì)顯示包裹交付確切時(shí)間，有時(shí)還會(huì)顯示誰(shuí)簽收了包裹。賣(mài)家可以花一些時(shí)間查看下物流追蹤信息，這樣就可以告訴消費(fèi)者包裹到底發(fā)生了什么。

（2）深入了解包裹配送過(guò)程。如果賣(mài)家有配送包裹的物流商賬號(hào)，那就意味著賣(mài)家有更多物流追蹤細(xì)節(jié)。線上物流追蹤其實(shí)是在描述物流出現(xiàn)的問(wèn)題。

如下述物流跟蹤報(bào)告顯示，似乎是賣(mài)家或消費(fèi)者地址寫(xiě)錯(cuò)了，但經(jīng)調(diào)查，運(yùn)單在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中破損，而重新打運(yùn)單的人打錯(cuò)了街號(hào)。

五天之后，當(dāng)快遞人員要送到消費(fèi)者家里時(shí)，找不到，稱街號(hào)錯(cuò)誤，問(wèn)題實(shí)際是出在UPS那邊。不幸的是，這次發(fā)貨中，賣(mài)家拒絕調(diào)查事情緣由，買(mǎi)家也很難找到處理事件的物流代理人，包裹被送回原地址。

（3）建議消費(fèi)者跟家庭成員或鄰居確認(rèn)下。當(dāng)包裹不見(jiàn)時(shí)，多數(shù)情況下是，家人或鄰居代收了，然后忘了跟本人說(shuō)。

2、漲運(yùn)費(fèi)為了覆蓋保險(xiǎn)

除非是銷(xiāo)售高價(jià)產(chǎn)品的賣(mài)家，不然因?yàn)楸ｋU(xiǎn)費(fèi)用而漲運(yùn)費(fèi)可能會(huì)讓消費(fèi)者在結(jié)算時(shí)感到很震驚，加入保險(xiǎn)這一選項(xiàng)可能會(huì)混亂結(jié)算流程以及產(chǎn)品的真正價(jià)值。

對(duì)一些網(wǎng)上商店來(lái)說(shuō)，賣(mài)家個(gè)人保險(xiǎn)很重要，特別是在包裹丟失、延遲或損壞，消費(fèi)者要換貨或退款時(shí)。當(dāng)考慮保險(xiǎn)成本本身以及花在處理索賠上的時(shí)間，這可能是最便宜的途徑了。

一些簡(jiǎn)單的計(jì)算可以告訴你個(gè)人保險(xiǎn)是否有用。在一段時(shí)間內(nèi)，用丟失或損壞的包裹總數(shù)除以發(fā)出的總包裹數(shù)，再乘以訂單的平均價(jià)值，就可以看每個(gè)訂單個(gè)人保險(xiǎn)的成本。

另一種方式是，不使用物流商額外保險(xiǎn)，使用第三方保險(xiǎn)覆蓋每件包裹，這些服務(wù)相比于UPS、FedEx和USPS通常只需要幾美分，而且通常會(huì)提供一個(gè)無(wú)憂的索賠流程。

3、換貨或退款時(shí)讓消費(fèi)者等太久

當(dāng)消費(fèi)者提出有效的索賠時(shí)，賣(mài)家要盡快換貨或退款，即使賣(mài)家還在等待物流商償付。延遲換貨或退款的話，會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得你緊揣著他們的錢(qián)不放。

物流有問(wèn)題，賣(mài)家要負(fù)起責(zé)任。記住一件事：一旦物流上出現(xiàn)了糾紛，應(yīng)該是商家去聯(lián)系物流商，而不是消費(fèi)者。這就意味著，任何包裹丟失的索賠應(yīng)該由賣(mài)家向物流商發(fā)起，而不是消費(fèi)者。賣(mài)家要去做消費(fèi)者認(rèn)為該做的事情這點(diǎn)很重要，即幫助定位延誤或丟失的包裹，積極地參與這一過(guò)程。

避免向消費(fèi)者說(shuō)明物流是如何運(yùn)作，消費(fèi)者只知道產(chǎn)品沒(méi)有送達(dá)，而且他們也不關(guān)心物流商怎么操作，他們只想拿到網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品。（編譯/雨果網(wǎng) 方小玲）