年銷售超過8.5億美元的美國(guó)寵物電商，靠什么贏得購物者的心？

美國(guó)寵物電商Chewy的客服數(shù)量達(dá)到了驚人的450名，所有人都接受了相關(guān)培訓(xùn)以了解顧客，專門負(fù)責(zé)解決顧客遇到的任何購物問題。

這家寵物電商的銷售額在2016年翻了一番，超過了8.5億美元。一些Chewy的顧客從Chewy買到的不只是寵物用品那么簡(jiǎn)單。該零售商會(huì)雇傭來自美國(guó)各地的藝術(shù)家們，根據(jù)顧客寵物的模樣畫出6 x 6英寸的畫像，并將其送給顧客。

Chewy培訓(xùn)客服如何針對(duì)顧客的寵物進(jìn)行提問，這使得顧客經(jīng)常會(huì)把他們的寵物照片發(fā)送給客服，以便于客服更好地了解顧客寵物的大小及種類，從而協(xié)助客服更好地為顧客提供針對(duì)性建議，比如哪種食物或產(chǎn)品最適合顧客的寵物使用。隨后，Chewy雇傭的藝術(shù)家會(huì)把這些照片畫成肖像畫。

但是該寵物肖像畫項(xiàng)目只是Chewy用來吸引顧客購買的幾種策略之一。

大量真實(shí)客服給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

Chewy的客服副總裁Kelli Durkin 表示，Chewy的目標(biāo)，是想讓每位在Chewy上購物的顧客都能擁有比任何實(shí)體店更好的體驗(yàn)。她說：“我們嘗試讓每位顧客的購物體驗(yàn)都截然不同。我們沒有設(shè)置什么自動(dòng)化系統(tǒng)，450名客服的每一位都能自主回答幾乎顧客的任何問題。在解答顧客問題的過程中，客服們經(jīng)常能感覺到他們對(duì)顧客的了解又加深了一步?！?

Durkin說，Chewy從2011年開始就以為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為首要任務(wù)。Chewy做的第一步就是確保自己手頭上有足夠的客服人員，每當(dāng)顧客致電或發(fā)起實(shí)時(shí)聊天時(shí)，客服會(huì)在六秒內(nèi)回答電話或聊天請(qǐng)求，而如果顧客發(fā)送的是電郵，他們可以在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)就進(jìn)行回復(fù)。Chewy的客服人員數(shù)量做到了與銷售額一同增長(zhǎng)，目前450人客服的數(shù)字已經(jīng)是一年前的兩倍，這些客服可以做到一周24小時(shí)全天候回復(fù)顧客答疑。這家位于美國(guó)佛羅里達(dá)州的寵物電商公司在四座城市的總員工人數(shù)為3777人。

Chewy稱其客服團(tuán)隊(duì)為“WOW”團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)會(huì)向每位第一次下單的顧客發(fā)送一封手寫的感謝信，該團(tuán)隊(duì)還向在節(jié)日里下訂單的顧客發(fā)送了超過200萬張的節(jié)日賀卡。收信者經(jīng)常會(huì)在他們的Facebook或Chewy網(wǎng)站上曬上他們的感謝信。Durkin說，能看到顧客在網(wǎng)上曬感謝信是對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一種激勵(lì)。另外，Chewy為顧客畫的寵物肖像照片也會(huì)在網(wǎng)上流傳。

Durkin說：“寵物主實(shí)際上是在跟我們討論他如何喂養(yǎng)他們的孩子。他們?cè)敢饣〞r(shí)間與我們的團(tuán)隊(duì)溝通，他們也真的知道，我們是在真心地傾聽和關(guān)注他們。”

Chewy拒絕透露他們的這些措施對(duì)復(fù)購率和顧客終生價(jià)值起到了多大幫助，但是Durkin稱他們的顧客通常會(huì)變成忠誠顧客。（編譯/雨果網(wǎng) 康杰煒）