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2017-02-19 09:30
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優(yōu)化客戶體驗上，提供客戶所需的產品及服務，與客戶建立長久的聯(lián)系是企業(yè)的重中之重。然而Gallup的一項調查顯示，大部分（71%）的B2B企業(yè)還未完全實行“以客戶為中心”的銷售方式。
實際上，以客戶為中心需要企業(yè)對客戶的需求、渴望以及期許有更好的理解。以下幾種方式可以幫助企業(yè)收集資料并了解自己的客戶。
企業(yè)要對客戶面臨的問題以及解決方式有所了解，同時還要考慮其它方面。比如：購買過程是怎樣的？客戶都在聊什么話題？他們想獲取什么信息？在團隊中，誰是具有影響力的人（influencer）？誰又是決策者？他們在做購買決策時考慮的因素有哪些？
對Buyer Persona進行研究有助于企業(yè)豐富產品信息，并提高客戶的滿意度。
企業(yè)同時也要關注客戶的留存率和流失率情況。通過瀏覽數據分析，看看近期流失掉了哪些客戶，以及潛在客戶決定不買的原因是什么。然后查看最近的一些交易，想想他們是考慮什么因素才進行購買。
企業(yè)可以讓外部研究員（而不是銷售人員）采訪顧客和潛在客戶，以此來獲取想了解的信息。
三、完成客戶關系管理（CRM）的定性研究
這類研究以及所得出的數據能幫助企業(yè)了解客戶最看重什么、企業(yè)最擅長和需要改進的方面有哪些。同時企業(yè)也會發(fā)現，客戶有問題時會咨詢企業(yè)，并希望企業(yè)給出解決方案。（編譯/雨果網 李增林）
