eBay千萬(wàn)級(jí)大賣(mài)家必修課：遇到差評(píng)該怎么辦？

【編者按】評(píng)論對(duì)于跨境電商賣(mài)家的重要性已無(wú)需太多解釋?zhuān)玫脑u(píng)論帶來(lái)訂單的爆發(fā)性增長(zhǎng)也時(shí)有發(fā)生，畢竟它的存在與曝光率和排名有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。但“物極必反”，評(píng)論在行業(yè)被過(guò)分夸大功效也萌生了“刷評(píng)”現(xiàn)象的出現(xiàn)。正因如此，去年亞馬遜開(kāi)始對(duì)評(píng)論進(jìn)行了監(jiān)管，全球速賣(mài)通針對(duì)惡意差評(píng)也給予了賣(mài)家投訴的通道。平臺(tái)對(duì)于評(píng)論的重視及真?zhèn)涡杂痈叨汝P(guān)注。

老實(shí)說(shuō)，要在eBay上保持100％的正面反饋十分困難，特別是當(dāng)你每月開(kāi)始處理數(shù)百甚至數(shù)千單時(shí)。

每個(gè)人都會(huì)時(shí)不時(shí)地犯錯(cuò)，而在eBay上，賣(mài)家的一個(gè)錯(cuò)誤可能會(huì)帶來(lái)負(fù)面反饋和低DSR，而這最終可能導(dǎo)致賣(mài)家失去優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣(mài)家（Top Rated Seller）的頭銜，甚至賬戶(hù)被凍結(jié)。

如何避免負(fù)面反饋？

首先，盡一切努力減少買(mǎi)家給你留差評(píng)或中評(píng)的機(jī)率，最好讓他們連考慮留差評(píng)的想法都不要出現(xiàn)，這就意味著你需要做到以下幾點(diǎn)：

1）提供高品質(zhì)產(chǎn)品。

2）創(chuàng)建詳細(xì)準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述。

3）如果賣(mài)的是二手貨，請(qǐng)務(wù)必描述該貨品的條件狀況。如果產(chǎn)品上有劃痕，要用照片突出顯示它們，千萬(wàn)不要隱藏！（這實(shí)際上增加了你在買(mǎi)方眼里的可信度）

4）提供快速配送服務(wù)，最好是第二天交貨。

5）使用合適的包裝材料（Jiffy信封、箱子、郵件袋）包裝物品，以便在運(yùn)輸過(guò)程中將物品損壞的機(jī)會(huì)降至最低。

6）與買(mǎi)家溝通，在周一至周五的24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有的電子郵件和信息。

7）買(mǎi)家一付款就作出積極反饋（Selling Manager Pro能自動(dòng)幫你執(zhí)行此操作）。

8）始終遵守承諾的退貨政策。允許買(mǎi)家比規(guī)定的免費(fèi)退換貨期限遲那么一兩天，比如，你規(guī)定的退換貨期限是14天之內(nèi)，但是買(mǎi)家在第16天要求退貨，你不妨也選擇接受。

9）免費(fèi)更換損壞的、有缺陷的物品給買(mǎi)家（因?yàn)檫@最終還是你的錯(cuò)，而不是買(mǎi)家的，所以你沒(méi)有權(quán)利要求他支付運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用）。

10）無(wú)論你遇到了什么困難，請(qǐng)及時(shí)告知買(mǎi)家。例如通知消費(fèi)者你的庫(kù)存不足，訂單處理將延遲3天，并詢(xún)問(wèn)他們想怎么解決問(wèn)題，是想多等待幾天還是即時(shí)退款。永遠(yuǎn)不要覺(jué)得買(mǎi)家會(huì)接受訂單處理的延遲，永遠(yuǎn)要先詢(xún)問(wèn)賣(mài)家。

11）最后，最重要的是：你的客戶(hù)總是對(duì)的，就算他是錯(cuò)的！eBay甚至比任何平臺(tái)都更適用這種經(jīng)典的陳詞濫調(diào)，因?yàn)橘I(mǎi)家可以立即通過(guò)留下負(fù)面反饋來(lái)傷害你的業(yè)務(wù)。所以不要讓這種情況發(fā)生！即使你覺(jué)得買(mǎi)家只是在試探你，但是如果你不能為你惹的麻煩做任何彌補(bǔ)措施，道歉并予以退款應(yīng)該是最好的做法。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這樣做能將你的損失減少到最小，而且你的業(yè)務(wù)也能受到保護(hù)。

如果你遵守以上的所有規(guī)則，你獲得負(fù)面反饋的機(jī)會(huì)將會(huì)極小。當(dāng)然，這種事仍然會(huì)發(fā)生，因?yàn)檫@是一個(gè)數(shù)字游戲，你賣(mài)的越多，得到不滿意的顧客的機(jī)會(huì)就越大。

賣(mài)家收到負(fù)面或中性反饋時(shí)該怎么辦？

我們必須區(qū)分兩種情況：

1）不小心留下的負(fù)面反饋（這種情況發(fā)生的頻率很高。你的買(mǎi)家可能對(duì)一次購(gòu)買(mǎi)感到完全滿意，但卻意外地留下了負(fù)面或中立的反饋）。你可以很容易地發(fā)現(xiàn)這種情況，因?yàn)轭櫩土粝碌姆答佉庖?jiàn)本身是積極的，交易本身沒(méi)有任何問(wèn)題。

在這情況下，賣(mài)家要移除負(fù)面反饋通常很容易。你要做的就是聯(lián)系買(mǎi)方并解釋情況。收到回復(fù)后，你只需轉(zhuǎn)到請(qǐng)求修改反饋?lái)?yè)面（Request Feedback Revision），并按照說(shuō)明操作即可。買(mǎi)家將收到來(lái)自eBay的一條消息并接受修改請(qǐng)求，在大多數(shù)情況下，買(mǎi)家會(huì)同意修改請(qǐng)求（除非他們一開(kāi)始就意外地退出了該頁(yè)面）。

如果買(mǎi)家一開(kāi)始沒(méi)有回復(fù)你的消息，你可以通過(guò)Report Feedback頁(yè)面報(bào)告反饋問(wèn)題，解釋評(píng)論區(qū)中的出現(xiàn)的情況，并讓eBay為你處理移評(píng)。

2）故意留下的負(fù)面反饋

在該情況下，你看到負(fù)面或中性評(píng)論明顯是有目的的，同樣，你也需要先聯(lián)系買(mǎi)方，然后對(duì)給對(duì)方造成的任何問(wèn)題禮貌地進(jìn)行道歉，并詢(xún)問(wèn)你是否能做些什么來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。通常，退換物品或退款就可以解決此類(lèi)問(wèn)題。如果買(mǎi)方同意而且你也解決了問(wèn)題，你可以委婉地請(qǐng)求他修改負(fù)面反饋，然后繼續(xù)進(jìn)行Request Feedback Revision的修改流程。

如果買(mǎi)方?jīng)]有回復(fù)你或不能同意解決問(wèn)題的解決方案，你仍然可以直接通過(guò)Report Feedback選項(xiàng)請(qǐng)求eBay刪除不公平的反饋。如果它真的是不公平的反饋，eBay就會(huì)刪除它。但是如果人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，或者你延遲了一個(gè)星期才發(fā)貨，這種情況下eBay是不會(huì)幫助你的，也不會(huì)刪除這些反饋，因?yàn)橄M(fèi)者的反饋是公平的！

eBay會(huì)在以下情況下幫助你并刪除反饋：

1）反饋中包含不當(dāng)評(píng)論或違反了反饋政策。例如，一位買(mǎi)家留下了這樣的負(fù)面評(píng)論：“糟糕的賣(mài)家。最好在這里買(mǎi)！”并留下了另一個(gè)賣(mài)家或網(wǎng)站的鏈接。這是違反eBay反饋政策的，并將被刪除。另外，褻瀆、粗俗、淫穢或種族主義語(yǔ)言或成人內(nèi)容也是被禁止出現(xiàn)在評(píng)論中的。

2）買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)向eBay提供了錯(cuò)誤的郵件地址，因此你無(wú)法聯(lián)系到買(mǎi)家。這種情況很常見(jiàn)，因此如果你懷疑買(mǎi)家的郵件地址無(wú)效或無(wú)法訪問(wèn)，你可以使用任何電子郵件軟件發(fā)送郵件，并查看郵件是否被退回或收件箱已滿來(lái)進(jìn)行測(cè)試。

3）買(mǎi)家被eBay封號(hào)了。如果這種情況發(fā)生在交易后90天內(nèi)，eBay將自動(dòng)刪除與該買(mǎi)家相關(guān)的所有負(fù)面反饋。然而，如果超過(guò)90天，你就必須手動(dòng)做這件事。 因此，實(shí)際上，你可以時(shí)不時(shí)地查看你的負(fù)面反饋（只需10秒鐘），看看是否有任何買(mǎi)家被封號(hào)。由于在eBay上有那種專(zhuān)門(mén)給別人留差評(píng)的評(píng)論者，這些人會(huì)被頻繁封號(hào)！如果你在過(guò)去的負(fù)面反饋列表中發(fā)現(xiàn)此類(lèi)買(mǎi)家，請(qǐng)轉(zhuǎn)到Feedback Revision Process頁(yè)面，要求eBay刪除該負(fù)面反饋。

4）如果買(mǎi)方留下負(fù)面反饋，但尚未付款（交易狀態(tài)未付），你可以通過(guò)按照Report Feedback的流程輕松地移除負(fù)面反饋。

如果以上所有手段都嘗試過(guò)，你還是無(wú)法刪除負(fù)面反饋，你至少可以回復(fù)該負(fù)面評(píng)論。如果你真的犯了錯(cuò)誤，你可以向他們解釋你會(huì)提供全額退款，不管買(mǎi)方有沒(méi)有回應(yīng)。無(wú)論如何，不要放著負(fù)面評(píng)論不管，因?yàn)檫@意味著你默認(rèn)了該負(fù)面評(píng)論的說(shuō)法。

（案例：如何回應(yīng)負(fù)面反饋）

如果你每月處理的是數(shù)百或數(shù)千次單，并會(huì)定期收到中立的或負(fù)面反饋，請(qǐng)謹(jǐn)慎選擇要投訴的反饋，因?yàn)樵谀忝磕戢@得的每1000條評(píng)論中，你只有5次提交修改評(píng)論請(qǐng)求的機(jī)會(huì)。這意味著，你永遠(yuǎn)要優(yōu)先考慮并處理負(fù)面反饋，而中立的反饋是不會(huì)直接影響你的帳戶(hù)的，所以它并不是太重要。但在大多數(shù)情況下，每1000次評(píng)論只限5次修評(píng)請(qǐng)求其實(shí)是足夠的，如果你超過(guò)這個(gè)限制，那可能是因?yàn)樽约罕旧砭妥龅貌惶冒伞?

如果我們忽略惡意留差評(píng)和不小心留下差評(píng)的情況，在大多數(shù)情況下，負(fù)面反饋可以是很寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。你可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)改善你的業(yè)務(wù)，以便下次此類(lèi)情形不會(huì)再發(fā)生。例如，客戶(hù)在反饋中表示該物品在包裝箱中包裝不良、放置散亂。你當(dāng)然可以對(duì)此感到生氣，并開(kāi)始與他們爭(zhēng)論，但更好的方法還是從消費(fèi)者的角度來(lái)看問(wèn)題，并想想應(yīng)該如何改進(jìn)包裝方式。

有一個(gè)典型的例子，那就是質(zhì)量問(wèn)題。如果你開(kāi)始收到一些負(fù)面的、中立的甚至是積極的反饋意見(jiàn)，都評(píng)論說(shuō)你賣(mài)的產(chǎn)品質(zhì)量低，那可能真的是你銷(xiāo)售的產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，你不認(rèn)為嗎？

有些傲慢的賣(mài)家經(jīng)?；貜?fù)買(mǎi)家的評(píng)論說(shuō)——其他數(shù)百個(gè)買(mǎi)家都對(duì)我們的產(chǎn)品感到滿意！但這其實(shí)證明不了什么。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人實(shí)際上都是禮貌和真誠(chéng)的，所以大部分人會(huì)留下積極的反饋，就算他們對(duì)產(chǎn)品并不是100％滿意。

因此，不管是積極的還是負(fù)面的反饋，你都可以從中學(xué)習(xí)并改善你的業(yè)務(wù)，解決正在發(fā)生的問(wèn)題。如果有必要的話，你還可以選擇更換你的供應(yīng)商。

最后，你需要明白一點(diǎn)：你會(huì)時(shí)不時(shí)地受到打擊，重大的打擊！總會(huì)有那種在eBay上留下毫無(wú)意義負(fù)面反饋的買(mǎi)家，你無(wú)法聯(lián)系到他們，而eBay也不會(huì)幫助你。但這是你在eBay上銷(xiāo)售會(huì)發(fā)生的事，你必須為此做好準(zhǔn)備。

不要因?yàn)槭盏截?fù)面反饋就徹夜難眠，盡量不要把這些放在心上。雖然一開(kāi)始要做到這點(diǎn)的確不容易，但你要知道，這不會(huì)是你在eBay上收到的最后一個(gè)負(fù)面反饋，未來(lái)還會(huì)有更多的負(fù)面反饋。因此優(yōu)化業(yè)務(wù)，不斷改進(jìn)才是你的目標(biāo)。（編譯/雨果網(wǎng) 康杰煒）